服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)-文庫吧
2024-12-28 23:36 本頁面
【正文】 因此本次調(diào)整將“等候時間”和“等候關(guān)懷”兩個指標(biāo)的分值加大。 等候關(guān)懷通常是客戶較多的情況下，要注意的有兩點(diǎn)： （ 1）如沒有流動人員， 這時店面經(jīng)理或值班經(jīng)理就需要兼顧全場，起到引導(dǎo)作用。（ 2）不一定是人工關(guān)懷，其余自助設(shè)備等能消除客戶不滿均可實(shí)施。可引導(dǎo)客戶自助，如服務(wù)廳大轉(zhuǎn)盤、大學(xué)生兼職引導(dǎo)、查詢設(shè)施等，方式自定。 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說明－服務(wù)規(guī)范部分 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說明－服務(wù)規(guī)范部分 離席規(guī)范和業(yè)務(wù)辦理時間指標(biāo)說明 （ 1）如服務(wù)人員存在離開座席的情況，服務(wù)人員離開時 是否說明原因 （滿分 1分）。是則 得 1分，否則 0分；（ 2）您覺得服務(wù)人員離開時長 是否合理 （滿分 2分）。是則得 2分，否則 得 0分。強(qiáng)調(diào)的更多的是客戶的感知， 因此需要做到離開時說明原因，為讓客戶覺得服務(wù)人 員的離開和離開時長合理，回到柜臺后也應(yīng)再次主動說明原因。 您覺得服務(wù)人員為您 辦理業(yè)務(wù)的時間是否合理 。是則得分，否則得 0分。強(qiáng)調(diào)的也是客戶 的感知，所以如辦理時間較長的情況下（如購機(jī)）， 通過眼神或肢體語言來表達(dá)對客戶的關(guān) 注是非常必要的。 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說明－環(huán)境和設(shè)施部分 內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)設(shè)施指標(biāo)說明 服務(wù)廳內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生是否有人及時清潔，沒有污垢、垃圾等。是則得分，否則得 0分。 要求服務(wù)廳工作人員日常工作中隨時密切關(guān)注廳內(nèi)服務(wù)設(shè)施的使用情況。 以客戶是否體驗(yàn)為準(zhǔn)。如客戶體驗(yàn)到服務(wù)設(shè)施，以客戶感知服務(wù)設(shè)施是否正常使用、操 作合理。是則得分，否則 0分。（如客戶未體驗(yàn)到服務(wù)設(shè)施，則默認(rèn)得分）。 需要特別注意 的是服務(wù)設(shè)備如有故障需立即申請報修，并出示故障牌。 環(huán)境和設(shè)施考核項(xiàng)是不應(yīng)該存在扣分的。 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說明－業(yè)務(wù)素質(zhì)部分 從總體結(jié)構(gòu)上看， 07年業(yè)務(wù)素質(zhì)指標(biāo)與 06年基本一致。從細(xì)項(xiàng)指標(biāo)看，根據(jù)新方法的特點(diǎn)對業(yè)務(wù)素質(zhì)的“準(zhǔn)確性”重新定義。采用新方法，客戶對每一個業(yè)務(wù)知識點(diǎn)是否準(zhǔn)確是難以判斷的。因此將業(yè)務(wù)素質(zhì)的準(zhǔn)確性修改為“成功性”。以結(jié)果為導(dǎo)向來進(jìn)行判斷， 考核的是達(dá)成客戶目標(biāo)。 同時考慮到業(yè)務(wù)辦理或咨詢是否成功受其他客觀因素的影響（如系統(tǒng)），因此將分值降低。 邏輯性考核的不是業(yè)務(wù)解釋的邏輯性， 考核標(biāo)準(zhǔn)以客戶清晰為準(zhǔn) ，即老婆婆老公公方式。 07年指標(biāo) 06年指標(biāo) 以客戶為中心 8 以客戶為中心 12 成功性 7 準(zhǔn)確性 32 熟練性 7 熟練性 6 邏輯性 4 邏輯性 6 此部分指標(biāo)為 07年新增指標(biāo)。 根據(jù)集團(tuán)公司考核省公司的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測。每期任選兩個內(nèi)容進(jìn)行檢測。 07年指標(biāo) 07分值 集團(tuán)公司新增檢測 帳單、清單信息 10 積分管理 10 跨區(qū)服務(wù) 10 密碼業(yè)務(wù) 10 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說明－業(yè)務(wù)素質(zhì)部分 考核指標(biāo)解說 考核指標(biāo) 答疑 考核指標(biāo)討論 1 2 3 1 答疑 問題 1： 用新方法進(jìn)行服務(wù)廳檢測，客戶的主觀性較大。 回復(fù)： 新神秘顧客方法考核針對市公司層面進(jìn)行，新方法的樣本量大大增加了。大樣本量更
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