第2講-基于服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)質(zhì)量提升(編輯修改稿)
2025-03-12 14:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 本人 2023： 體驗(yàn)點(diǎn) 2023： 促銷點(diǎn) 2023： 15 16 服務(wù) 藍(lán)圖 區(qū)域 關(guān)鍵點(diǎn)類型 質(zhì)量 效率 成本 安全 體驗(yàn)營銷 溝通判斷 有形展示 失敗點(diǎn) 提示點(diǎn) 體驗(yàn) 點(diǎn) 促銷 點(diǎn) 溝通點(diǎn) 顧客 消費(fèi) 行為 失敗點(diǎn) 等待點(diǎn) 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 體驗(yàn)點(diǎn) 判斷點(diǎn) 前臺(tái) 員工 行為 失敗點(diǎn) 速度 控制點(diǎn) 成本 控制點(diǎn) 風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 體驗(yàn) 點(diǎn) 關(guān)懷點(diǎn) 促銷點(diǎn) 機(jī)會(huì) 點(diǎn) 溝通 點(diǎn) 決策點(diǎn) 監(jiān)控 點(diǎn) 后臺(tái) 員工 行為 失敗點(diǎn) 速度 控制點(diǎn) 成本 控制點(diǎn) 風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 溝通 點(diǎn) 判斷點(diǎn) 監(jiān)控 點(diǎn) 系統(tǒng)支持 行為 支持 點(diǎn) 關(guān)懷點(diǎn) 溝通點(diǎn) 檢查點(diǎn) 支持點(diǎn) 關(guān)懷點(diǎn) 溝通點(diǎn) 檢查點(diǎn) 支持點(diǎn) 關(guān)懷點(diǎn) 溝通點(diǎn) 檢查點(diǎn) 支持點(diǎn) 關(guān)懷點(diǎn) 溝通點(diǎn) 檢查點(diǎn) 支持點(diǎn) 關(guān)懷點(diǎn) 溝通點(diǎn) 檢查點(diǎn) 溝通 點(diǎn) 審批點(diǎn) 監(jiān)控 點(diǎn) （三）關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別 流程 檢視 法 利用這種方法可以系統(tǒng)性地 、 毫無遺漏地普查整個(gè) 系統(tǒng) 案例 ： 蔡斯 （ ） 應(yīng)用防 故障法 （pokayoke） 查找失敗點(diǎn) 。 該 方法可以用來查找任何一種關(guān)鍵點(diǎn) 。 調(diào)查統(tǒng)計(jì)法 質(zhì)量管理當(dāng)中的各種統(tǒng)計(jì)工具 ， 如魚刺圖 、二八原理等 17 （四）關(guān)鍵點(diǎn)的標(biāo)注 采用黑體字突出 重點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn)部位的核心詞匯用 黑體 字突出 出來 采用字符或 圖標(biāo) 采用 關(guān)鍵點(diǎn)英文單詞的首字母 ， 如失敗點(diǎn) （ F）、 體驗(yàn)點(diǎn) （ E）、 等待點(diǎn) （ W）、 促銷點(diǎn) （ S） 采用圖標(biāo) ： 體驗(yàn)點(diǎn)用笑臉 ， 失敗點(diǎn)用哭臉 采用 屬性 標(biāo)簽 在關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)置鏈接 標(biāo)簽內(nèi)容為操作指南 （ 或 SOP或 示范圖片 ）， 采用 格式化 描述 ： 問題描述 、 問題產(chǎn)生原因 、 解決方案與目標(biāo) 效果等 18 （五）關(guān)鍵點(diǎn)管理 關(guān)鍵點(diǎn)的增加與消除 19 針對關(guān)鍵點(diǎn)，北京 燕莎奧特萊斯購物中心專門搞 了兩個(gè) 活動(dòng)：“尋找關(guān)鍵點(diǎn)活動(dòng)”和“消滅失敗點(diǎn)活動(dòng)” 關(guān)鍵點(diǎn)操作規(guī)范 的優(yōu)化 通過一定的組織形式和激勵(lì)措施推進(jìn)創(chuàng)新和優(yōu)化工作 ： 組建藍(lán)圖小組 ， 任命藍(lán)圖經(jīng)理 藍(lán)圖小組可以按照 PDCA的思路 ， 采用頭腦風(fēng)暴法 、 步行穿越調(diào)查法 、 標(biāo)桿法 ， 以及全面質(zhì)量管理中的各種統(tǒng)計(jì)工具 ， 不斷創(chuàng)新和優(yōu)化 ， 最終形成一個(gè)規(guī)范的關(guān)鍵點(diǎn)操作模式 。 關(guān)鍵點(diǎn)操作規(guī)范的 落實(shí) 執(zhí)行者參與關(guān)鍵點(diǎn)操作規(guī)范的制定 加強(qiáng)培訓(xùn) 加強(qiáng) 溝通和 協(xié)作 連鎖企業(yè) ： 共享 知識(shí)價(jià)值的規(guī)模效應(yīng)
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