旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量-在線瀏覽
2025-02-21 01:08本頁面
【正文】 的安排 ? 赴飯店途中的安排 NEXT 歡迎歡迎??！ 怎樣致歡迎詞 ? ? 要點(diǎn) （ 1）問候語 （ 2）歡迎語 （ 3）介紹語 （ 4）希望語 （ 5）祝愿語 三、入店服務(wù) ? 協(xié)助辦理住店手續(xù) ? 介紹飯店設(shè)施 ? 帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 ? 宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 ? 照顧行李進(jìn)房 ? 確定叫早時(shí)間 NEXT 案例 2： 由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó) GB旅游團(tuán)與全陪，地陪一起，于某日 19時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。地陪思考片刻后說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說吧 !” 請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范， （ 1）分析該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥 ? （ 2）說明地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)要求的正確做法。 案例分析： （ 2）導(dǎo)游員處理游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)的正確做法： ①了解具體情況； ②向旅行社匯報(bào)，講清詳情； ③因太晚當(dāng)晚辦不了隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理； ④征得領(lǐng)隊(duì)格林女士和其他游客的同意； ⑤帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用； ⑥辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)游客的親屬熱情接待，周到服務(wù)； ⑦不辦理入團(tuán)手續(xù)，不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。這天，他做地陪接了一個(gè)德國(guó)團(tuán)。小徐想：“從家里到飯店騎車 20分鐘就到了，應(yīng)該不會(huì)遲到。待列車開過去時(shí)，整個(gè)道口已擠得密密麻麻，因?yàn)榇蠹叶技敝s時(shí)間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。 10分鐘后，小徐才到飯店。知道了各個(gè)國(guó)家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、人民的性格特點(diǎn)后，導(dǎo)游員就能較好地防止避免這樣那樣的差錯(cuò)。這時(shí)，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會(huì)大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。當(dāng)然，作為導(dǎo)游員，不僅是帶德國(guó)游客，帶任何一個(gè)旅游團(tuán)，都要守時(shí)，絕不能遲到，這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。 ，不能因?yàn)檫t到，游客有意見就降低自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是要更加努力，將功補(bǔ)過。由于在前面幾個(gè)城市的游覽過程中，當(dāng)?shù)氐嘏阋讯啻螏ベ?gòu)物，因此游客中大部分對(duì)購(gòu)物興趣全無。見到這種情況，小姚便說：“你們?cè)?H市，我們僅安排了唯一的一次購(gòu)物，希望大家給我面子，請(qǐng)大家一定去這家商場(chǎng)看看，不購(gòu)物也沒關(guān)系。 案例分析： 1．當(dāng)全體團(tuán)員都不愿意去購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游員切記不可違背“愿意購(gòu)物，需要購(gòu)物”的原則，強(qiáng)帶游客進(jìn)行購(gòu)物。 (2)需要購(gòu)物的游客下車購(gòu)物，不需要的在車上休息。 本案例中，導(dǎo)游員小姚用“希望大家給我面子”這樣無奈的語言，使游客“無奈”地進(jìn)商場(chǎng)，從推銷手法上來說，無疑是蒼白乏力的。她說：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美。 16:40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購(gòu)買中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買中國(guó)烹調(diào)書籍，王小姐表示將可以安排。王表示不可能退換?！庇谑?，一些游客才不情愿地下車，進(jìn)店?！? 一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有團(tuán)赴 N市，不能由王小姐帶團(tuán)。因?yàn)閷?dǎo)游員既要推銷商品，更要讓游客滿意； ③拒絕幫助游客退殘次商品。 七、送站服務(wù) （一）送站前的業(yè)務(wù)
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