旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量-文庫吧在線文庫
【正文】 案例分析： 1．當(dāng)全體團(tuán)員都不愿意去購物時，導(dǎo)游員切記不可違背“愿意購物，需要購物”的原則，強(qiáng)帶游客進(jìn)行購物。 16:40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)?！? 一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有團(tuán)赴 N市，不能由王小姐帶團(tuán)。今天早上，我們乘 9:30的 次火車去 市?！? 請運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員小王在這一段工作中的不足之處。為了讓領(lǐng)隊和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。第三天的行程下來后，小沈發(fā)覺有點(diǎn)不對勁。好的一面是可以滿足游客相互之間交往的需要，滿足游客“合群”的愿望。越是向心力強(qiáng)的旅游團(tuán)，行程越有吸引力，越能給大家留下深刻的印象。 案例分析 2： 碰到這種情況時，導(dǎo)游員不妨走以下三步棋：第一步棋，了解小團(tuán)體形成的原因，是來自同一單位、同一地區(qū)的、或者是相互之間在加入旅游團(tuán)前就形成的等等；第二步棋，找出幾個 “ 小團(tuán)體 ” 的核心人物。面對這種情況，小沈心里想：“旅游團(tuán)行程已好幾天了，仍然這樣三三兩兩，長此以往，后面這樣那樣的事一定不會少，得想辦法解決這種狀況。導(dǎo)游員碰到這類問題時，必須弄清真相，不然，或者會給旅行社帶來損失，或者會導(dǎo)致游客有意見。 3．接到旅游團(tuán)后，應(yīng)與領(lǐng)隊盡快核實(shí)有關(guān)情況，問候全團(tuán)游客。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。 七、送站服務(wù) （一）送站前的業(yè)務(wù) （二）離店服務(wù) （三）送行服務(wù) 怎樣致歡送詞 ? （ 1）回顧語 （ 2）惜別語 （ 3）征求意見語 （ 4）致歉語 （ 5）祝愿語 案例 6 清晨 8時，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。王表示不可能退換。 本案例中，導(dǎo)游員小姚用“希望大家給我面子”這樣無奈的語言，使游客“無奈”地進(jìn)商場，從推銷手法上來說，無疑是蒼白乏力的。由于在前面幾個城市的游覽過程中，當(dāng)?shù)氐嘏阋讯啻螏ベ徫铮虼擞慰椭写蟛糠謱徫锱d趣全無。知道了各個國家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、人民的性格特點(diǎn)后，導(dǎo)游員就能較好地防止避免這樣那樣的差錯。這天，他做地陪接了一個德國團(tuán)。 （ 2）寫出致該團(tuán)抵達(dá) S市的簡短歡迎辭。 NETX 全陪、地陪和領(lǐng)隊，應(yīng)該怎么合作呢？？ 共事的基礎(chǔ) ? 一、共同的工作對象 —— 同一團(tuán)隊的旅游者 ? 二、共同的工作任務(wù) —— 執(zhí)行該團(tuán)隊的旅游計劃 ? 三、共同的努力目標(biāo) —— 組織好該團(tuán)隊旅游者的旅游活動 NEXT 共事的方法 ? （一）主動爭取各方配合 ? （二）尊重各方的權(quán)限和利益 ? （三）建立友情關(guān)系 ? （四）彼此尊重、互相學(xué)習(xí)、勇于擔(dān)責(zé) 第 二 節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)準(zhǔn)備 二、迎接服務(wù) 三、入店服務(wù) 四、核對商定節(jié)目安排 五、參觀游覽服務(wù) 六、其他服務(wù) 七、送客服務(wù) 八、后續(xù)服務(wù) 一、準(zhǔn)備服務(wù) ? 熟悉計劃 ? 落實(shí)事宜 ? 物質(zhì)準(zhǔn)備 ? 語言與知識準(zhǔn)備 ? 形象準(zhǔn)備 ? 心理準(zhǔn)備 NEXT 準(zhǔn)備好了嗎？？？ 案例 1 新加坡 WH團(tuán)一行 21人于 3月 2日由 A市乘CA 航班 10:15飛抵 S市住白云飯店。 案例分析： (1)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工
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