lecture2服務(wù)質(zhì)量差距模型(完整版)
【正文】 負(fù)面影響。 超市付賬時經(jīng)常遇到：請到隔壁收銀臺付款? 原因如下： ?? (1) 服務(wù)設(shè)計不良。 (1) 對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確。 顧客抱怨 呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，即滿意度越低，抱怨、投訴就越多； 167。有形性：實體環(huán)境設(shè)施與設(shè)備氣氛標(biāo)示與 指引第 14章將詳細(xì)討論服務(wù)的有形展示服務(wù)感知的影響因素216。167。 服務(wù)質(zhì)量差距模型P163主講： 雷蕾上海電機(jī)學(xué)院一、顧客差距二、供應(yīng)商差距三、彌合差距 本章內(nèi)容提要教學(xué)目的與要求167。 顧客預(yù)期受幾個因素的影響： ?市場溝通； ?企業(yè)形象； ?顧客口碑； ?個人需求；個人經(jīng)驗。服務(wù)人員響應(yīng)性 ： 主動協(xié)助與迅速回應(yīng)顧客的自發(fā)性安全性 ： 員工的知識、恭謙的態(tài)度，使客戶信任的能力可靠性： 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力移情性 ： 給予顧客的關(guān)心和個性化服務(wù)第 12章將詳細(xì)討論服務(wù)人員216。 ，即滿意度越高，顧客越忠誠。 在超市放在購物車上的包被偷167。 (4) 服務(wù)補(bǔ)救不充分：缺乏傾聽顧客抱怨；沒有有效應(yīng)對服務(wù)失敗的機(jī)制 ?167。 這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是因為： ?167。 ?167。 (2)對顧客的期望的無效管理。 (1) 消極的質(zhì)量評價 (劣質(zhì) )和質(zhì)量問題。167。德羅西耶在訪問一些美國和歐洲人的家庭時，偷偷地去看這些人家的大衣柜，結(jié)果發(fā)現(xiàn)美國人喜歡把衣服疊起來存放，而意大利人喜歡把衣服掛起來。另外，每個宜家商店銷售的商品數(shù)量高達(dá)約７０００種，使顧客有較大挑選余地，這是宜家與其它家具店相比所具有的一個決定性優(yōu)勢。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/1/22 0:49:3700:49:3722 January 2023167。 一月 2100:49:3700:49Jan2122Jan21167。 。 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 21一月 2100:49:3800:49:38January 22, 2023167。 12:49:38 上午 12:49 上午 00:49:38一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 22
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