【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù) 整潔、效率高、用品齊全 電話服務(wù) 態(tài)度好、接話快、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無差錯(cuò) 洗衣服務(wù) 態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好 客房送餐、檫鞋服務(wù) 態(tài)度好、迅速、準(zhǔn)確、效率高 電視節(jié)目質(zhì)量 圖象清晰、音質(zhì)好 飲用水和冰塊服務(wù) 有保證、及時(shí)、衛(wèi)生 餐廳經(jīng)理 語(yǔ) 言能力好、推薦食品能力強(qiáng)、管理監(jiān)督效果好 餐廳領(lǐng)班 能運(yùn)用外語(yǔ)、熟悉業(yè)務(wù)、組織協(xié)調(diào)效果好 餐廳服務(wù)員 態(tài)度好、紀(jì)律性強(qiáng)、級(jí)運(yùn)用外語(yǔ)、服務(wù)效果好 菜式美觀程度 色、形、味俱佳 食品衛(wèi)生 符合《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定 零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、自助餐、酒吧等其他服務(wù) 態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到、規(guī)范化 商品服務(wù) 禮節(jié)禮貌好、耐心、服務(wù)周到、快捷、準(zhǔn)確無誤、推銷展示技巧強(qiáng)、商品包裝好、旅行生活必需品齊全、商品擺放展示性強(qiáng)、突出重點(diǎn)、整齊、無過期食品 更為詳細(xì)的酒店各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)參考博文。 五、 飯店服務(wù)質(zhì) 量的影響因素分析 （參考 P164） （一）飯店服務(wù)質(zhì)量的類型： 、實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量與 服務(wù)用品的質(zhì)量以及一部分環(huán)境質(zhì)量都是飯店服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量， 技術(shù)性質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量） 是指服務(wù)的結(jié)果，即顧客從服務(wù)過程 第八 章 飯店服務(wù) 的 質(zhì)量管理 8 中的所得物質(zhì)。它具有客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量與一部分環(huán)境質(zhì)量則 是飯店服務(wù)的功能性質(zhì)量， 功能性質(zhì)量（過程質(zhì)量） 是指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過程中的體驗(yàn)。 它在很大程度上依賴于顧客的主觀感受，也隨服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)的心里狀態(tài)、情緒、觀念、所處環(huán)境、文化差異等的不同而 變化。 除了以上飯店服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量外，還包括顧客對(duì)飯店服務(wù)的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量。 是指顧客頭腦中對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量形成的一種期望或期待的質(zhì)量水平，它來源于過去的一些經(jīng)歷，飯店的廣告宣傳和對(duì)飯店的想像等。 是指顧客購(gòu)買飯店服務(wù)產(chǎn)品之后，對(duì) 飯店的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)，也是購(gòu)買后的實(shí)際感受和印象， 又稱為經(jīng)歷質(zhì)量。 （ 二 ）顧客 感知服務(wù)質(zhì)量 的影響因素和評(píng)估過程 從顧客價(jià)值到顧客滿意，再?gòu)念櫩蜐M意到顧客信任，從而形成顧客忠誠(chéng)。 這其中可以看出顧客在飯店服務(wù)質(zhì)量管理與控制中的作用。 哈佛大學(xué)波特 ()教授提出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)思想得到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)同后，人們開始為尋求可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了積極的嘗試與探索。學(xué)者們從價(jià)值鏈管理、質(zhì)量管理、組織與過程再造、企業(yè)文化、裁員等多方面來闡述企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是這些努力的根本都在于組織內(nèi)部的改進(jìn)。而當(dāng)這些努力不能以市場(chǎng)為導(dǎo)向，其產(chǎn)品和服務(wù)不能被顧客所認(rèn)同時(shí)，也就無法建立起企業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)企業(yè)家們指向企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)的探索并沒有獲得想象中的成功時(shí)，人們開始轉(zhuǎn)向企業(yè)外部的市場(chǎng)，即從顧客角度出發(fā)來尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)只有提供比其他競(jìng)爭(zhēng) 者更多的價(jià)值給客戶，即優(yōu)異的客戶價(jià)值 (Superior Customer Value)，才能保留并造就忠誠(chéng)的客戶，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。正因如此，客戶價(jià)值已成為理論界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)，被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來源。 顧客價(jià)值 作為管理學(xué)的一個(gè)獨(dú)特分支，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)主要研究的是處于競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，營(yíng)銷學(xué)中的價(jià)值主要是指顧客價(jià)值 (Customer Value)。早在 20世紀(jì) 80年代初，德魯克就提出： “ 營(yíng)銷的真正意義在于了解對(duì)顧客來說，什么是有價(jià)值的。 ” 在此之后，特別是 20 世紀(jì) 80 年代末、 90 年代初以來，隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，越來越多的企業(yè)將視角轉(zhuǎn)移至顧客價(jià)值，考慮通過價(jià)值分析，擴(kuò)大企業(yè)所能夠提供的顧客價(jià)值。但是，人們對(duì)如何理解顧客價(jià)值卻遠(yuǎn)未取得一致。 顧客價(jià)值是指顧客獲得的總利益扣除其需要付出的總成本后的余額，即顧客實(shí)際獲得的利益，也可稱為凈顧客價(jià)值。顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的利益，這種利益既可以是物質(zhì)的 第八 章 飯店服務(wù) 的 質(zhì)量管理 9 也可以是精神的，也可以二者兼而有之。顧客購(gòu)買、使用產(chǎn)品或服務(wù)的目的都是為了獲得某種利益，因而顧客總是選擇他認(rèn)為能夠提供較大利益、并能從這種利益中得到滿足的品牌。所以創(chuàng)造并提高顧客價(jià)值是企業(yè)達(dá)到 顧客滿意的關(guān)鍵，顧客價(jià)值的大小可以用顧客讓渡價(jià)值來衡量。 顧客的感知服務(wù)質(zhì)量受許多因素的影響，如下圖所示： 顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量 顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的過程如下圖所示： 管理顧客的預(yù)期： （ 1）關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分與設(shè)定期望 。 與傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分是為了市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場(chǎng)顧客，其期望各不相同。管理者要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的子市場(chǎng)，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。 （ 2）何為期望管理？ 期望管理是指經(jīng)營(yíng)者為顧客提供達(dá)到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 顧客期望管理（ customer expectations management）是服務(wù)質(zhì)量管理的一個(gè)重要內(nèi)容，是對(duì)顧客需要管理的更高層次，同時(shí)也是企業(yè)形象識(shí)別（ CI）建設(shè)的一個(gè)重要方面。傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理是從企業(yè)的角度展開，內(nèi)部人員管理、財(cái)產(chǎn)管理、物流管理等等，是賣方市場(chǎng)管理的產(chǎn)物。而顧客期望管理，是一種面向顧客，以顧客為導(dǎo)向的管理理念；企業(yè)的口碑 個(gè)人需要 過去經(jīng)驗(yàn) 感知服務(wù)質(zhì)量： 超出期望 ESPS 滿足期望 ES≈ PS 低于期望 ESPS 預(yù)期服務(wù) ES 感知服務(wù) PS 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 顧客需要、市場(chǎng)溝通、 企業(yè)形象、口頭宣傳 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)性服務(wù)質(zhì)量 功能型服務(wù)質(zhì)量 感知的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 第八 章 飯店服務(wù) 的 質(zhì)量管理 10 一切事務(wù)圍繞顧客需要展開，具有主動(dòng)性、超前性等特點(diǎn)。顧客期望管理是服務(wù)企業(yè)質(zhì)量 管理的新領(lǐng)域。企業(yè)希望能通過積極主動(dòng)地管理顧客期望，采取一系列措施和行動(dòng)來影響、改變并滿足顧客期望，而不是被動(dòng)地滿足顧客的期望。 D o n ’’ t f o r g e t t o S m i l et f t t i l管 理 顧 客 的 期 望期望的質(zhì)量? 市場(chǎng)宣傳? 形象? 傳聞? 顧客需求? （星級(jí)）顧客自我感覺質(zhì)量 得到的質(zhì)量印象提供什么？ 怎樣提供？ （ 3） 怎樣實(shí)施期望管理 。 帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，試分市場(chǎng)，并設(shè)定期望（提示：設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設(shè)定的過程價(jià)值巨大）；根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)；應(yīng)用中驗(yàn)證，并完成修改與確定；形成制度，嚴(yán)令執(zhí)行 細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)定期望；服務(wù)者提供；超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品。細(xì)分顧客市場(chǎng)，向員工明示子市場(chǎng) 顧客的期望，同化觀念；書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序；教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用；顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。 （三）飯店管理方面的原因 管理跟不上。（ 1）經(jīng)驗(yàn)型管理，專業(yè)化管理水平不高；（ 2）溝通協(xié)調(diào)差，團(tuán)體精神弱，團(tuán)隊(duì)合作不夠；（ 3）制度與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)格；（ 4）責(zé)任心不強(qiáng)，動(dòng)力不足。 培訓(xùn)班不到位。（ 1）不重視培訓(xùn)；（ 2）不重視人才建設(shè)，怕成為人才培訓(xùn)基地；（ 3）培訓(xùn)投入不足，政策不到位；（ 4）培訓(xùn)隨意性大，針對(duì)性不強(qiáng)；（ 5）培訓(xùn)質(zhì)量不高。 觀念有差距。（ 1）行動(dòng)與觀念差距大；（ 2）關(guān)注眼前 利益，沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮；（ 3）質(zhì)量意識(shí)沒有內(nèi)化；（ 4）質(zhì)量意識(shí)沒有成為全員的自覺行為；（ 5）對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與顧客的需求不一致。 督導(dǎo)不力，執(zhí)行力差。（ 1）不重視現(xiàn)場(chǎng)的走動(dòng)管理；（ 2）執(zhí)行力差；（ 3）主管斷層，沒有相應(yīng)的專門職位來進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)；（ 4）不能進(jìn)行有效的指導(dǎo)；（ 5）管理者不能以身作則等等。 第八 章 飯店服務(wù) 的 質(zhì)量管理 11 六、飯店服務(wù)質(zhì)量的管理 (一 )品質(zhì)管理的簡(jiǎn)史 第一階段 操作者品