【文章內(nèi)容簡介】 本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費瀏覽，謝謝大家的支持?。?！ 根據(jù)美國心理學家赫茨伯格的雙因素理論：激勵因素能激發(fā)人的積極性。超常性服務就是一種激勵因素，它能激發(fā)顧客的親情感和自豪感，能使顧客感覺到下榻該飯店倍受尊重和關照，從而愿意成為飯店的忠誠顧客。 優(yōu)質服務必須達到 “ 雙滿意 ” 。飯 店經(jīng)營者乃至普通員工均須銘記基本的使命：為顧客創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。 盡管飯店人員的服務非常到位，顧客也非常滿意，但如果由于服務成本過高而導致入不敷出，這種服務顯然是不能持久的，最終必將以失敗而告終。 第三講 打造優(yōu)質服務團隊（二） 優(yōu)質服務人員的特質 優(yōu)秀飯店不僅要有先進的設施、豪華的裝飾、優(yōu)美的環(huán)境，更要有優(yōu)秀的服務人員。服務員的微笑、衣飾、氣質、容貌、表情、禮節(jié)、禮貌以及應變能力、專業(yè)知識、服務技能已被視為飯店優(yōu)質 “ 產(chǎn)品 ” 質量的重要特征。 優(yōu)秀服務員必須具備良好的個人服務素質（服務技藝） 和高超的服務技能兩個方面。 個人服務素質 服務員要善于運用精煉的專業(yè)服務語言，令人愉快的語調(diào)，善于同顧客進行溝通，滿足顧客的需求，贏得顧客的滿意。 、儀容 服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響飯店的服務質量，影響顧客的活動心理及在飯店的消費情緒，所以也直接影響飯店的效益。 每位服務員要始終面帶笑容，服務態(tài)度要和藹可親，服務要主動熱情，服務節(jié)奏要快速敏捷，服務精神要勤奮、旺盛、富有活力，對顧客要熱情、禮貌，工作出 現(xiàn)差錯或發(fā)生顧客抱怨時不準為自己辯護。 在任何情況下，不能使顧客為難、難堪，要時時站在顧客一邊。對顧客要表示關注、關心。 如果有顧客投訴，作為服務員要先認真地聽，然后給予同情，再提出解決辦法，最后協(xié)助顧客。這樣既可以平息顧客的怒氣，同時也維護了飯店的聲譽。 服務技能 服務技能是各部門員工必須熟練掌握的本職工作。例如，餐廳服務員要提高自己的服務本文檔下載后可以編輯修改， 在網(wǎng)上可以免費瀏覽，謝謝大家的支持?。。? ============================================================================== 本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費瀏覽，謝謝大家的支持?。。? 技能和技藝，跑菜托盤、服務酒水都要突出服務技藝、技能，同時在服務中又要掌握服務規(guī)程，工程維修人員要熟知一切設施的維修保養(yǎng)技藝。 飯店服 務產(chǎn)品的質量，很重要的部分是在員工的服務中體現(xiàn)的，加強飯店服務產(chǎn)品質量意識，是提高飯店服務質量最重要的一步，要準確理解飯店服務產(chǎn)品的質量涵義。只有一流的服務員的服務和一流的飯店設施，才能構成一流的產(chǎn)品，才能構成一流的飯店。 優(yōu)質服務個人層面的七個標準領域 、禮貌 注重禮儀、禮貌，是飯店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了飯店對顧客的基本態(tài)度，也反映了飯店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質。 禮儀、禮貌就是飯店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。 ◆ 在外表上 在外表 上要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型。在形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。 ◆ 在語言上 要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應對自然得體。 ◆ 在行動上 要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。 ◆ 在態(tài)度上 要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的 “ 魔杖 ” ，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要始終具有保持微笑的職業(yè)本能和習慣。 第四講 打造優(yōu)質服務團隊（三） 良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。 ◆ 認真負責 也就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為顧客辦好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己職責的服務，也要主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。 ◆ 積極主動 也就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動 “ 自找麻煩 ” 、力求客人完全滿意的 思想，做到處處主動，事事想到，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。 ◆ 熱情耐心 也就是要待客如親人，一見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對本文檔下載后可以編輯修改， 在網(wǎng)上可以免費瀏覽，謝謝大家的支持?。?！ ============================================================================== 本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費瀏覽，謝謝大家的支持?。?！ 待客人。 顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。 ◆ 細致周到 也就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當， 體貼入微，面面俱到。 ◆ 文明禮貌 也就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。 ◆ 杜絕不良態(tài)度 服務過程中堅決杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂等不良態(tài)度。 關注是指滿足顧客獨特的需要和需求。 ◆ 認同顧客個性 每位顧客都有自己的興趣和愛好，他們希望服務人員意識到眼前的顧客與眾不同，有自己的偏好，需要給予特別的照顧。 ◆ 發(fā)現(xiàn)顧客的不同需求 ① 既要掌握顧客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顧客的個性需求； ② 既要注意顧客靜態(tài)的需求，又要在服務過程中隨時注意觀察顧客的動態(tài)需求。 ◆ 針對不同顧客提供個性化服務 個性化的服務能滿足顧客突出自我、滿足自尊的心理需要。它要求服務人員在為顧客提供服務的過程中察言觀色，積極與顧客溝通，善于了解顧客的真實需求。 第五講 打造優(yōu)質服務團隊（四） 關注是指滿足顧客獨特的需要和需求。 ◆ 認同顧客個性 每位顧客都有自己的興趣和愛好，他們希望服務人員意識到眼前的顧客與眾不同，有自己的偏好，需要給予 特別的照顧。 ◆ 發(fā)現(xiàn)顧客的不同需求 ① 既要掌握顧客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顧客的個性需求； ② 既要注意顧客靜態(tài)的需求，又要在服務過程中隨時注意觀察顧客的動態(tài)需求。 ◆ 針對不同顧客提供個性化服務 個性化的服務能滿足顧客突出自我、滿足自尊的心理需要。它要求服務人員在為顧客提供服務的過程中察言觀色，積極與顧客溝通，善于了解顧客的真實需求。 言談舉止得體是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐及舉止方面的具體要求。 本文檔下載后可以編輯修改， 在網(wǎng)上可以免費瀏覽，謝謝大家的支持！??！ ============================================================================== 本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費瀏覽，謝謝大家的支持?。?！ ◆ 恰當?shù)挠谜Z選擇 以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別， 可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。 ◆ 得體的語調(diào)、聲音 語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的 “ 弦外之音 ” ，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 ◆ 得體的面部表情 面部表情是服務員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。 ◆ 得體的站姿 站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度。 應時刻保持良好的站立姿勢 ，例如，因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)，忌倚靠門、墻或桌椅等。 ◆ 有效的聆聽 聽與講是對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不要隨便打斷客人講話。 ◆ 準確運用面部表情 準確運用面部表情，會給人留下親切、愉快、舒適的印象。例如，對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數(shù)客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化。 第六講 打造優(yōu)質服務 團隊（五） 服務就是幫助和指導顧客，服務人員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，例如，可以不斷地向顧客介紹一些飲食健康方面的最新知識，邀請顧客參加一些體育比賽等。這些雖屬區(qū)區(qū)小事，卻有助于與顧客建立長期關系。 ◆ 服務的過程就是銷售的過程 銷售是服務不可分割的一部分，優(yōu)質服務就是良好的銷售。 ◆ 服務的功能是培育、推進和積累銷售 為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。 ◆ 有效處理顧客不滿 ① 認真傾聽，保持冷靜； ② 同情、理解、安慰客人，向客人致歉； ③ 給客人以足夠重視； ④ 注意過程詢問，記錄要點； 本文檔下載后可以編輯修改， 在網(wǎng)上可以免費瀏覽，謝謝大家的支持！??！ ============================================================================== 本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費瀏覽，謝謝大家的支持?。?！ ⑤ 提出解決問題的具體措施； ⑥ 提出解決問題所需時間； ⑦ 追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。 ◆ 禮貌對待粗魯、難以應付的顧客 要站在顧客的角度上去重視、同情與了解他們，并迅速采取補償措施，顧客的不滿就會得到充分宣泄，怒氣也會自然消失。 第七講 做好顧客期望管理（上） 現(xiàn)在顧客對服務的期望和要求越來越高，其實，這是服務業(yè)激烈競爭和顧客擁有愈來愈豐富的服務產(chǎn)品知識后的必然結果。 例如 ，很多酒店為吸引顧客推出產(chǎn)品優(yōu)惠、微笑監(jiān)督、贈送禮品等營銷政策，執(zhí)行的結果是把顧客的胃口越調(diào)越高。為了滿足顧客越來越高的要求，酒店不得不進一步做好顧客期望管理。 如何理解客戶服務期望值管理 顧客期望管理的涵義 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務。顧客預期值與實現(xiàn)值的差距直接影響到顧客對酒店服務質量評價的高低。 ◆ 當顧客在酒店服務的實現(xiàn)值等于或者大于預期值時 顧客就會對酒店的服務感到滿意或者比較滿意。 ◆ 當顧客實現(xiàn)值小于其預期值時 會對酒店的服務感到不滿，從而影響到顧客 對酒店的評價以及酒店良好形象的樹立。 所以，如何讓顧客對酒店服務感到滿意，為其提供實現(xiàn)、大于其預期值的服務便顯得至關重要。 正確認識顧客服務期望 管理顧客服務期望的目的不是為了強行降低顧客的理想服務，而是要讓顧客對服務的期望保持在一個合理的范