lecture2服務質量差距模型-文庫吧在線文庫
【正文】 人需求 以往經(jīng)歷消費者感知的服務服務生產(chǎn)（售前、售后）把認識轉化為服務質量的標準管理者對消費者期望的認知消費者服務業(yè)者差距 1缺口 2差距 4差距 5缺口 3企業(yè)對外界的溝通服務質量對顧客認識的差距 質量標準差距服務交易的差距 營銷溝通的差距三、怎樣縮小顧客差距？服務感知服務期望顧客公司顧客差距差距 1差距 2服務質量差距模型服務質量差距模型差距 3面向顧客的外部溝通差距 4服務傳遞顧客驅動的服務設計和標準公司對顧客期望的感知Part 1 Opener成功案例 ：宜家家居要提供優(yōu)質的服務，彌合所有的差距，組織所要做的第一步就是找出顧客期望。比如，瑞典宜家的臥室用品部門經(jīng)理朱利 宜家的商店有如下特點：入口處有一個兒童樂園，顧客可以把孩子免費寄放在那里，從而可以更悠然自得地逛商店；向顧客免費提供紙尺和鉛筆，便于顧客量尺寸和記錄；在商品陳列方面，只要顧客順著一個方向走，就能看到所有商品。 在網(wǎng)上訪問迪斯尼公司、萬豪酒店或其它著名的高質量服務企業(yè)的網(wǎng)站，判斷他們克服了哪些供應商差距，你是如何辨別的？課后習題167。 00:49:3700:49:3700:49Friday, January 22, 2023167。 1行動出成果，工作出財富。 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023167。勝人者有力，自勝者強。 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2100:49:3800:49Jan2122Jan21167。 2023/1/22 0:49:3800:49:3822 January 2023167。 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 22 一月 202312:49:37 上午 00:49:37一月 21167。 00:49:3700:49:3700:491/22/2023 12:49:37 AM167。167。 根據(jù)顧客的期望 設計 出一棟八角形建筑，為購物者營造一種家的氛圍，確保他們能夠方便自如地找到所需的物品，物品與其相關物比鄰拜放，當購物者累了或餓了后，他們可以去樓上的自助餐廳，里面提供瑞典食品。 “ 如果我買一件物品，所有相關的物品我都能從附近找到 ”167。 ?167。 ?167。 沃爾瑪應降低價格，實現(xiàn)真正的平價167。 (2) 顧客沒有履行其角色：顧客忽略了起角色和責任；顧客相互間的
外語相關推薦
鄂ICP備17016276號-1