【文章內(nèi)容簡介】 店是否有交叉培訓(xùn) ? ? 酒店的高級管理人員是怎樣參與這些培訓(xùn)的 ? ? 你認(rèn)為 RC的培訓(xùn)模式哪些方面可以借鑒 ? 重要提示 Tips ? 嚴(yán)格選才及培養(yǎng)人才是留住人才的基礎(chǔ) ? 注意發(fā)現(xiàn)天賦 : 只有那些天生友好 ,助人為樂 , 注意細(xì)節(jié)的員工才適合酒店服務(wù)工作 ? 留住人才的關(guān)鍵在于不斷地關(guān)心與支持員工 ,創(chuàng)建員工的情感投入并認(rèn)可他們的才華和貢獻(xiàn) ? “橫向服務(wù)培訓(xùn)”能增強部門之間的協(xié)作 。 ? 部門領(lǐng)導(dǎo)之間的合作是員工合作的前提 . ? 新員工入職培訓(xùn)是滲透酒店文化的關(guān)鍵 , 在接下來的前半年和一年的工作中繼續(xù)關(guān)注他們 , 重視他們的感受 , 幫助他們?nèi)谶M(jìn)團(tuán)隊則奠定他們?yōu)榫频昀^續(xù)服務(wù)的基礎(chǔ) . 對員工的全方位授權(quán)與信任 “ 真正的領(lǐng)導(dǎo)力是創(chuàng)造一個相互信任的環(huán)境的過程, 使領(lǐng)導(dǎo)者與員工自覺自愿地運用標(biāo)準(zhǔn)的工作程序,參與并努力實現(xiàn)相互商定并承諾了的目標(biāo)” Gilbert Fairholm “Leadership and the Culture of Trust” 作者 員工情感管理 信任和全方位授權(quán) ? 參與每年的酒店及部門經(jīng)營目標(biāo)討論 – SWOT (優(yōu)勢 ,劣勢 ,機會 ,威脅 ) – T3: 每季度三個工作重點 ? 與各級員工及時溝通酒店的經(jīng)營收益與問題 ? 傾聽員工的需求并立即解決 ? 為員工解除工作中的障礙 ,使其更開心順利地工作 ? 只有領(lǐng)導(dǎo)者盡力幫助員工 ,員工才會盡力去幫助客人 ? 你的工作重點不是圍繞你自己 ,而是員工和客人 ? 讓“員工承諾”鮮活于日常工作 ? 卓越的秘密是 :30%的功能 ,70%的情感 ? 通過授權(quán) , 員工會有自豪感 ,自覺自愿地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 全方位授權(quán)的實例 ? GRO了解到客人的女兒過生日 ,在送生日蛋糕的同時 ,為小女孩做了有酒店 logo的名牌 ? 行李員得知客人預(yù)訂了一場音樂會 ,晚上客人回房間時 ,發(fā)現(xiàn)一個當(dāng)晚演唱會音樂家的 CD ? 客人給酒店禮賓司部打電話 ,說開車路上沒有汽油了 ,問有什么辦法救急 ,禮賓當(dāng)班主管自己買了幾個裝有 5加侖汽油的容器 ,開車 40英里送給客人 你的員工遇到下列問題會怎樣做 ? ? 客人在禮品店買了印有酒店 logo的浴袍 , 過幾天打電話來投訴浴袍 的 logo掉色了 ? 前臺 : 客人從機場打來電話 , 投訴訂好的車沒有到 ? 餐廳 : 客人要在中餐廳點西餐 ? GRO在與客人確認(rèn)預(yù)訂時得知 , 一對夫婦要來酒店慶賀結(jié)婚紀(jì)念 , 其中 , 妻子已經(jīng)懷孕五個月了 ? 酒吧里客人之間在聊天 ,其中一位客人說真遺憾 , 禮品店關(guān)門了 ,要 是有雪茄就好了 ? 一位客人剛進(jìn)大堂 , 門童跟她打招呼 ,客人看上去臉色蒼白 , 不愿多 講話 ,匆忙回房間了 你的員工遇到下列問題會怎樣做 ? ? 夜里 , 客人剛?cè)胱?,發(fā)現(xiàn)自己沒帶皮鞋 , 明天一早要開會 , 來前臺問哪有賣鞋的 ? 客人帶著小孩來咖啡廳買一種甜品 ,不巧酒店的這款甜品跟小孩喜歡吃的有些不同 , 客人遺憾地走了 ? 在酒店出席年會的一位公司高管 , 來到商務(wù)中心 ,跟員工說他正等總公司發(fā)到商務(wù)中心的重要文件 , 但他同時要在會議廳主持會議 ,離不開身 .這時正是中午 , 商務(wù)中心只有一個員工上班 . ? 夜里 , 機場代表接完最后一位客人后 , 正準(zhǔn)備回酒店 , 發(fā)現(xiàn)一個外國客人在機場徘徊 , 好象在等人 , 問他有什么可以幫助的 , 外國人說他飛機晚到了 , 是去另外一個酒店 , 但沒找到接機的酒店員工 . 蓋洛普十二問測評法：員工敬業(yè)度調(diào)查矩陣 1. 我知道對我的工作要求嗎？ 2. 我是否準(zhǔn)備好工作所需要的材料和設(shè)備？ 3. 在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事嗎？ 4. 在過去的 7天里，我因工作出色而受到表揚嗎？ 5. 我覺得，我的主管或者同事關(guān)系我的個人情況嗎？ 6. 工作單位有人鼓勵我的發(fā)展嗎 ? 7. 在工作中，我的意見受到重視嗎？ 8. 公司的使命目標(biāo)使我覺得工作重要嗎？ 9. 我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？ 10. 我在工作單位有一個最要好的朋友嗎？ 11. 在過去的 6個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？ 12. 過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長嗎？ 挑戰(zhàn)你我 有關(guān)建立員工情感投入的問題 ? 員工是否有學(xué)習(xí)或發(fā)展機會？ ? 員工工作成績是否得到認(rèn)可 ? ? 酒店是否鼓勵員工與同事建立良好關(guān)系 ? 有什么舉措 ? ? 員工的建議是否得到重視 ? ? 管理人員是否關(guān)心員工個人生活 ? ? 員工是否有足夠的授權(quán)去解決工作中的問題 ? 員工工作中是否受資料不全 , 工具不夠 ,設(shè)備陳舊等方面的限制 ? 員工是否清楚經(jīng)理人員對自己的期望 ? ? 員工的工作表現(xiàn)是否得到定期的評估 ? ? 員工能否參與與他們工作有關(guān)的一些決定的過程 ? 客人的情感管理與忠誠度維護(hù) 客人滿意 vs客人情感投入之區(qū)別 : :對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 :驚喜、超越期望 只有給客人難忘體驗才能建立其情感投入 對客人來表達(dá)的需求 給予“驚喜”的回應(yīng) 對客人來表達(dá)的需求 所作出的高水平高素質(zhì)的反應(yīng) 清潔、服務(wù)、設(shè)施質(zhì)量、安全 愉悅程度 滿意程度 將總能被記住的體驗 也許會被記住的體驗 也許不會被記住 的體驗 預(yù)期的回應(yīng) 未預(yù)期的回應(yīng) 蓋洛普客戶忠誠度工具 CE11 1. 你對 RC滿意程度如何？ 2. 你再次選擇 RC的可能性有多大？ 3. 你向朋友或者同事推薦 RC的可能性有多大？ 4. 你將永遠(yuǎn)信任 RC品牌嗎？ 5. RC總能兌現(xiàn)所承諾的一切嗎？ 6. RC總能公平地對待你嗎？ 7. 如果出現(xiàn)問題，你相信 RC總能拿出公正滿意的解決方案嗎？ 8. 作為一名 RC的客戶，你感到自豪嗎？ 9. RC總能尊重你的意見嗎？ 10. RC對你而言是個完美的選擇嗎？ 11. 你能想象世界上如果沒有 RC將是什么樣子嗎？ 創(chuàng)建客人情感投入的培訓(xùn) ? 運用現(xiàn)有信息源 。不斷收集新信息 ? 運用感官：傾聽，關(guān)注細(xì)節(jié)，詢問 ,記錄 ? 部門合作與尋求幫助 ? 用客人的角度看問題 :所有投訴與問題都是嚴(yán)重的 ? 客人投訴產(chǎn)生的原因 : 感受與期望產(chǎn)生差距 ? 解決問題與客人投訴的步驟與要領(lǐng) : 傾聽 。 真誠道歉 。 緊迫感 。準(zhǔn)確理解 。重視 。 了解客人期望并 快速行動 。 不埋怨其他部門或同事 。 需求必要幫助 。 感謝 ? 工作的功能與目標(biāo)的區(qū)分 ? 滿意的客人與有情感投入的客人的不同 : 情感投入超越滿意 。 產(chǎn)生客人對品牌的忠誠與信任 。 終身價值 二 .服務(wù)過程管理與質(zhì)量提升 質(zhì)量提升的重要意義 客戶滿意度高的公司營業(yè)額平均年增長率達(dá)到12%, 而客戶滿意度低的公司則沒有增長。 摘自 : Strategic Planning Institute 每個高興的客人平均要告訴至少 5個人 , 而其中至少一極有可能成為新的客人 , 增加市場銷售份額的最好方法莫過于通過現(xiàn)在的客戶群體。 摘自 : Creative Human Resource Consultants 服務(wù)過程管理與質(zhì)量提升 Service process Mgt Quality Improvement 質(zhì)量的影響作用 96% 的不高興的客人不會投訴 , 其中 90%都不會再次光顧 .而且 ,每個人都會將不愉快的經(jīng)歷告訴另外 9個人 , 20%以上會告訴 20多人。 摘自 :The Technical Assistance Research Consultants 90%零售店顧客會因為服務(wù)差而離去 , 其中 80%的顧客會去選擇那些提供更好服務(wù)的商家 , 70%愿意為更好的服務(wù)付更高的價位。