旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量-文庫(kù)吧
2024-12-20 01:08 本頁(yè)面
【正文】 地陪哪些方面做得不妥 ? （ 2）說(shuō)明地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)要求的正確做法。 案例分析： (1)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，地陪在下述諸方面做得不妥： ①不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù) ②不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)； ③沒(méi)有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置； ④沒(méi)有照顧游客行李進(jìn)房； ⑤沒(méi)有宣布用餐時(shí)間， 沒(méi)有陪同游客進(jìn)第一餐； ⑥沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理游客進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問(wèn)題，而是急著回家； ⑦未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)事宜。 案例分析： （ 2）導(dǎo)游員處理游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)的正確做法： ①了解具體情況； ②向旅行社匯報(bào)，講清詳情； ③因太晚當(dāng)晚辦不了隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理； ④征得領(lǐng)隊(duì)格林女士和其他游客的同意； ⑤帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用； ⑥辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)游客的親屬熱情接待，周到服務(wù)； ⑦不辦理入團(tuán)手續(xù)，不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。 四、核對(duì)、商定節(jié)目安排 （一）核對(duì)、商定日程的必要性 （二）核對(duì)商定日程的時(shí)間、地點(diǎn) （三）核對(duì)商定日程時(shí)，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施 五、參觀游覽服務(wù) （一）出發(fā)前的服務(wù) （二）途中導(dǎo)游 （三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解 （四）參觀活動(dòng) （五）返程中的工作 案例 3地陪沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)旅游團(tuán)集合地 小徐是從 XX外語(yǔ)學(xué)院德語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。這天，他做地陪接了一個(gè)德國(guó)團(tuán)。早上 7： 30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因?yàn)槁糜螆F(tuán) 8： 00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店騎車 20分鐘就到了，應(yīng)該不會(huì)遲到?！比欢?，當(dāng)經(jīng)過(guò)鐵路道口時(shí)，開來(lái)一列火車，把他擋住了。待列車開過(guò)去時(shí)，整個(gè)道口已擠得密密麻麻，因?yàn)榇蠹叶技敝s時(shí)間去上班，自行車、汽車全然沒(méi)有了秩序。越是沒(méi)有秩序，越是混亂，待交通警察趕來(lái)把道口疏通，已過(guò)8:00。 10分鐘后，小徐才到飯店。這時(shí)，離原定游客出發(fā)時(shí)間已晚了十多分鐘，只見(jiàn)等候在大廳里的那些德國(guó)游客個(gè)個(gè)臉露不悅，領(lǐng)隊(duì)更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說(shuō)：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了 ?” 案例分析： 作為導(dǎo)游員，熟悉各個(gè)國(guó)家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。知道了各個(gè)國(guó)家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、人民的性格特點(diǎn)后，導(dǎo)游員就能較好地防止避免這樣那樣的差錯(cuò)。德國(guó)游客，他們的時(shí)間觀念也許是世界上最強(qiáng)的，講好 8：oo出發(fā)，絕對(duì)會(huì)一個(gè)不漏、一秒不遲地準(zhǔn)時(shí)在大廳集合。這時(shí)，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會(huì)大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。本案例中，小徐若知道德國(guó)人的這種惜時(shí)如金的性格特點(diǎn)，他就會(huì)把趕往飯店的時(shí)間更提早些，這樣，也就不會(huì)出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。當(dāng)然，作為導(dǎo)游員，不僅是帶德國(guó)游客，帶任何一個(gè)旅游團(tuán)，都要守時(shí)，絕不能遲到，這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。如果因?yàn)椴豢深A(yù)見(jiàn)的因素而遲到了，則可以： ，如實(shí)地說(shuō)明前因后果，以求得游客的諒解。 ，不能因?yàn)檫t到，游客有意見(jiàn)就降低自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是要更加努力，將功補(bǔ)過(guò)。 六、其他服務(wù) ? （ — ）餐飲服務(wù) ?
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