【文章內(nèi)容簡介】 計劃； Encourage education and selfimprovement for everyone 戴明 14條（ 13） 質(zhì)量公司一定要成為學(xué)習(xí)型組織 ,維持不斷自我評價的狀態(tài) ,并且按照不斷淺足顧客需要的目標(biāo)而變化。員工需要改進技巧增加知識 ,這樣他們就能夠為系統(tǒng)和產(chǎn)品改進做出積極的貢獻。企業(yè)的業(yè)主或經(jīng)理必須給員工提供學(xué)習(xí)機會，這樣員工才會更好地把他們的技巧和知識應(yīng)用于公司的持續(xù)改進過程中。 戴明 14條： 14 1采取行動完成轉(zhuǎn)變； take action to acplish the transformation 戴明 14條（ 14） 戴明建議 ,上層管理者提出實施質(zhì)量觀念的行動方案，但具體實施則是每個員工的工作。企業(yè)的轉(zhuǎn)變必須開始于業(yè)主對質(zhì)量觀念的堅定不移的貢獻。因為需要文化和過程的轉(zhuǎn)變 ,因此管理者和非管理者必須接受培訓(xùn)并共同工作才能促成公司轉(zhuǎn)變。為了了解改進的機會，必須形成團隊、檢驗系統(tǒng)和過程。不要等待顧客把質(zhì)量強加與你，要采取主動。 。 關(guān)注顧客； 采用有效的測量手段； 過程控制的目標(biāo)是預(yù)防； 技能訓(xùn)練和繼續(xù)培養(yǎng)； 保證質(zhì)量的發(fā)展戰(zhàn)略、實施措施、政策規(guī)定、方法步驟和實踐過程； 通過逐步的增量改進、企業(yè)運作程序的重構(gòu)和發(fā)明創(chuàng)新，不斷進??； 六條原則要綜合協(xié)調(diào)發(fā)揮作用； 質(zhì)量管理原則（澳大利亞） 顧客 經(jīng)營 1 4 3 2 6 7 ⑤ 成功者示例（日本） 1950 1960 1970 1980 1990 2023 西方 日本 質(zhì)量 日本和西方的質(zhì)量 成功者示例（日本） 朱蘭 日本的質(zhì)量進步是質(zhì)量革命，主要有三個方面的含義： 普及教育； 質(zhì)量改進的年度計劃； 質(zhì)量工作的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)； 石川磬： QC小組之父 日本的質(zhì)量有六個特征： 公司范圍的質(zhì)量控制； 最高管理者的跟蹤； 教育與培訓(xùn)； 質(zhì)量小組； 統(tǒng)計方法； 全國性的質(zhì)量宣傳； 質(zhì)量和全面質(zhì)量 質(zhì)量和全面質(zhì)量 要素 質(zhì)量 全面質(zhì)量對象 提供產(chǎn)品（產(chǎn)品或服務(wù)） 提供的產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物（附加服務(wù)）相關(guān)者 外部顧客 外部顧客和內(nèi)部顧客包含過程 與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程 所有過程涉及人員 組織內(nèi)部分人員 組織內(nèi)所有人員相關(guān)人員 組織內(nèi)部分職能或部門 組織內(nèi)所有職能或部門 當(dāng)前熱點 全面質(zhì)量 過去 ,焦點集中于公司生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品 (物品或服務(wù) )。質(zhì)量活動主要是針對產(chǎn)品質(zhì)量?，F(xiàn)在，人們從更廣的角度認識質(zhì)量，因此，還包括所有內(nèi)部過程和部門的質(zhì)量，涉及組織內(nèi)所有人員。 ISO8402:1994對全面質(zhì)量管理的定義是： 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。 全面質(zhì)量 當(dāng)前熱點 ISO9000，質(zhì)量獎 ISO國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)已具有重要影響，許多公司從中獲得啟示，作為開發(fā)和引進他們自己的質(zhì)量活動程序的基礎(chǔ)，主要是對產(chǎn)品質(zhì)量。 ISO9000 選拔獲獎?wù)叩臉?biāo)準(zhǔn)反映了對質(zhì)量更加戰(zhàn)略性的態(tài)度。對獲得的結(jié)果和顧客滿意度給予了充分的重視。這個標(biāo)準(zhǔn)已成為參賽者和組織衡量自己質(zhì)量工作的尺度。由此 ,他們可以獲得進一步改進質(zhì)量的思路。主要從這一點看 ,國家質(zhì)量獎是很有必要。 質(zhì)量獎 ： 戴明獎、鮑德里奇獎、瑞典國家獎 當(dāng)前熱點 質(zhì)量獎 領(lǐng)導(dǎo) 瑞典國家獎的標(biāo)準(zhǔn)（ 7個標(biāo)準(zhǔn)， 30個分標(biāo)準(zhǔn)，共 1000分） 組織 信息和分析 戰(zhàn)略策劃 人力資源開發(fā) 過程管理 結(jié)果 顧客滿意度 ? 顧客期望 35 ? 顧客關(guān)系管 60理 ? 對顧客的承諾 25 ? 對顧客滿意度的測量 60 ? 結(jié)果 顧客滿意度 120 ? 美國波多里奇國家質(zhì)量管理獎 ? 歐洲國家質(zhì)量管理獎 ? 日本戴明國家質(zhì)量管理獎 中國也開始實施國家質(zhì)量管理獎！ 國家質(zhì)量管理獎簡介 1997年，評獎標(biāo)準(zhǔn)改為“優(yōu)異業(yè)績準(zhǔn)則”， 成為企業(yè)自我評定業(yè)績的重要方法 TQM 美國波多里奇國家質(zhì)量管理獎 領(lǐng)導(dǎo)作用 信息與分析 策略規(guī)劃 人力資源管理 產(chǎn)品及過程質(zhì)量 衡量及成果 顧客滿意 評獎?wù)f明舉例 類別 項 目 及 分 數(shù) 合計領(lǐng)導(dǎo)作用95個人投入40日常管理工作30對外領(lǐng)導(dǎo)25 95信息與分析60范圍20分析及應(yīng)用40 60策略規(guī)劃85策略規(guī)劃的過程35世界級表現(xiàn)25公司及個人計劃實施25 85人力資源150人力資源管理25員工的參與25培訓(xùn)及教育50表現(xiàn)之確認25福利及士氣25 150產(chǎn)品及程序質(zhì)量150創(chuàng)制新產(chǎn)品40生產(chǎn)過程的管理30業(yè)務(wù)過程的管理30供應(yīng)商的管理30評估及文件編制20 150衡量及成果160產(chǎn)品與 服務(wù)的成果45業(yè)務(wù)過程的成果35供應(yīng)商表現(xiàn)的成果35營運的成果45 160顧客滿意300顧客期望60與顧客的關(guān)系50對顧客的承諾20處理投訴30衡量顧客滿意程度40顧客滿意的成果100 300項目分數(shù)矩陣 領(lǐng)導(dǎo)作用（ 95） 個人投入（ 40） ? 計劃 及 訂定 目標(biāo) 。 ?? 帶領(lǐng) 運作上的回顧 ? 學(xué)習(xí) 及 教導(dǎo) 。 ?? 認同 及 表揚 別人的成就 ? 會見 業(yè)務(wù)伙伴和顧客 。 ?? 推廣 企業(yè)履行優(yōu)質(zhì)的目標(biāo) ? 分享 及 推廣 企業(yè)的價值觀 ? 關(guān)注 所有員工的福利和尊嚴(yán) ? 不斷 改進 個人表現(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo)作用（ 95） 日常管理工作（ 30） ?? 解釋 及 宣傳 質(zhì)量管理的要素精華及 「以顧客為中心」的概念 ? 鼓勵 及 推動 員工個人及各小組了解本身角色和責(zé)任 ? 促進 各部門互相溝通 。 ??? 定期回顧 基本目標(biāo)的進度 ? 評估 及 定期 改善日常管理和監(jiān)察的手法及方式 領(lǐng)導(dǎo)作用（ 95） 對外領(lǐng)導(dǎo)（ 25） ?? 鼓勵 實際行動保護環(huán)境 ? 符合 公眾利益 。 ?? 帶領(lǐng) 參與 社會事務(wù) ? 評估 及 改善 對外領(lǐng)導(dǎo)手法 范 圍（ 20） ? 確定 業(yè)務(wù)策劃目標(biāo) ? 把焦點 集中 在顧客滿意的驅(qū)動元素上 ? 以充足及全面的信息 支持 各地方 ? 簡化資料復(fù)雜程度及檢查資料的 準(zhǔn)確 性、 時間 性和 可靠 性 ? 評估 及 改善 數(shù)據(jù)與資料的范圍及管理 信息與分析（ 60） 分析及應(yīng)用（ 40） ? 收集、分析 及 應(yīng)用 與客戶有關(guān)的資料 ? 有 系統(tǒng) 地分析及應(yīng)用有關(guān)質(zhì)量、顧客及運作的資料 ? 定期應(yīng)用 真實 資料 ? 持續(xù)改進 收集、分析及應(yīng)用數(shù)據(jù)資料的速度及精確性 信息與分析（ 60） 策略規(guī)劃（ 85） 策略規(guī)劃的過程（ 35） ? 把過程集中在 客戶 及 競爭對手 上 ? 確立 改善 各個工作層面的主要行動計劃 ? 各項 計劃 均須以實事求是為基礎(chǔ) ? 讓主要供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴及顧客 參與 計劃過程 ? 評估及改善 策略規(guī)劃及其推行過程 策略規(guī)劃（