【文章內容簡介】 容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。 顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。 ◆ 細致周到 也就是要善于觀察和 分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。 ◆ 文明禮貌 也就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。 ◆ 杜絕不良態(tài)度 服務過程中堅決杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂等不良態(tài)度。 關注是指滿足顧客獨特的需要和需求。 ◆ 認同顧 客個性 每位顧客都有自己的興趣和愛好，他們希望服務人員意識到眼前的顧客與眾不同，有自己的偏好，需要給予特別的照顧。 ◆ 發(fā)現(xiàn)顧客的不同需求 ① 既要掌握顧客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顧客的個性需求； ② 既要注意顧客靜態(tài)的需求，又要在服務過程中隨時注意觀察顧客的動態(tài)需求。 ◆ 針對不同顧客提供個性化服務 個性化的服務能滿足顧客突出自我、滿足自尊的心理需要。它要求服務人員在為顧客提供服務的過程中察言觀色，積極與顧客溝通，善于了解顧客的真實需求。 言談舉止得體是指服務人員在迎賓接待 服務中語言談吐及舉止方面的具體要求。 ◆ 恰當?shù)挠谜Z選擇 以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。 ◆ 得體的語調、聲音 語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 ◆ 得體的面部表情 面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。 ◆ 得體的站姿 站立的姿 勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度。 應時刻保持良好的站立姿勢，例如，因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內，忌倚靠門、墻或桌椅等。 ◆ 有效的聆聽 聽與講是對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不要隨便打斷客人講話。 ◆ 準確運用面部表情 準確運用面部表情，會給人留下親切、愉快、舒適的印象。例如，對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數(shù)客人用親切、誠懇的 眼神。平時要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對象和說話內容而變化。 服務就是幫助和指導顧客，服務人員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，例如，可以不斷地向顧客介紹一些飲食健康方面的最新知識，邀請顧客參加一些體育比賽等。這些雖屬區(qū)區(qū)小事，卻有助于與顧客建立長期關系。 ◆ 服務的過程就是銷售的過程 銷售是服務不可分割的一部分，優(yōu)質服務就是良好的銷售。 ◆ 服務的功能是培育、推進和積累銷售 為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都 必須的。 ◆ 有效處理顧客不滿 ① 認真傾聽，保持冷靜； ② 同情、理解、安慰客人，向客人致歉； ③ 給客人以足夠重視； ④ 注意過程詢問，記錄要點； ⑤ 提出解決問題的具體措施； ⑥ 提出解決問題所需時間； ⑦ 追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。 ◆ 禮貌對待粗魯、難以應付的顧客 要站在顧客的角度上去重視、同情與了解他們，并迅速采取補償措施，顧客的不滿就會得到充分宣泄，怒氣也會自然消失。 提升飯店顧客服務滿意度 顧客服務滿意的涵義 ISO9000國際標準體系對“顧客滿 意” （ Customer Satisfaction，簡稱 CS） 的定義為：“顧客對其要求已被滿足的程度和感受”。 實際上， CS是現(xiàn)代飯店的一種經(jīng)營手段和戰(zhàn)略，因此也稱作 CS戰(zhàn)略。 CS戰(zhàn)略的核心思想是飯店的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供使顧客滿意的產(chǎn)品或服務為飯店的責任與義務，以滿足顧客需要、使顧客滿意為飯店的經(jīng)營目的。 2.“顧客”的兩層含義 顧客滿意中的“顧客”有兩層含義：一是飯店的內部成員，包括飯店的員工和股東；二是指飯店的外部顧客。 顧客滿意因素分類 顧客滿意通常包括三方面的滿意：一 是買到喜歡而滿意商品；二是接受到良好而滿意的待遇；三是消費者心理上得到滿足。 由橫向和縱向兩個層面構成。 在橫向層面上的滿意包括五個方面的滿意： ◆ 飯店的理念滿意 即飯店經(jīng)營理念帶給內外顧客的滿足狀態(tài)。 ◆ 行為滿意 即飯店全部的運行狀況帶給內外顧客的滿意狀態(tài)。 ◆ 視聽滿意 即飯店具有視聽性的外部形象給內外顧客的滿意狀態(tài)。 ◆ 產(chǎn)品滿意 即飯店產(chǎn)品帶給內外顧客的滿足狀態(tài)。 ◆ 服務滿意 即飯店服務帶給內外顧客的滿足狀態(tài)。 在縱向層次上的滿意包括三個逐次 遞進的滿意層次： ◆ 物質滿意層次 即顧客對飯店產(chǎn)品核心層的滿意，例如，產(chǎn)品的功能、質量、設計和品種 等所產(chǎn)生的滿意。 ◆ 精神滿意層 即顧客對飯店產(chǎn)品的形式層和外延層，例如，產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務等所產(chǎn)生的滿意。 ◆ 社會滿意層 即顧客在對飯店產(chǎn)品和服務的消費過程中所體驗的飯店對社會利益的維護程度，表明飯店在為社會提供產(chǎn)品和服務的消費過程中，要具有維護社會整體利益的道德價值、社會價值和生態(tài)價值。 提升顧客滿意度的五大要素 、新體制 ◆ 樹立全員的顧客滿意觀 顧客滿 意與否取決于飯店全體員工的服務水準和態(tài)度，但飯店管理者對于員工的服務水準和態(tài)度負有責任。 ◆ 建立保證顧客滿意的管理機制 保證顧客滿意的管理機制包括以下內容： ① 顧客滿意的感覺機制； ② 顧客滿意的導入機制； ③ 顧客滿意的決策機制； ④ 顧客滿意的效應機制； ⑤ 顧客滿意的反饋機制。 提高顧客滿意，最根本的途徑就是“有效滿足需求”。 ◆ 不斷創(chuàng)造顧客喜歡和期望的產(chǎn)品 研究表明，有 14%的顧客是因為飯店長時間沒有新產(chǎn)品而停止到該飯店消費的。 ◆ 健全顧客服務系統(tǒng) ① 建立與顧客聯(lián)系和接受顧客投訴的專門機構； ② 建立完善有效的顧客消費檔案，有效應用顧客消費檔案信息提供顧客所 需要的服務； ③ 挑選令顧客滿意的代理商、分銷商和中間商； ④ 讓顧客參與決策。 顧客的意見和建議是飯店服務產(chǎn)品改進和新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的源泉。 ◆ 按顧客全面滿意的要求，設計合理、高效、便捷的生產(chǎn)和服務流程 對飯店而言，由于市場競爭和滿足顧客的需要，飯店需要不斷制訂新的服務標準，出臺新的服務規(guī)范。 新的服務產(chǎn)品的設計和開發(fā)需要按照顧客全面滿意的要求，設計合 理、高效、便捷的生產(chǎn)和服務流程。 ◆ 明確機構和職能 ① 建立部門、崗位和作業(yè)人員質量責任制，完善上崗人員資格及人員配備； ② 建立和完善各部門及崗位內外信息的傳遞方式。 ◆ 編制和實施服務運作過程必需的規(guī)范和程序 其目的在于檢測飯店實施服務過程的各個環(huán)節(jié)質量的效率和有效性，并對今后有待改進的問題進行識別。 ◆ 建立外部顧客和飯店內部顧客滿意狀況的評價標準和評價體系 全面顧客滿意保證體系的運作需要有完善的評價機制，這個機制包括以下三個評價主體： ① 顧客評價； ② 飯店自身評價； ③ 第三方評價。 ◆ 定期而持續(xù)的全員培訓 讓飯店全員定期持續(xù)學習和掌握顧客滿意所需要的新知識和新技能是實現(xiàn)顧客全面滿意的基礎。 測量顧客滿意度的方法 客戶意見卡是餐廳測知顧客滿意度的一種最簡單的方法，而且還可借此與所有顧客建立聯(lián)系，得到最直接的反應，以便及時處理最迫切的問題。 當然，意見卡是被動的，無法要求顧客都填卡寄回，而會寄回的一般都是較主動的客戶，他們當然不能代表全部顧客，因此并不能避免偏見的產(chǎn)生。雖然意見卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客戶的意見，而預算又不是很充裕，那么意 見卡仍不失為一個有用的方法。 信函調查的費用通常只比意見卡多一點，而且一般的客戶多半都會回函。不過，用減價、折扣等“賄胳”手段，或許可以增加回信率，而抽獎、電話追蹤等都是輔助手段。 可是，信函調查也有問題。通?；匦诺亩际悄硞€特定階層的客戶，雖然較“意見卡”略為公允，但其結果是否能代表全體的意見仍有疑問。 聘請專人進行訪談可以較準確地掌握回應者的身份。無論是在電話中或是面對面的訪談，顧客都會比利用信件式的問卷更樂于回答問題。訪談可迅速地得到結果，通常星期一作訪談，星期五 就可得到答案。 有時，神秘顧客是受測者不認識的專門人員，他們會在喬裝顧客之后向餐廳提出調查報告。這種結果通常相當可靠。 ◆ “神秘顧客”（ Mystery Customer）的定義 “神秘顧客”是由經(jīng)過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。 具體到窗口服務型行業(yè)而言，通過“神秘顧客”的調查可以對窗口服務型行 業(yè)的營業(yè)環(huán)境，營業(yè) /服務人員的服務質量、規(guī)范進行評估和考核，以此達到改進內部服務管理、改善服務質量，提高顧客滿意度的目的。 ◆ “神秘顧客”的優(yōu)點及缺點 ① 優(yōu)點 可以對窗口服務型行業(yè)中的各類服務項目進行質量控制；被調查者意識不到被調查，故反映的情況準確性、真實性較高。 ② 缺點 調查員的心理狀態(tài)、綜合素質以及對考核指標的理解等往往存在一定差異， 可能會對考核結果產(chǎn)生一定的反面影響。調查同時無法做記錄，難免有遺漏，無法觀察到內在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經(jīng)驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致考核結果 失偏，缺乏公正性和準確性。 ◆ “神秘顧客”的適用范圍 了解各種類型窗口服務型行業(yè)營業(yè) /服務的環(huán)境、服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務素質和技能等情況，廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務性行業(yè)中去。 可對競爭對手做調查，了解競爭對手銷售的貨物商品種類、品牌、價格、擺放情況等信息。 ◆ “神秘顧客”的運作方法 ① 觀察法 （ Observational survey）調查者對被調查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。 ② 問卷法 （ Questionnaire survey）用事先準備好 的調查表和詢問提綱對調查人群進行詢問，得到相應的評價。 ③ 詢問法 調查者根據(jù)調查的要求對被調查者有目的地提出問題進行詢問。 在實際的現(xiàn)場操作中，各種方法是相互穿插運用的，其作用也是相輔相成的。 【自檢】 請論述站在顧客滿意的角度看處理顧客投訴應該堅持什么原則？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 21 第三講 服務質量的核心篇 —— 做好顧客期望管理 現(xiàn)在顧客對服務的期望和要求越來越高，其實，這是服務業(yè)激烈競爭和顧客擁有愈來愈豐富的服務產(chǎn)品知識后的必然結果。 例如，很多酒店為吸引顧客推出產(chǎn)品優(yōu)惠、微笑監(jiān)督、贈送禮品等營銷政策，執(zhí)行的結果是把顧客的胃口越調越高。為了滿足顧客越來越高的要求，酒店不得不進一步做好顧 客期望管理。 如何理解客戶服務期望值管理 顧客期望管理的涵義 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務。顧客預期值與實現(xiàn)值的差距直接影響到顧客對酒店服務質量評價的高低。 ◆ 當顧客在酒店服務的實現(xiàn)值等于或者大于預期值時 顧客就會對酒店的服務感到滿意或者比較滿意。 ◆ 當顧客實現(xiàn)值小于其預期值時 會對酒店的服務感到不滿，從而影響到顧客對酒店的評價以及酒店良好形象的樹立。 所以，如何讓顧客對酒店服務感到滿意，為其提供實現(xiàn)、大于其預期值的服務便顯得至關重要。 正確認識顧客服務期望 管理 顧客服務期望的目的不是為了強行降低顧客的理想服務，而是要讓顧客對服務的期望保持在一個合理的范圍，并且在尚不能滿足時能夠容忍。 理論上，改善顧客感知和降低顧客期望兩種方法都能實現(xiàn)客戶滿意。 在現(xiàn)