lecture2服務(wù)質(zhì)量差距模型-文庫吧在線文庫
【正文】 人需求 以往經(jīng)歷消費(fèi)者感知的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)（售前、售后）把認(rèn)識轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)管理者對消費(fèi)者期望的認(rèn)知消費(fèi)者服務(wù)業(yè)者差距 1缺口 2差距 4差距 5缺口 3企業(yè)對外界的溝通服務(wù)質(zhì)量對顧客認(rèn)識的差距 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)交易的差距 營銷溝通的差距三、怎樣縮小顧客差距？服務(wù)感知服務(wù)期望顧客公司顧客差距差距 1差距 2服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型差距 3面向顧客的外部溝通差距 4服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)公司對顧客期望的感知Part 1 Opener成功案例 ：宜家家居要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，彌合所有的差距，組織所要做的第一步就是找出顧客期望。比如，瑞典宜家的臥室用品部門經(jīng)理朱利 宜家的商店有如下特點(diǎn)：入口處有一個兒童樂園，顧客可以把孩子免費(fèi)寄放在那里，從而可以更悠然自得地逛商店；向顧客免費(fèi)提供紙尺和鉛筆，便于顧客量尺寸和記錄；在商品陳列方面，只要顧客順著一個方向走，就能看到所有商品。 在網(wǎng)上訪問迪斯尼公司、萬豪酒店或其它著名的高質(zhì)量服務(wù)企業(yè)的網(wǎng)站，判斷他們克服了哪些供應(yīng)商差距，你是如何辨別的？課后習(xí)題167。 00:49:3700:49:3700:49Friday, January 22, 2023167。 1行動出成果，工作出財富。 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023167。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2100:49:3800:49Jan2122Jan21167。 2023/1/22 0:49:3800:49:3822 January 2023167。 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 22 一月 202312:49:37 上午 00:49:37一月 21167。 00:49:3700:49:3700:491/22/2023 12:49:37 AM167。167。 根據(jù)顧客的期望 設(shè)計 出一棟八角形建筑，為購物者營造一種家的氛圍，確保他們能夠方便自如地找到所需的物品，物品與其相關(guān)物比鄰拜放，當(dāng)購物者累了或餓了后，他們可以去樓上的自助餐廳，里面提供瑞典食品。 “ 如果我買一件物品，所有相關(guān)的物品我都能從附近找到 ”167。 ?167。 ?167。 沃爾瑪應(yīng)降低價格，實(shí)現(xiàn)真正的平價167。 (2) 顧客沒有履行其角色：顧客忽略了起角色和責(zé)任；顧客相互間的
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