飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的通用標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-29 18:44本頁(yè)面
【正文】 客房、餐廳、公共場(chǎng)所、要害 部門(mén)每早、中、晚巡邏檢查不少于 3次。 ? 安全消防 4） 安全巡邏。 ?飯店安全監(jiān)控中心專(zhuān)人值班， 24小時(shí)服務(wù)。 ? 安全消防 3） 安全監(jiān)控。 ?需要保持暢通的安全門(mén)、防火通道隨時(shí)檢查， 保證通暢無(wú)阻。 ?各種安全設(shè)施定期、定時(shí)檢查，每次檢查均有 記錄，發(fā)現(xiàn)損壞或故障，限時(shí)修好或更換。 ? 安全消防 2） 安全消防設(shè)施檢查。 ?飯店安全消防管理的職能部門(mén) ==安全部?jī)?nèi)部分 工明確，職責(zé)權(quán)限清楚。 ? 安全消防 1） 安全消防機(jī)構(gòu)。 ?需要限時(shí)完成的特殊緊急事項(xiàng)，派專(zhuān)人處理， 安排具體周詳，完成時(shí)間要求明確。 ?無(wú)因工作效率低引起客人不滿、耽誤客人行程等 現(xiàn)象發(fā)生。 ?每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供 服務(wù)，不失約，不拖沓。 ? 工作效率 3） 服務(wù)效率。 ?上崗精力集中，先用正確工作方法，操作熟 練，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 ? 工作效率 2） 工作效率。 ?各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托、 不挑剔，主動(dòng)積極。做到拾金不昧。 ?愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意 翻動(dòng)客人物品。 ? 服務(wù)紀(jì)律 4） 操作紀(jì)律。 ?堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不 曠工 ?上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食， 不干與工作無(wú)關(guān)的事。 ?交接班手續(xù)完善，無(wú)互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象 發(fā)生。 ? 服務(wù)紀(jì)律 2） 交接班紀(jì)律。 ?準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，表格，無(wú)任何疏 漏。 ? 服務(wù)紀(jì)律 1） 班前紀(jì)律。 ?遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要 小費(fèi)，不私收回扣。 ? 職業(yè)道德 4） 遵紀(jì)守法。 ?尊重客人宗教信仰，對(duì)信仰不同宗教的客人一 律尊重，不損害客人宗教感情。 ? 職業(yè)道德 3） 尊重客人風(fēng)俗。 ?待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一 律以禮相待，熱情友好。 ?有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能 夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服 務(wù)工作。 ? 職業(yè)道德 1） 職業(yè)道德修養(yǎng)。 ?堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說(shuō)話有 感染力。 ?用詞造句準(zhǔn)確，語(yǔ)句通順，重點(diǎn)明確，表情自 然。 ?服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜，耐心，不引 起客人反感。 ?能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用迎 接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言。 ? 服務(wù)語(yǔ)言 2） 語(yǔ)言運(yùn)用。 ?一線服務(wù)人員至少掌握 1種以上外語(yǔ)（英語(yǔ)或 其他語(yǔ)種）。 ? 服務(wù)語(yǔ)言 1） 外語(yǔ)水平。 ?不在客人面前說(shuō)西方客人忌諱的“ 13”等數(shù)字。 ?不問(wèn)外國(guó)客人的私事，不侵犯客人隱私權(quán)。 ? 禮節(jié)禮貌 3） 需要禁止的不禮貌言行。 ?同客人交談，注意傾聽(tīng)，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。 ?上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 ?同客人見(jiàn)面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。 ?對(duì)待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。 ?熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮 貌大方。 ?熟練掌握迎送禮節(jié)。 ?熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。 ?熟練掌握稱(chēng)呼禮節(jié)。 ?熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)。 ?對(duì)有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時(shí)。 ?對(duì)老弱病客人主動(dòng)照顧，問(wèn)寒問(wèn)暖，服務(wù)細(xì) 致。 ?服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方， 動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 ?對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱(chēng)呼得當(dāng)， 使用敬語(yǔ)。 ?注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美 觀、舒適的感覺(jué)。 ?服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想， 體察客人心情。 ?對(duì)客服務(wù)有耐性、不急燥、不厭煩，操作認(rèn) 真，耐心周到。對(duì)客人禮貌，態(tài) 度和藹，說(shuō)話親切，待客誠(chéng)懇，一視同仁。 ?眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想， 急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。 ?牢固樹(shù)立賓客至上、服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度 和責(zé)任感對(duì)待本職工作。發(fā)現(xiàn)被
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