旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 （ 2）導(dǎo)游員處理游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)的正確做法： ①了解具體情況； ②向旅行社匯報(bào)，講清詳情； ③因太晚當(dāng)晚辦不了隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理； ④征得領(lǐng)隊(duì)格林女士和其他游客的同意； ⑤帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用； ⑥辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)游客的親屬熱情接待，周到服務(wù)； ⑦不辦理入團(tuán)手續(xù)，不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。小徐想：“從家里到飯店騎車 20分鐘就到了，應(yīng)該不會(huì)遲到。 10分鐘后，小徐才到飯店。這時(shí)，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會(huì)大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。 ，不能因?yàn)檫t到，游客有意見(jiàn)就降低自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是要更加努力，將功補(bǔ)過(guò)。見(jiàn)到這種情況，小姚便說(shuō)：“你們?cè)?H市，我們僅安排了唯一的一次購(gòu)物，希望大家給我面子，請(qǐng)大家一定去這家商場(chǎng)看看，不購(gòu)物也沒(méi)關(guān)系。 (2)需要購(gòu)物的游客下車購(gòu)物，不需要的在車上休息。她說(shuō)：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購(gòu)買中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買中國(guó)烹調(diào)書籍，王小姐表示將可以安排。”于是，一些游客才不情愿地下車，進(jìn)店。因?yàn)閷?dǎo)游員既要推銷商品，更要讓游客滿意； ③拒絕幫助游客退殘次商品。我們?nèi)珗F(tuán) 15個(gè)人都已到齊。我十分盛謝大家對(duì)我工作的理解和合作。人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)。 八、 后續(xù)服務(wù) ? 處理遺留問(wèn)題 ? 結(jié)帳 ? 總結(jié)工作 NEXT 終于圓滿地 離開(kāi)了 !!接下來(lái) ?.. 第三節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)準(zhǔn)備 首站（入境站）接團(tuán)服務(wù) 進(jìn)住飯店服務(wù) 核對(duì)商定日期 各站服務(wù) 離站服務(wù) 途中服務(wù) 末站（離境站）服務(wù) 后續(xù)工作 一、準(zhǔn)備工作 ? （一）熟悉接待計(jì)劃 ? （二）物質(zhì)準(zhǔn)備 ? （三）知識(shí)準(zhǔn)備 ? （四）與接待社聯(lián)系 二、首站接團(tuán)服務(wù) （ — ）迎接旅游團(tuán) 1．接團(tuán)前，向旅行社了解接待工作的詳細(xì)安排情況。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)用。 導(dǎo)游員碰到這類問(wèn)題，處理的步驟是：首先，應(yīng)及時(shí)與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人指示應(yīng)按哪份計(jì)劃實(shí)施接待；如確認(rèn)按我方旅行社計(jì)劃單上所規(guī)定景點(diǎn)游覽，則除了重點(diǎn)游覽、講解規(guī)定景點(diǎn)外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些個(gè)景點(diǎn)，并做必要的指點(diǎn)、講解；其次，如果游客愿意自費(fèi)游覽不能安排的景點(diǎn)，在收取費(fèi)用后，應(yīng)予滿足。再想想這幾天的游覽過(guò)程中， 25位游客好像是三個(gè)旅游團(tuán)似的：在旅行車上，三撥游客分別占據(jù)前、中、后的位置，絕不含糊；下了車也是你一團(tuán)，我一堆、他一伙，旅游團(tuán)拉得很長(zhǎng)；用餐時(shí)，你坐你的，我坐我的，他有他的位置。 案例分析 1： 本案例敘述的是一個(gè)旅游團(tuán)中存在著數(shù)個(gè)“小團(tuán)體”的情況。因?yàn)檫@樣的團(tuán)體只是在其內(nèi)部交流，因而必定會(huì)減少與其他團(tuán)體的交流，甚至與其他團(tuán)體完全不接觸，其結(jié)果將可能導(dǎo)致全團(tuán)相互之間關(guān)系的緊張、抵觸、沖突，影響全團(tuán)的共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，這些辦法的采用是以“ 趣味 ” 、 “ 有吸引力 ” 為前提的
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