星巴克服務質(zhì)量差距模型分析-在線瀏覽
2024-08-05 03:10本頁面
【正文】 服務藍圖是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。三、發(fā)現(xiàn)差距通過對成都星巴克總府路王府井店進行觀察，并隨機對顧客進行了詢問，總結出了幾條該店在服務上與顧客期望感知之間的差距。 ，好像每次前來消費 都是人滿為患。，需要服務時無法及時得到響應。，沒有體現(xiàn)“第三空間” 所具有的的舒適特征。顧客期望能夠得到一個寬松的，相對不太擁擠的環(huán)境。 經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，春熙路商圈內(nèi)的星巴克門店不少于五家。原因：1. 營銷研究導向不充分——類似于星巴克這種服務提供組織，店鋪需要鋪設在高地租的商圈內(nèi)，由于客流量大，經(jīng)常需要在同一個商圈中開設幾家門店。2. 缺乏向上溝通——在一般的服務傳遞中，員工沒有及時向上級傳遞這一問題。但是在調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)很多顧客前往自助臺尋找“防燙杯墊”，而防燙杯墊的擺放位置并不在自助臺，結果往往使顧客找了很久卻一無所獲。，缺乏顧客驅(qū)動的服務標準——大堂內(nèi)經(jīng)常沒有服務人員進行照看，當顧客需要服務人員的幫助時難以得到及時解決。管理人員已經(jīng)根據(jù)顧客期望制定了適當?shù)姆諛藴剩欢鴨T工在實際的服務傳遞中卻形成了差距。當服務人員沒能按照服務標準傳遞服務或是對業(yè)務內(nèi)容不熟悉時，沒有及時給予顧客正確的補償。（四）服務傳遞與外部傳播之間的差距差距描述： 星巴克公司一直以來都提倡的顧客體驗，就是要讓顧客親身體驗星巴克所提供的產(chǎn)品，服務和空間。這就形成了供應商
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