lecture2服務(wù)質(zhì)量差距模型(編輯修改稿)
2025-03-16 20:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會(huì)導(dǎo)致以下后果： ?167。 (1) 消極的質(zhì)量評(píng)價(jià) (劣質(zhì) )和質(zhì)量問(wèn)題。167。 (2) 口碑不佳。 ?167。 (3) 對(duì)公司形象的消極影響。167。 (4) 喪失業(yè)務(wù)。 ??顧客滿意度消費(fèi)者期望的服務(wù)口碑 溝通 個(gè) 人需求 以往經(jīng)歷消費(fèi)者感知的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)（售前、售后）把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)消費(fèi)者期望的認(rèn)知消費(fèi)者服務(wù)業(yè)者差距 1缺口 2差距 4差距 5缺口 3企業(yè)對(duì)外界的溝通服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客認(rèn)識(shí)的差距 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)交易的差距 營(yíng)銷溝通的差距三、怎樣縮小顧客差距？服務(wù)感知服務(wù)期望顧客公司顧客差距差距 1差距 2服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型差距 3面向顧客的外部溝通差距 4服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)顧客期望的感知Part 1 Opener成功案例 ：宜家家居要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，彌合所有的差距，組織所要做的第一步就是找出顧客期望。167。 宜家家居的 “ 愿望模式 ” 找出顧客真實(shí)的期望，彌合差距 1假設(shè)宜家所有的店面都已經(jīng)毀壞，將會(huì)重新設(shè)計(jì)新的店面，店面應(yīng)該是什么樣子的？167。 “ 我不會(huì)找不到方向，我應(yīng)該身在何處 ”167。 “ 如果我買一件物品，所有相關(guān)的物品我都能從附近找到 ”167。 “ 購(gòu)物是 一種舒適、放松的體驗(yàn)。 ”167。 宜家還十分關(guān)注不同顧客群體的特別需求，為他們提供適合的產(chǎn)品。比如，瑞典宜家的臥室用品部門經(jīng)理朱利 德羅西耶在訪問(wèn)一些美國(guó)和歐洲人的家庭時(shí)，偷偷地去看這些人家的大衣柜，結(jié)果發(fā)現(xiàn)美國(guó)人喜歡把衣服疊起來(lái)存放，而意大利人喜歡把衣服掛起來(lái)。因此，宜家在美國(guó)賣的一款大衣柜以大抽屜主。 167。 根據(jù)顧客的期望 設(shè)計(jì) 出一棟八角形建筑，為購(gòu)物者營(yíng)造一種家的氛圍，確保他們能夠方便自如地找到所需的物品，物品與其相關(guān)物比鄰拜放，當(dāng)購(gòu)物者累了或餓了后，他們可以去樓上的自助餐廳，里面提供瑞典食品。167。 確保在全世界多個(gè)國(guó)家的店面都保持標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)和方法的一致。彌合差距 2167。 宜家的商店有如下特點(diǎn)：入口處有一個(gè)兒童樂(lè)園，顧客可以把孩子免費(fèi)寄放在那里，從而可以更悠然自得地逛商店；向顧客免費(fèi)提供紙尺和鉛筆，便于顧客量尺寸和記錄；在商品陳列方面，只要顧客順著一個(gè)方向走，就能看到所有商品。另外，每個(gè)宜家商店銷售的商品數(shù)量高達(dá)約７０００種，使顧客有較大挑選余地，這是宜家與其它家具店相比所具有的一個(gè)決定性優(yōu)勢(shì)。167。 強(qiáng)有力的員工文化，精心挑選和
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