怎樣提高服務(wù)質(zhì)量講義(完整版)
【正文】 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是以客戶為 中 心 以客戶為中心的服務(wù) ? 客戶期望的層次 ? 客戶需要之窗 ? 客戶的風(fēng)格模型 ? 不滿的客戶 ? 如何了解客戶 客戶的期望層次 第三層次 客戶沒有期望得到 的增值特色或服務(wù) 第二層次 客戶可以得到 的選擇 第一層次 客戶假設(shè)一定存在 最近表現(xiàn)水平 意外的驚喜 設(shè)計規(guī)格 與要求 基本期望值 客戶服務(wù)的差錯 ? 服務(wù)發(fā)生差錯時，也是我們機會出現(xiàn) 了，應(yīng)該抓住時機作出表現(xiàn)。 Pot Luck Dinner 客戶的四種類型 ? 經(jīng)濟傾向型（人） ? 道德傾向型（過程） ? 個性體現(xiàn)型（人） ? 方便隨意型（過程） 服務(wù)的特色 ? 不可觸知性 ? 生產(chǎn)與消費的同時性 ? 品質(zhì)差異性 ? 易逝（不可儲存）性 服務(wù)－利潤鏈 服務(wù) 內(nèi)部客戶 滿意 生產(chǎn)率提高 保留好的 員工 外部客戶滿意 客戶忠誠度提高 服務(wù)企業(yè)的利潤增加 質(zhì)量管理概念的發(fā)展 1920 1940 1960 1980 2023 難 度 制造： 產(chǎn)品、檢驗 制造：程序、預(yù)防 支援功能 銷售與服務(wù) 研究、發(fā)展與工程 服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于對客戶 的了解有多深。 :35:3700:35:37March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :35:3700:35Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 11日星期六 12時 35分 37秒 00:35
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1