lecture2服務(wù)質(zhì)量差距模型(編輯修改稿)
2025-03-16 20:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會導(dǎo)致以下后果： ?167。 (1) 消極的質(zhì)量評價 (劣質(zhì) )和質(zhì)量問題。167。 (2) 口碑不佳。 ?167。 (3) 對公司形象的消極影響。167。 (4) 喪失業(yè)務(wù)。 ??顧客滿意度消費者期望的服務(wù)口碑 溝通 個 人需求 以往經(jīng)歷消費者感知的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)（售前、售后）把認(rèn)識轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)管理者對消費者期望的認(rèn)知消費者服務(wù)業(yè)者差距 1缺口 2差距 4差距 5缺口 3企業(yè)對外界的溝通服務(wù)質(zhì)量對顧客認(rèn)識的差距 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)交易的差距 營銷溝通的差距三、怎樣縮小顧客差距？服務(wù)感知服務(wù)期望顧客公司顧客差距差距 1差距 2服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型差距 3面向顧客的外部溝通差距 4服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)公司對顧客期望的感知Part 1 Opener成功案例 ：宜家家居要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，彌合所有的差距，組織所要做的第一步就是找出顧客期望。167。 宜家家居的 “ 愿望模式 ” 找出顧客真實的期望，彌合差距 1假設(shè)宜家所有的店面都已經(jīng)毀壞，將會重新設(shè)計新的店面，店面應(yīng)該是什么樣子的？167。 “ 我不會找不到方向，我應(yīng)該身在何處 ”167。 “ 如果我買一件物品，所有相關(guān)的物品我都能從附近找到 ”167。 “ 購物是 一種舒適、放松的體驗。 ”167。 宜家還十分關(guān)注不同顧客群體的特別需求，為他們提供適合的產(chǎn)品。比如，瑞典宜家的臥室用品部門經(jīng)理朱利 德羅西耶在訪問一些美國和歐洲人的家庭時，偷偷地去看這些人家的大衣柜，結(jié)果發(fā)現(xiàn)美國人喜歡把衣服疊起來存放，而意大利人喜歡把衣服掛起來。因此，宜家在美國賣的一款大衣柜以大抽屜主。 167。 根據(jù)顧客的期望 設(shè)計 出一棟八角形建筑，為購物者營造一種家的氛圍，確保他們能夠方便自如地找到所需的物品，物品與其相關(guān)物比鄰拜放，當(dāng)購物者累了或餓了后，他們可以去樓上的自助餐廳，里面提供瑞典食品。167。 確保在全世界多個國家的店面都保持標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計和方法的一致。彌合差距 2167。 宜家的商店有如下特點：入口處有一個兒童樂園，顧客可以把孩子免費寄放在那里，從而可以更悠然自得地逛商店；向顧客免費提供紙尺和鉛筆，便于顧客量尺寸和記錄；在商品陳列方面，只要顧客順著一個方向走，就能看到所有商品。另外，每個宜家商店銷售的商品數(shù)量高達(dá)約７０００種，使顧客有較大挑選余地，這是宜家與其它家具店相比所具有的一個決定性優(yōu)勢。167。 強(qiáng)有力的員工文化，精心挑選和
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