飯店服務質(zhì)量的控制與提升-文庫吧資料
2025-01-28 11:43本頁面
【正文】 。 3． 4服務創(chuàng)新 l 創(chuàng)新服務是任何一家酒店追求的目標，創(chuàng)新服務能凸顯飯店的個性和特色，能給客人留下深刻的印象，達到事半功倍的效果。 3． 3超值服務 l 超值服務是指為了贏得客人最大的滿意度而提供的超出常規(guī)的服務，它是基礎服務的延伸，超值服務往往能贏得客人表揚和稱贊。在做好規(guī)范服務的前提下，應追求個性服務。沒有規(guī)范服務，談不上個性服務和超值服務，更談不上服務創(chuàng)新。 總結昨日工作，指出問題 ① 總結昨日的營業(yè)收入 、 客人人數(shù) 、 服務中的經(jīng)驗與問題； ② 問題要切合實際 ， 并進行深入剖析 ， 提醒全體人員注意改進 。 儀容儀表檢查 當班經(jīng)理檢查全體員工的儀容儀表 ① 制服必須干凈 、 平整 、 無破損 、 鈕扣齊全 ， 領結佩戴端正 ， 襯衫需每日 更換 ， 保持領口 、 袖口清潔； ② 襪子呈黑色 ， 無破損； ③ 工作鞋呈黑色 ， 無過多裝飾物 ， 保持光潔； ④ 手和指甲干凈 、 無污跡 ， 不留長指甲 ， 女員工不使用有色指甲油； ⑤ 男員工不留長發(fā)式在鬢角 ， 留長發(fā)的女員工當班時須將頭發(fā)盤于頭部 。飯 店 服 務 質(zhì) 量 的 控 制 與 提 升 授課人：姚鵬尤 飯店服務質(zhì)量概說 1． 1 飯店服務質(zhì)量的定義： 概括地說，飯店服務質(zhì)量是各類客人對飯店感受的總和。 賓客感受細分 l 視覺 l 聽覺 l 味覺 l 嗅覺 l 觸覺 l 服務快捷程度 l 空間舒適程度 l 安全信賴程度 l 設施設備齊全完好程度 l 價格適中程度 1． 2飯店服務質(zhì)量的評價要素 l 硬件 l 軟件 l 內(nèi)部及外部環(huán)境 評價來自于 l 客人評價 l 業(yè)內(nèi)評價 l 行業(yè)主管部門評價 1． 3 軟件與硬件對飯店服務質(zhì)量的作用及其關系 l 硬件是服務的基礎和條件 l 硬件是星級評定的重要指標 l 軟件應與硬件匹配，使硬件的價值得以體現(xiàn) l “硬件不足軟件補”的正確理解 2． 影響飯店服務質(zhì)量控制與提升的 ● 崗位職責及標準程序 ● 標準程序與培訓 ● 標準程序檢查與考核 三項基本要素 2． 1崗位職責及標準、程序的建立 2． 1． 1崗位職責的建立 2． 1． 1． 1組織機構的設計 l 精簡高效的原則 l 垂直管理的原則 l 扁平化的原則 l 責、權、利對等的原則 組織機構設計的原則 總經(jīng)理 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理 領班 領班 領班 2． 1． 1． 2崗位職責的描述 2． 1． 2標準與程序 2． 1． 2． 1標準建立的原則 l 標準
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