【文章內容簡介】 量） ...............................................68 表 B3 旋轉后的因子負荷矩陣表（滿意度） ...................................................69 圖目錄 X 圖目錄 圖 瑞典顧客滿意度模型（ SCSB） ...............................................................6 圖 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ ECSI） ........................................................6 圖 美國顧客滿意度指數(shù)模型（ ACSI） .......................................................7 圖 顧客需求的 KANO 模型 ...........................................................................8 圖 中國顧客滿意度模型 ..............................................................................10 圖 清華顧客滿意度模型（ CCSI） ............................................................. 11 圖 本文研究框架 ..........................................................................................13 圖 傳統(tǒng)觀點與赫茨伯格觀點的比較 ..........................................................15 圖 理論模型假設途徑圖 ..............................................................................25 圖 理論模型驗證結果流程圖 ......................................................................51 第 1 章 導論 1 第 1章 導論 選題背景及研究的目的和意義 1985年國務院轉批的衛(wèi)生部《關于衛(wèi)生工作改革若干政策問題的報告》標志著中國醫(yī)改的啟動，其后歷經(jīng) 1992~20xx年的市場化，再到 20xx年的新醫(yī)改方案 ， 期間 “ 看病難、看病貴現(xiàn)象 ” 成為近兩屆政府高度關注的話題。 隨著改革的進程，一方面是醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大、工作量的持續(xù)增長（ 據(jù)《 20xx年中國衛(wèi)生統(tǒng)計年鑒》 20xx~20xx年 期間 ，全國醫(yī)院年診療人次增長 %，入院增長%），一方面卻是醫(yī)患 矛盾的不斷激化： “ 天價藥費 ” 、 “ 鋼盔醫(yī)生 ” 、“ 醫(yī)院血案 ” ，被媒體曝光的惡性事件幾乎涉及了全國各省市。 20xx年 1月，司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會聯(lián)合印發(fā)了《關于加強醫(yī)療糾紛人民調解工作的意見》，20xx年衛(wèi)生部發(fā)布 “ 關于二級醫(yī)院設立警務室的通知 ” 。 作為醫(yī)改的主體，衛(wèi)生系統(tǒng)一直在努力改變工作作風，其行風建設活動可以追溯到 1996年 “ 以病人為中心，深化醫(yī)院改革 ” 經(jīng)驗 交流會，隨后 1997~1998年在全國范圍內開展 的 “ 創(chuàng)建以病人為中心，優(yōu)質服務百佳醫(yī)院 ” 的活動。為切實轉變服務理念，真正做 到 “ 以病人為中心 ” ，加 強科學管 理，提高醫(yī)療服務質量，衛(wèi)生部從 20xx年起開始 “ 醫(yī)院質量管理年 ” 建 設，把社會評估的群眾滿意度作為 “ 醫(yī)院管理年 ” 和 “ 創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院 ” 評選 的基礎指標，使其成為醫(yī)院評價的重要參考。 20xx年國務院 《關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》，通過四大體系、五大重點工作的闡述， 反映 了 “ 有效減輕居民就醫(yī)費用負擔，切實緩解看病難、看病貴 ” 的近期目標，以及 “ 建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務 ” 的 長遠目標。 20xx年衛(wèi)生工作要點仍繼續(xù)提出 把 “ 三好一滿意活動 ” 作為 “ 為民服務、創(chuàng)先 爭優(yōu) ” 的具體內容。 將 “ 患者滿意 ” 作為醫(yī)院 評估的一項指標，原因在于醫(yī)學模式的轉變。 傳統(tǒng)醫(yī)療質量是指醫(yī)療服務的及時性、安全性和有效性，往往以診斷是否正確，治療是否有效、及時、徹底，療程 的 長短，差錯事故的有無，以及醫(yī)療工作效率、費用的高低等來評價的。隨著醫(yī)學模式的轉變和人們醫(yī)療需求的變化，醫(yī)療服務質量的內涵發(fā)生了很大變化，已涉及諸如工作效率、費用控制、服務態(tài)第 1 章 導論 2 度、對病人個人需要的及時反應、對病人價值觀的尊重、服務的可及性等多方面的因素，醫(yī)療質量是各種要素縱橫交織產生的整體效應，是一項多元性的復雜性的系統(tǒng)工程。 人 們對醫(yī)療消費的認識會直接影響滿意度 。由于我 國 “ 九五 ” 期 間醫(yī)療市場化的過程，導致長期以來醫(yī)療被作為居民消費和人民生活的一個方面，從而忽視了醫(yī)療消費與普通消費的根本區(qū)別：前者的公益性?；颊咂毡橛袀€觀念，我花了錢，你就得看 好病，往往不能接受 “ 人財兩空 ” 的結 果，這種盲目的將醫(yī)療消費等同于普通消費，不承認醫(yī)療過程中存在的風險、治療結果的不確定性，是 極其 不科學的。如果不能通過教育、醫(yī)療支付制度改革等轉變患者的認知，將不利于醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，最終受到傷害的仍然是患者。 由于醫(yī)療服務的特殊性，使得 患者滿意度的測量 也 具有一定的 特殊性。一方面，在醫(yī)療服務中，不同的患者往往有不同的具體需要，甚至同一患者在不同心態(tài)、不同時期或在不同環(huán)境條件下，其具體的需要也會有所變化，而具有不同服務需要的患者對同樣的患者滿意度則可能產生不同的反應。另一方面，在某些方面屬于同一類型或同一群體的人在醫(yī)療服務的患者滿意度上往往具有一些共性或相似性。 目前國內醫(yī)院滿意度調查存在的主要問題是：缺乏科學工具的選擇和開發(fā)策略、缺乏標準化和分析基準；調查問卷內容參差不齊、調查方法陳舊，調查可信度不高、流于形式；醫(yī)院由于所處的壟斷地位，使得患者在醫(yī)院的戰(zhàn)略伙伴關系中的 地位并不突出，醫(yī)院沒有追求滿意度的內在動力。 因此，有必要調整醫(yī)院考核中將患者滿意度作為單項否決指標的做法，促使醫(yī)療機構端正患者滿意度調查態(tài)度，通過科學的方法設計調查問卷，使調查真正發(fā)揮促進醫(yī)療服務的積極作用。 文獻綜述 國外研究概況 （ 1） 患者滿意度 測評 的研究 國外 通過 開發(fā)和利 用 “ 患者滿意度信息 ” 來 改進醫(yī)療服務 ， 大致經(jīng)歷了 3第 1 章 導論 3 個階段 1[1]。 ① 早期開發(fā)階段， 20 世紀 60 年代 Freidson 等人將此方法用于醫(yī)療消費者研究，反映患者和社區(qū)居民對醫(yī)療機構的評價和實際利用程度，為衛(wèi)生管理提供決 策。 ② 以市場理論為指導的開展階段。 20 世紀 70 年代，隨著美國醫(yī)療市場合 法化，市場理論在醫(yī)療行業(yè)被普遍采用，患者被看作醫(yī)療服務銷售對象 —即顧客。 該時期 對醫(yī)療消費者的研究廣為普及，滿意度在確定醫(yī)院規(guī)模、醫(yī)療機構銷售決策等方面得到廣泛應用。 如 Heffring 等人 2[2]，在加拿大的卡爾加里市 ，對 l300 名出院患者對 進行了 滿意程度 的調查 。提出患者的滿意度在整個住院期間隨著自身經(jīng)歷和他人的觀點， 會 不斷 地 修正，平等的尊重患者，及時告知病情等措施可產生積極影響。 Macstravic[2]研究認為盡量滿足患者要求的“ 姑息療 法 ” ，短期效應是可促使患者更快康復，如手術后、急性心梗后的恢復，減輕疼痛、降低嗎啡用量和消除焦慮等，長期效應表現(xiàn)為增強遵醫(yī)行為。③ 利用患者滿意度信息 來 改進醫(yī)院工作階段?；颊邼M意度調查受到高度重視，許多國家將患者滿意度作為評價醫(yī)院服務質量和改進工作的重要內容之一。如加拿大醫(yī)院評審委員會明確規(guī)定，患者滿意度是評價醫(yī)院服務質量保障系統(tǒng)的四個主要因素之一，并且必須每隔幾年檢查一次；印度醫(yī)院聯(lián)合會首創(chuàng)的 (醫(yī)療 )質量保障計劃中，也將患者滿意度調查結果作為考核醫(yī)院管理工作的重要指標；美國福吉尼亞的 lnova Fairfax 醫(yī)院通過顧客服務培訓對臨床患者的影響的研究證明，以臨床為基礎的顧客服務培訓能夠顯著減少患者的抱怨、增加患者的表揚、提高患者滿意度 3[3]； WHO 在《 20xx 年世界衛(wèi)生報告》中，使用健康結果（ 改善人群健康 ） 、反應性 （ 滿足人們除改善健康之外的普遍合理期望 ） 和籌資的公平性 （ 為疾病費用負擔提供財務保障 ） 來評價衛(wèi)生系統(tǒng)的績效，認為衛(wèi)生系統(tǒng)應該具有的主要功能為管理、籌資、衛(wèi)生服務的公平與效率及籌措資源 4[4]。國外患者滿意度研究匯總 見表 。 1袁欣 ,張雪梅 ,蔣德川 . 醫(yī)院患者滿意度調查的現(xiàn)狀與思考 [J].醫(yī)學與社會， 20xx（ 8）： 5051. 2孫衛(wèi) ,駱樹民 .國外開發(fā)利用醫(yī)療消費者信息改進醫(yī)療服務質量的歷史和現(xiàn)狀 [J].國外醫(yī)學醫(yī)院管理分冊，1993（ 1）： 15. 3鄒愛東，張群．提高患者滿意度的一種新途徑 [J]．國外醫(yī)學醫(yī)院管理分冊， 20xx， 17(1)： 911． 4 World Health Organization. World health report system: improving performance, Geneva: WHO，20xx. 第 1 章 導論 4 表 國外患者滿意度研究 60 年代 Freidson 等人 一條勝 夫 對初級衛(wèi)生保健機構滿意度，進行調查 。 《醫(yī)院經(jīng)營管理與分析診斷》，并附 “ 住院患者調查表 ” 70 年代中期 Clarke 和Shyavitz 影響居民對醫(yī)院看法的主要因素有以下 9 個：醫(yī)院職員的態(tài)度， 醫(yī)療技術質量，價格，醫(yī)院的地理位置，服務半徑，醫(yī)院的外環(huán)境，醫(yī)院的聲譽，醫(yī)院衛(wèi)生狀況和醫(yī)院與被調查者私人醫(yī)生的關系 。 1988 Boscarino 大型綜合醫(yī)院對消費者具有更強的吸引力。 1986 Casarreal 提出了醫(yī)院改進工作的主攻方向是： ① 醫(yī)院的飲食及服務 ② 醫(yī)院建筑設計和管理； ③ 部門管理 (重 點抓那些患者滿意度低的單位 )； ④ 對所有職員進行培訓，提高對患者滿意度的認識． 1987 Heffring 等人 該研究表明，住院期間被當作一個 (有獨立人格的 )人看待， “ 及時而又恰當?shù)馗嬷膊〉恼鎸嵡闆r ” 較最終的醫(yī)療效果更能影響他們對醫(yī)院的滿意度程度 1986 Sapienza 醫(yī)療消費者具有人口和心理學兩方面特征 1986 Danko 人口統(tǒng)計學特征，如年齡、性劃、種族、文化程度等征患者選擇醫(yī)院對并不起主要作用。 1990 Macstravic 在治療中 “ 姑息 ” 患者，盡量 滿足患者的各種需求，使其達到心 理高度滿足狀態(tài)，從而提高遵醫(yī)行為 。 1990 Carmel 住院患者對醫(yī)院服務不滿意的申訴方式的研究?；颊邼M意度受醫(yī)院職員對申訴回答方式和結果的影響，而與引起患者的申訴的服務種類無關。 1990 Martin 等人 為期 7 年的旨在使病人成為合作者的計劃。 1988 O’Conne 醫(yī)療質量的重要性與病患滿意度呈現(xiàn)正相關關系 資料整理：作者本人 （ 2） 滿意度模型 的研究 國外醫(yī)院在病人滿意度調查上注重調查前人員的培訓及調查過程的可信度。莫桑比克的一項研究表明 1[5]，培訓和監(jiān)督服務提供者是提高滿意的實質 性 1孫建國，朱英杰，介評．莫桑比克門診病人醫(yī)療服務滿意度研究 [J]．國外醫(yī)學醫(yī)院管理分冊， 20xx， 17(1)：1112． 第 1 章 導論 5 方法。美國等國家也得出同樣的研究結論 1[3]。在調查過程上，有開展內部滿意度調查，也有邀請第三方開展?jié)M意度調查，后者在國外的其他行業(yè)滿意度調查上更為普遍。在滿意度調查內容上，大體包括以下三方面的內容：患者對所在醫(yī)院整體服務的評估、患者對直接接受治療的滿意狀況、樂意向別人推薦該醫(yī)院 2[6]。滿意度調查出發(fā)點是提高行業(yè)的競爭力。 許多學者在顧客滿意的原因基礎上建立了顧客滿意度模型，根據(jù)這些模型進行顧客滿意度測量?，F(xiàn)在的顧客滿意度模型主要有 2種類型，即結構議程（ Structural Equations Method， SEM） 和指標測量法 （ DriverMeasurements Method ） 。 1989 年 建 立 的 瑞 典 顧 客 滿 意 度 晴 雨 表（ SwedenCustomerSatisfactionBarometer， SCSB） 采用了結構議程進行測算。 1992年建立的德國國家顧客滿意度指數(shù) （ DK Deutsche Kundenbarometer） 采用了指標測量法。由于權重確定的困難和可比性較差，指標測量法 未 能成為主流的顧客滿意度測評方法。 目前，在國外的顧客滿意度測評中，最為成功的當屬以 SCSB 等為代表的歐洲 顧客滿意度測評體系 （見 圖 圖 2）和（圖 3） 199