飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題一(編輯修改稿)
2025-02-10 03:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 飯店在服務(wù)中履行自己事先做出的各種承諾，為客人提供正確、安全、可靠的服務(wù)的概率?？煽啃砸箫埖陣?yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，減少發(fā)生差錯的可能性，確?？腿说南M(fèi)權(quán)益不受損害。因為服務(wù)差錯給予企業(yè)帶來的不僅是直接的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多潛在的顧客。在服務(wù)過程中，客人最惱火的莫過于企業(yè)失信。可靠性是客人評價飯店服務(wù)質(zhì)量的又一重要標(biāo)準(zhǔn)，凡經(jīng)營業(yè)績突出的飯店都十分重視這一點(diǎn)，如在世界各地出售的麥當(dāng)勞的漢堡包，其大小、份量、規(guī)格、味道是完全一樣的。（3）反應(yīng)性指企業(yè)隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供便捷、有效的服務(wù)。對于顧客的各種要求，企業(yè)給予及時滿足，研究表明，等候服務(wù)的時間長短是關(guān)系到客人感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要因素，尤其在時間就是財富和生命的當(dāng)今社會，服務(wù)效率低下可能會讓飯店失去已有的客人。因此，飯店應(yīng)當(dāng)在如何盡可能減少客人等候時間上下功夫。（4）保證性指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。服務(wù)員態(tài)度友好，對客人關(guān)懷備至，就能夠最大限度地滿足客人情感上的需要，反之則會讓客人感到不快與失望。從飯店是客人的“家外之家”開始，飯店經(jīng)營者一直倡導(dǎo)服務(wù)的情感色彩。（5）移情性指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味”，而不僅僅是態(tài)度友好。結(jié)合案例論述PDCA管理循環(huán)。答：（1）PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，是質(zhì)量管理的基本
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