旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量(存儲(chǔ)版)
【正文】 點(diǎn)來安排行程。 五、各站服務(wù) ? （一）聯(lián)絡(luò)工作 ? （二）監(jiān)督與協(xié)助 ? （三）旅行過程中的服務(wù) 案例 2旅游團(tuán)內(nèi)有數(shù)個(gè)小團(tuán)體 全陪小沈帶的是由 25位游客組成的大團(tuán)，行程時(shí)間長達(dá) 13天?！靶F(tuán)體”的存在有著好的一面，也有不好的一面。 總之，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到旅游團(tuán)的目標(biāo)是要靠大家、靠旅游團(tuán)中每一個(gè)人的齊心協(xié)力去實(shí)現(xiàn)的。這些 “ 小團(tuán)體 ” 的核心人物由于自身社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)地位等原因，往往身后有許多追隨者，一呼百應(yīng)，他們說話較有影響力；第三步棋是對(duì)癥下藥，采取適當(dāng)措施：首先，從 “ 小團(tuán)體 ” 的核心開始做工作，介紹他們相互認(rèn)識(shí)，請(qǐng)求他們對(duì)自己工作的配合；其次，設(shè)法提供所有團(tuán)員相互接觸、認(rèn)識(shí)的機(jī)會(huì)，如互換位置、全團(tuán)游客自我介紹、介紹團(tuán)員的個(gè)別特長、文娛愛好并做表演，等等。”但是這種情況小沈以前又沒有碰到過，小沈雖然心里有想法，可又不知從何處著手去解決。 本案例中，導(dǎo)游員小張就是因自作主張隨意答應(yīng)了游客的要求，結(jié)果導(dǎo)致旅行社利益受損，吃力不討好。 （二）致歡迎詞 三、飯店內(nèi)服務(wù) ? （一）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房 ? （二）引導(dǎo)游客進(jìn)入房間 ? （三）處理入住后的問題 ? （四）掌握與地陪的聯(lián)系方法 四、核對(duì)商定日程 案例 1： 導(dǎo)游員的游覽計(jì)劃和領(lǐng)隊(duì)的有出入 小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來我市旅游。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話： “女士們，先生們，早上好。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。 案例 5： 一個(gè) 23人新加坡旅游團(tuán)在 N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開業(yè)的珍珠館。小姚帶游客到了商場門口后，一部分游客不愿意下車。德國游客，他們的時(shí)間觀念也許是世界上最強(qiáng)的，講好 8：oo出發(fā)，絕對(duì)會(huì)一個(gè)不漏、一秒不遲地準(zhǔn)時(shí)在大廳集合。早上 7： 30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因?yàn)槁糜螆F(tuán) 8： 00在飯店大廳集合。 （ 3）該團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做好哪些工作？ 案例分析： 活動(dòng)日程表應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①必須寫明接待社名稱、旅游團(tuán)名稱和代號(hào)； ②所住飯店名稱及抵、離時(shí)間； ③活動(dòng)日期及出發(fā)時(shí)間； ④每天的參觀游覽項(xiàng)目（可按當(dāng)?shù)厍闆r安排）及時(shí)間安排； ⑤就餐（風(fēng)味）地點(diǎn)及時(shí)間； ⑥購物安排； ⑦文娛節(jié)目、自由活動(dòng)及其它安排； ⑧地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)的姓名、房間號(hào)或電話號(hào)碼等； ⑨簡短問候及歡迎詞語。 ? 導(dǎo)游服務(wù)集體 由全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)組成。地陪思考片刻后說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說吧 !” 請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范， （ 1）分析該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥 ? （ 2）說明地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)要求的正確做法。待列車開過去時(shí)，整個(gè)道口已擠得密密麻麻，因?yàn)榇蠹叶技敝s時(shí)間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。當(dāng)然，作為導(dǎo)游員，不僅是帶德國游客，帶任何一個(gè)旅游團(tuán)，都要守時(shí)，絕不能遲到，這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。
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