旅游團隊導游服務與服務質量-閱讀頁
2025-01-19 01:08本頁面
【正文】 （二）離店服務 （三）送行服務 怎樣致歡送詞 ? （ 1）回顧語 （ 2）惜別語 （ 3）征求意見語 （ 4）致歉語 （ 5）祝愿語 案例 6 清晨 8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。我們全團 15個人都已到齊。今天早上，我們乘 9:30的 次火車去 市。我十分盛謝大家對我工作的理解和合作。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。” 請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員小王在這一段工作中的不足之處。 八、 后續(xù)服務 ? 處理遺留問題 ? 結帳 ? 總結工作 NEXT 終于圓滿地 離開了 !!接下來 ?.. 第三節(jié) 全程導游服務程序與服務質量 服務準備 首站（入境站）接團服務 進住飯店服務 核對商定日期 各站服務 離站服務 途中服務 末站（離境站）服務 后續(xù)工作 一、準備工作 ? （一）熟悉接待計劃 ? （二）物質準備 ? （三）知識準備 ? （四）與接待社聯(lián)系 二、首站接團服務 （ — ）迎接旅游團 1．接團前，向旅行社了解接待工作的詳細安排情況。 3．接到旅游團后，應與領隊盡快核實有關情況，問候全團游客。旅游團到了飯店后，小張就和領隊商談日程安排。為了讓領隊和游客沒有意見，小張答應了。但小張回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責令他賠償這兩個景點的門票費用。導游員碰到這類問題時，必須弄清真相，不然，或者會給旅行社帶來損失，或者會導致游客有意見。 導游員碰到這類問題，處理的步驟是：首先，應及時與旅行社聯(lián)系，請旅行社負責人指示應按哪份計劃實施接待；如確認按我方旅行社計劃單上所規(guī)定景點游覽，則除了重點游覽、講解規(guī)定景點外，應盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些個景點，并做必要的指點、講解；其次，如果游客愿意自費游覽不能安排的景點，在收取費用后，應予滿足。第三天的行程下來后，小沈發(fā)覺有點不對勁。再想想這幾天的游覽過程中， 25位游客好像是三個旅游團似的：在旅行車上，三撥游客分別占據(jù)前、中、后的位置，絕不含糊；下了車也是你一團，我一堆、他一伙，旅游團拉得很長；用餐時，你坐你的，我坐我的，他有他的位置。面對這種情況，小沈心里想：“旅游團行程已好幾天了，仍然這樣三三兩兩，長此以往，后面這樣那樣的事一定不會少，得想辦法解決這種狀況。 案例分析 1： 本案例敘述的是一個旅游團中存在著數(shù)個“小團體”的情況。好的一面是可以滿足游客相互之間交往的需要，滿足游客“合群”的愿望。因為這樣的團體只是在其內部交流，因而必定會減少與其他團體的交流，甚至與其他團體完全不接觸，其結果將可能導致全團相互之間關系的緊張、抵觸、沖突，影響全團的共同目標的實現(xiàn)。 案例分析 2： 碰到這種情況時，導游員不妨走以下三步棋：第一步棋，了解小團體形成的原因，是來自同一單位、同一地區(qū)的、或者是相互之間在加入旅游團前就形成的等等；第二步棋，找出幾個 “ 小團體 ” 的核心人物。當然，這些辦法的采用是以“ 趣味 ” 、 “ 有吸引力 ” 為前提的。越是向心力強的旅游團，行程越有吸引力，越能給大家留下深刻的印象
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