【正文】 服務(wù)程序重新任證 團(tuán)隊建設(shè)活動 安全培訓(xùn) 周年慶典 ,酒店或集團(tuán)徽章 員工情感管理 跨部門服務(wù)證書培訓(xùn) 培訓(xùn)員 :部門培訓(xùn)員 培訓(xùn)對象 :有管理潛力和有志于橫向發(fā)展的員工 期限 :根據(jù)具體職位而定 培訓(xùn)內(nèi)容 :與該職位標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)容等同 重要意義 :為酒店相互合作打下堅實基礎(chǔ) 。 提高員工的工作熱情 思考時間 Question Time ? 你酒店的新員工 /經(jīng)理培訓(xùn)是怎樣做的 ? ? 新員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的程序是什么 ? ? 你酒店是否有交叉培訓(xùn) ? ? 酒店的高級管理人員是怎樣參與這些培訓(xùn)的 ? ? 你認(rèn)為 RC的培訓(xùn)模式哪些方面可以借鑒 ? 重要提示 Tips ? 嚴(yán)格選才及培養(yǎng)人才是留住人才的基礎(chǔ) ? 注意發(fā)現(xiàn)天賦 : 只有那些天生友好 ,助人為樂 , 注意細(xì)節(jié)的員工才適合酒店服務(wù)工作 ? 留住人才的關(guān)鍵在于不斷地關(guān)心與支持員工 ,創(chuàng)建員工的情感投入并認(rèn)可他們的才華和貢獻(xiàn) ? “橫向服務(wù)培訓(xùn)”能增強(qiáng)部門之間的協(xié)作 。 真誠道歉 。 了解客人期望并 快速行動 。 產(chǎn)生客人對品牌的忠誠與信任 。 摘自 :The Technical Assistance Research Consultants 90%零售店顧客會因為服務(wù)差而離去 , 其中 80%的顧客會去選擇那些提供更好服務(wù)的商家 , 70%愿意為更好的服務(wù)付更高的價位。工作質(zhì)量 。個人發(fā)展 。 Measureable可衡量 。 執(zhí)行力 。 個人與事業(yè)發(fā)展需求 。 11:42:2211:42:2211:422/12/2023 11:42:22 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 12日星期日 上午 11時 42分 22秒 11:42: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 11時 42分 22秒 上午 11時 42分 11:42: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 11:42:2211:42:2211:42Sunday, February 12, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 11時 42分 :42February 12, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 11:42:2211:42:2211:422/12/2023 11:42:22 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :42:2211:42:22February 12, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 11時 42分 22秒 上午 11時 42分 11:42: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 11時 42分 :42February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:42:2211:42:2211:42Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 11時 42分 22秒 上午 11時 42分 11:42: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 12日星期日 上午 11時 42分 22秒 11:42: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:42:2211:42:2211:422/12/2023 11:42:22 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 11時 42分 :42February 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 11:42:2211:42:2211:42Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ?管理者給直接下級做 PDR ?做 PDR的管理者要接受 PDR培訓(xùn) ?結(jié)合員工晉級制度 如何準(zhǔn)備 PDR? How to prepare for PDR? ? 回顧員工全年工作 /績效表現(xiàn) ? 查看員工個人檔案 : 表彰 ,客人表揚(yáng)信或警告 ? 找出平時談話記錄 ? 收集有關(guān)數(shù)據(jù) :客人滿意度 , 部門業(yè)績等 ? 查看去年 PDR:培訓(xùn)與發(fā)展計化完成情況 ? 鄭重選擇給予肯定和要求提高的幾個方面 如何準(zhǔn)備 PDR? How to prepare for PDR? ? 在部門溝通會上與員工溝通酒店 PDR安排 ? 至少提前兩周將 PDR空表格發(fā)給員工 , 讓他們對自己上年的工作進(jìn)行自我評估 ? 向員工解釋 PDR表格的使用方法 ,要求 ? 用鉛筆自我評估 ? 將每個員工的 PDR時間安排好后發(fā)至手中 ? 按時進(jìn)行 PDR面談 如何進(jìn)行 PDR面談 ? How to conduct PDR interview? ? 選擇安靜放松的地點 ? 電話臵于安靜狀態(tài) ? 準(zhǔn)備好充足的時間 ? 交談時要有目光接觸 , 口氣平和 ,用詞客觀 ? 員工進(jìn)來時 , 熱情招呼 , 稱呼名字 , 起身讓坐 ,讓茶或水 ? 先簡要介紹 PDR程序 , 然后進(jìn)入主題 ? 切記 : 有效的 PDR是達(dá)到雙贏 ! 年度 PDR過程提示 Tips on PDR Process ? 以積極的肯定與認(rèn)可開始 有效的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)勤于觀察員工的日常工作行為 ? 表現(xiàn)出你對 PDR的重視 強(qiáng)調(diào) PDR的雙向溝通及雙贏意義 ? 討論一些對員工有影響的事例，包括積極的和需要改進(jìn)的行為表現(xiàn) 切記：“事實勝于雄辯”的真理， PDR 不是秋后算帳！ ? 以積極的鼓勵與充分信任結(jié)束 年度 PDR過程提示 Tips on PDR Process 工作表現(xiàn) ? 分享與慶賀成功的機(jī)會 ? 清楚地指出有待于提高的工作表現(xiàn) ? 給員工機(jī)會發(fā)表個人想法 ? 表明你的期望，向員工解釋不達(dá)標(biāo)的原因 工作能力 ? 給出評分的依據(jù)，用事實說話 ? 最終評分一定依據(jù)大多數(shù)具體項目平分 ? 考察員工對酒店服務(wù)理念的理解 年度 PDR過程 Tips on PDR Process 員工的個人與事業(yè)發(fā)展計劃 ? 傾聽員工的想法 ? 切合實際 ? 不作不可能實現(xiàn)的承諾 ? 讓員工了解其個人對個人與事業(yè)發(fā)展的責(zé)任 ? 推薦酒店內(nèi)部的培訓(xùn) /交叉培訓(xùn) ? 詢問員工所需要的幫助 ? 了解酒店的培訓(xùn)項目 , 制定切合實際的計劃 ? 得到員工的承諾 年度 PDR過程 制定經(jīng)理人員年度工作目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定應(yīng)遵循的 SMART原則 Specific 具體的 Measureable 可衡量的 Achievable 可實現(xiàn)的 Realistic 現(xiàn)實的 Time 有期限的 年度 PDR過程 制定年度工作目標(biāo) ? 讓員工參與目標(biāo)的設(shè)定 ? 個人的目標(biāo)必須與酒店與部門目標(biāo)一致 ? 目標(biāo)一旦設(shè)立 ,即成為日常工作的指導(dǎo) ? 定期檢查目標(biāo)的實現(xiàn)狀態(tài) —— 每季度或半年 工作目標(biāo)的實例 目標(biāo)范圍 : 提高酒店客人忠誠度 具體目標(biāo) : 將客人對 F/O滿意度從 65%提高到 75% 主要任務(wù) : 前臺員工 SOP重新任證 / 20230430 GRO客人投訴培訓(xùn) / 20230531 值班經(jīng)理參加主要運(yùn)營部門會議/20230315 目標(biāo)日期 : 同上 需要的支持 : F/O部門培訓(xùn)員、培訓(xùn)經(jīng)理、前廳經(jīng)理、 所有運(yùn)營部門經(jīng)理 小組練習(xí) 請根據(jù)本酒店 2023年工作 ,看是否符合 SMAR