服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 上門(mén)測(cè)試查勘，7個(gè)工作日內(nèi)提供技術(shù)解決方案。（一）服務(wù)承諾的類(lèi)型l 不完全承諾 —— 僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果l 完全承諾 —— 不僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或效果而且予以服務(wù)質(zhì)量保證的承諾（二）服務(wù)承諾的重要性l 影響顧客服務(wù)期望l 降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)l 樹(shù)立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念l 有利于顧客監(jiān)督l 有利于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)承諾【 注意 】 并非所有場(chǎng)合都適宜采用服務(wù)保證，如以下情況：l 公司現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量低劣；l 服務(wù)保證不符合公司形象；l 服務(wù)質(zhì)量確實(shí)無(wú)法控制； 如醫(yī)院的治療效果。服務(wù)承諾設(shè)計(jì) 如餐館承諾自顧客點(diǎn)完菜后 10分鐘內(nèi)開(kāi)始上菜；麥當(dāng)勞承諾 58秒呈上食物，否則贈(zèng)送一個(gè)甜筒。l 《 ISO9004標(biāo)準(zhǔn) 》 ，即 《 質(zhì)量體系 —— 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)質(zhì)量保證模式 》 。 。l 《 ISO9002標(biāo)準(zhǔn) 》 ，即 《 質(zhì)量體系 —— 開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)模式 》 。 【 案例 】 “ 某百貨公司承諾 ” —— 您可以在任何時(shí)間退回您從我們這兒買(mǎi)的東西 …… 只要您愿意，我們會(huì)為您更換，或給您退款。自 2022年 3月起，客戶(hù)可將收到的不良短信轉(zhuǎn)發(fā)至 “10086999”，或撥打 10086舉報(bào)，我們將積極協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行治理。承諾六： 48小時(shí)首次回復(fù)客戶(hù)投訴為更好、更及時(shí)地解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題，我司自 2022年 3月起承諾做到客戶(hù)投訴 100％的回復(fù)，且首次回復(fù)客戶(hù)的時(shí)限不超過(guò) 48小時(shí)。 謝謝您向我們提供了為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，也謝謝您與我們分享您的不悅。盡管這筆錢(qián)很少用到，但公司這一激勵(lì)措施使員工行使其補(bǔ)救權(quán)力時(shí)不用擔(dān)心受罰。（一）服務(wù)失誤（ Services Failure）l 服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)的顧客反應(yīng) 討論二：顧客在經(jīng)歷了不滿(mǎn)意的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)后，會(huì)采取哪些行動(dòng)？有哪些因素會(huì)影響顧客的反應(yīng)？ 年紀(jì)、經(jīng)濟(jì)富裕程度、教育程度、人格特質(zhì)、問(wèn)題嚴(yán)重性、交易價(jià)格高低、顧客對(duì)申訴結(jié)果的態(tài)度、公司是否會(huì)做出回應(yīng)等。（一）服務(wù)質(zhì)量差距的管理（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞之間的差距） —— 表現(xiàn)為服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。許多酒店的管理人員明知這一點(diǎn)，卻還是聽(tīng)?wèi){客人在結(jié)賬時(shí)排 10到 20分鐘的隊(duì)，因?yàn)樗麄儾幌朐诮Y(jié)賬高峰期再雇傭額外的人來(lái)滿(mǎn)足顧客。可是，如果顧客在 10分鐘之后就開(kāi)始感到不耐煩，這個(gè)系統(tǒng)就會(huì)產(chǎn)生顧客不滿(mǎn)。第八章 服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)基本內(nèi)容：?定義服務(wù)質(zhì)量?規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量?衡量服務(wù)質(zhì)量?改善服務(wù)質(zhì)量?服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救?服務(wù)承諾第一節(jié) 定義服務(wù)質(zhì)量討論一：什么是良好的服務(wù)質(zhì)量？答案首先取決于企業(yè)采取的策略和顧客對(duì)于服務(wù)的期望，即顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量。 一家餐館可能改進(jìn)他的廚房設(shè)備和流程，以確保顧客等待的時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò) 15分鐘。案例：萬(wàn)豪酒店根據(jù)顧客期望設(shè)計(jì)服務(wù)流程萬(wàn)豪酒店根據(jù)顧客期望設(shè)計(jì)服務(wù)流程 大多數(shù)酒店的商務(wù)客人都習(xí)慣在早餐以后結(jié)賬，并期望結(jié)賬的過(guò)程越快越好，他們往往是急匆匆地開(kāi)始一天的業(yè)務(wù)。要想保證服務(wù)質(zhì)量，最關(guān)鍵的就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （二）總結(jié)：影響服務(wù)質(zhì)量的因素l 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)l 服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)l 服務(wù)產(chǎn)品交易l 顧客的關(guān)系管理（三）消除服務(wù)質(zhì)量差距l(xiāng) 了解顧客需求l 提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 樹(shù)立以服務(wù)質(zhì)量為中心的管理文化l 重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在質(zhì)量管理中的作用l 服務(wù)補(bǔ)救第三節(jié) 服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)承諾l 服務(wù)失誤l 服務(wù)補(bǔ)救l 服務(wù)承諾（一）服務(wù)失誤（ Services Failure）l 服務(wù)失誤的類(lèi)型l 服務(wù)提交系統(tǒng)失誤；l 對(duì)顧客需要和請(qǐng)求的反應(yīng)失誤；l 雇員自發(fā)而多余的行動(dòng)。 在希爾頓酒店，員工被
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