【文章內(nèi)容簡介】 1醫(yī)院醫(yī)護人員應(yīng)該總是熱情地對待患者　1醫(yī)院醫(yī)護人員應(yīng)具有充足的知識回答患者的問題1醫(yī)院應(yīng)對特殊患者給予特殊的照顧移情性1醫(yī)院應(yīng)有醫(yī)護人員給予患者個別的關(guān)照1醫(yī)院應(yīng)了解患者所關(guān)注的問題　1醫(yī)院的醫(yī)護人員應(yīng)了解患者的情況1醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)足以滿足醫(yī)療需求1醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境應(yīng)清潔干凈并提供衛(wèi)生教育資訊有形性1醫(yī)院醫(yī)護人員應(yīng)掛牌上崗穿著得體 ，整潔干凈醫(yī)院應(yīng)為患者提供便利的交通和良好的就診空間　2醫(yī)院應(yīng)為患者提供24小時全天服務(wù)感知卷的問題類似于期望卷，只是將問題的提出方式將肯定語氣改為陳述語句。如” 醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)足以滿足醫(yī)療需求”改為“醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備滿足醫(yī)療需求”。3 研究結(jié)果與分析 樣本資料統(tǒng)計與分析此次調(diào)查采用隨即抽樣的方法對民營醫(yī)院患者進行調(diào)查，選定鄭州曙光醫(yī)院、華山醫(yī)院、東方女子醫(yī)院患者為調(diào)查對象，公發(fā)放問卷200份，回收194份，有效問卷143份，有效率為72%，本問卷卷調(diào)查對象資料分析詳見以下附圖及附表。（1）男女比例分布調(diào)查對象中，男性64人，女性79人，其所占比例分別為45％、55％。如下圖1性別分布情況64790102030405060708090男女性別調(diào)查人數(shù)圖1性別分布圖（2）人口居住情況分布調(diào)查對象中，來自農(nóng)村人42人，郊區(qū)69人，城市32人。所占比例分別為29％、22%、49%.如下圖2圖2人口分布圖（3）年齡分布調(diào)查對象中，主要分六個年齡段。在其中18－25，2635歲所占比重最大，占總調(diào)查對象的約80%。具體情況如下圖3：圖3年齡分布圖（4）受教育程度情況調(diào)查對象中，受教育程度情況分布還算合理，其中大專學歷人數(shù)最多為69人，詳見下圖4：圖4受教育程度分布圖（5）職業(yè)分布情況調(diào)查對象中，職業(yè)分布情況基本上合理，職業(yè)分布全，其中服務(wù)業(yè)占主要部份，占總調(diào)查對象的30%，如下圖5圖5職業(yè)分布圖（6）月收入情況調(diào)查對象中，大多數(shù)患者收入水平在10003000元，屬于中低等消費水平，占到調(diào)查人數(shù)的61%，如下圖6圖6月收入分布圖從以上調(diào)查可以看出這幾家民營醫(yī)院的患者多為中等知識層面、中等收入水平的青年人，住在市區(qū)郊區(qū)都市村莊居多，大多為外來打工族。這些患者選擇民營醫(yī)院的原因大多是有賴于消費水平較低與個人隱私，這主要也跟民營醫(yī)院的科室設(shè)置有關(guān)，而且現(xiàn)在的民營醫(yī)院多以較多的廣告低廉的價格來吸引更多的患者，廣告投放的方式以及對象都是針對符合上述條件的病人。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析將所測數(shù)據(jù)整理后，應(yīng)用EXECL建立電子表格并進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。測得各個服務(wù)質(zhì)量的感知和期望的差距，結(jié)果見表3：表3期望感知表______________________________________________屬性 順 序 號 期 望 感 知 差 距______________________________________________ 1 可 2 靠 3 性 4 5 平均 ______________________________________________反 6 應(yīng) 7 性 8 平均 ______________________________________________ 9 保 10 證 11 性 12 平均 ______________________________________________ 13 情 14 感 15 性 16 平均 ______________________________________________ 17 可 18 感 19 知 20 性 21 平均 ______________________________________________總平均 通過表3我們首先可以看出患者對服務(wù)的期望值絕大多數(shù)出于56之間，說明患者非?？粗孛駹I醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，對醫(yī)院的期望值特別高。，為一般，說明患者對民營醫(yī)院的服務(wù)綜合感受為一般，在自己的容忍范圍之內(nèi)，不至于去投訴。但從差距值上我們可以看出：患者對民營醫(yī)院所提供的服務(wù)其他方面的真實感受與患者對服務(wù)的期望存在著不同程度的差異。根據(jù)“期望——感知”差距理論可知，差距越大說明患者感知民營醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量越差，及顧客的不滿意程度越高。從調(diào)查結(jié)果中我們可以發(fā)現(xiàn)除移情性這個要素上醫(yī)院做的還是讓患者比較滿意外，說明醫(yī)院在辦事效率、處理問題的速率上不能達到患者的需求。另外發(fā)現(xiàn)可感知性里面“醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)足以滿足醫(yī)療需求”差距很大，說明醫(yī)院科室以及醫(yī)療設(shè)備不夠齊全，難以滿足患者就醫(yī)需求。保證性里面“醫(yī)院是患者可信賴的”，可見醫(yī)院還是存在一些信譽上的問題，希望醫(yī)院還是從自身形象抓起，提高醫(yī)護人員素質(zhì)，進而提升醫(yī)院聲譽。 五大屬性的分析根據(jù)回收的問卷，分析統(tǒng)計可得五大屬性所占的比重，見圖7 圖7五大屬性比重由上圖能看出，在五大屬性中，%，是最大的比重，其次是反應(yīng)性，可靠性和可感知性，%，這說明顧客非?？粗孛駹I醫(yī)院的信譽，醫(yī)院醫(yī)護人員的素質(zhì)。 在等權(quán)重下求民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果就是對所收集問卷的分數(shù)進行計算。患者對民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的實際感知與其期望往往不同。因此，對同一個問題的打分往往存在差距，這一差距可作為總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標，并用以下公式表示： （1）其中，SQ＝SERVQUAL標尺中的總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標，=患者對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值。=患者對第i個問題的期望方面的平均數(shù)值.對于本研究調(diào)查數(shù)據(jù)而言，顧客的平均感知= = 顧客的平均期望= =得出民營醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量數(shù)量指標 =我們可采用百分制描述讀物質(zhì)量的數(shù)量指標SQ，當顧客對服務(wù)端感知與其對服務(wù)端期望相符（即感知期望為零）時，取SQ=100；當對服務(wù)的感知與期望的差距負的最大即min(P)max(E)時，取SQ=0；而一般就用SQ=0～∞中的某個時數(shù)來表示，即SQ∈（0～∞），則每個顧客對服務(wù)質(zhì)量的百分制數(shù)量指標為：== （2）。 不等權(quán)重下求服務(wù)質(zhì)量公式（1）存在1個假設(shè)條件，即對服務(wù)的五大屬性來說，其在患者心目中的重要性是相同的，不存在某個屬性更重要的情況，但是在實際生活中，不同的服務(wù)其5個屬性的重要性是不同的。因此，SERVQUAL第3部分的調(diào)查內(nèi)容要求患者對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量給出總體評價并權(quán)衡5個特征的重要性。見圖一。在評價服務(wù)在質(zhì)量時，考慮各個屬性的權(quán)重，將公式（1）轉(zhuǎn)化為：S