【正文】 酒店工作人員總是能夠針對不同的客人，在不同的時間、不同的場合說不同的話，提供不同的服務(wù)，而缺乏經(jīng)驗的新手則往往機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)，缺乏靈活性 。 正是由于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評價的這種主觀性和不確定性，要求酒店工作人員必須具有靈活性，在提供服務(wù)時要因人而異，見機(jī)行事，不可墨守成規(guī)。 酒店服務(wù)質(zhì)量的六大特征 服務(wù)質(zhì)量是由有形實物質(zhì)量（如餐館的菜點(diǎn)質(zhì)量、商店的商品質(zhì)量等）、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量（服務(wù)設(shè)備如通訊、通風(fēng)、照明、安全、衛(wèi)生、計量、檢測、包裝、裝卸等，服務(wù)設(shè)施如樓房、交易場所、餐廳、娛樂場所、交通工具等）、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。 服務(wù)業(yè)充滿著各種各樣的知識，例如：商店營業(yè)員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養(yǎng)知識；餐廳服務(wù)員能向顧客介紹菜點(diǎn)典故、烹調(diào)方法、營養(yǎng)知識 等。當(dāng)人們在清潔高雅、溫度適當(dāng)、美觀有序、設(shè)備設(shè)施齊全有效的環(huán)境中購物、旅行、住宿時，會產(chǎn)生愉悅舒適之感，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。 服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，合理定價，質(zhì)價相 符。服務(wù)質(zhì)量就是要講效率。尤其對交通運(yùn)輸業(yè)來說，無安全即無質(zhì)量。 安全是人們的基本需要。 酒店服務(wù)質(zhì)量的八大特性與六大特征 酒店服務(wù)質(zhì)量的八大特性 酒店 的基本服務(wù)功能是使顧客得到生活、娛樂、商務(wù)活動的良好條件。 ⑦ 隨時相助顧客 服務(wù)人員在任何時候、任何情況下都要對顧客表現(xiàn)出極大的關(guān)心和協(xié)助，熟悉酒店的一切，隨時為顧客提供滿意的服務(wù)。 ⑥ 熱情、友好的語調(diào) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要表現(xiàn)在服務(wù)人員的熱情、友好的語調(diào)中。 ④ 適當(dāng)?shù)皿w的服務(wù) 為了讓顧客滿意，一定要掌握、熟知服務(wù)的要旨是從俗隨賓，傳遞感情才 能倍受歡迎。 服務(wù)員在正常服務(wù)的基礎(chǔ)上視顧客需求為自己工作目標(biāo)，為顧客提供細(xì)致入微的 “ 超常 ” 服務(wù)項目，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要象征。 ◆ 服務(wù)人員素質(zhì) 本文檔下載后可以編輯修改， 在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持！?。? ============================================================================== 本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持?。?！ ① 主動服務(wù)態(tài)度 積極主動的服務(wù)態(tài)度是評價服務(wù)人員愿意為顧客提供熱情周到服務(wù)的法尺，即 象征著酒店服務(wù)人員歡迎顧客的到來，隨時愿為顧客服務(wù)、效勞。 ④ 主動服務(wù) 酒店各部門的服務(wù)永遠(yuǎn)沒有被動語態(tài)，即向顧客提供的每項服務(wù)要在顧客要求前提前“ 半步 ” 。 ② 方便顧客 一切服務(wù)流程和各項服務(wù)工作都應(yīng)該以方便顧客為準(zhǔn)則。 ◆ 服務(wù)程序 ① 程序服務(wù)時間 程序服務(wù)時間，即服務(wù)效率。 酒店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)決不是服務(wù)人員理智和情感的綜合，更不是單純微笑的客觀魅力，團(tuán)隊服務(wù)的每一位成員都要首先理解、清楚本身所肩負(fù)的服務(wù)項目的內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)及保證這項服務(wù)完成的具體方法或措施，每項服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共同的一點(diǎn)應(yīng)該是顧客的滿意。 ◆ 實物產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的有形產(chǎn)品，例如，菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量。 不同等級（星級）的酒店對設(shè)施的質(zhì)量要求有所不同，但設(shè)施的各 個部分都要根據(jù)不同的等級（星級）要求有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ◆ 設(shè)施質(zhì)量 酒店的設(shè)施是指直接或間接影響顧客住店生活的一切設(shè)施設(shè)備。 ◆ 環(huán)境質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量指酒店的服務(wù)氣氛給顧客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。酒店服務(wù)質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。 質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。就我國酒店業(yè)而言，管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在三個方面。服務(wù)質(zhì) 量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。例如，有的酒店將死魚加工后賣給顧客，有的食品過期，有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等。比如：顧客在酒店丟失財物，酒店不能及時做好安撫工作，報案不及時；保安人員對顧客態(tài)度生硬，引發(fā)顧客不滿，嚴(yán)重影響酒店經(jīng)營及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。 本文檔下載后可以編輯修改， 在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持?。?！ ============================================================================== 本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持！?。? 顧客進(jìn)入酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確保顧客各方面的安全。 這方面的情況在一些低星級的酒店中似乎更普遍一些，主要表現(xiàn)在部分酒店開業(yè)時間較長，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。 ◆ 服務(wù)失誤方面也時有發(fā)生 例如，行李員丟失顧客行李、前臺丟失顧客代為轉(zhuǎn)交的物品、洗壞顧客衣物等情況。 這些現(xiàn)象在較低星級的酒店中尤為明顯，嚴(yán)重敗壞了酒店的形象。 在我國的酒店業(yè)中，這些情況幾乎是司空見慣的，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。以下幾點(diǎn)具有典型的代表性。公正地說，取得的成績是有目共睹的，但是總體服務(wù)水平還有待提高，這也可以從四個方面體現(xiàn)。如果酒店的管理者能夠準(zhǔn)確地判斷本文檔下載后可以編輯修改， 在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持?。?！ ============================================================================== 本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持！！！ 顧客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來為顧客提供適當(dāng)、滿意的服務(wù)，同時實事求是地進(jìn)行市場宣傳，即使顧客存在著一定的主觀方面的因素，這種 差距也是能夠大大縮小的。也就是顧客的期望值與顧客實際感受到的服務(wù)不一致。 ◆ 酒店實施的管理環(huán)節(jié) 對市場營銷活動缺乏嚴(yán)密的管理和控制。 產(chǎn)生這種差距的原因表現(xiàn)在以下幾個方面： ◆ 酒店的宣傳促銷活動環(huán)節(jié) 與酒店 的內(nèi)部經(jīng)營管理、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)脫節(jié)了。 當(dāng)顧客從酒店所做的廣告和其他促銷活動中了解了酒店的情況，也就形成了 很高的期望值。 ◆ 酒店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng) 不能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求。 酒店員工在為顧客提供服務(wù)時，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。對文件本身的問題以及執(zhí)行過程中的某些矛盾應(yīng)采取相應(yīng)的措施，進(jìn)行協(xié)調(diào)和改進(jìn)，避免計劃流于形式主義。 ◆ 計劃制定后的實施與管理不力，因而使得計劃流于形式 在質(zhì)量體系制定后，酒店要加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，并對質(zhì)量體系的實施情況加以監(jiān)督。 ◆ 服務(wù)質(zhì)量管理中的計劃性比較差 酒店質(zhì)量管理活動的設(shè)計要有一個系統(tǒng)的計劃，要嚴(yán)謹(jǐn)具體、形成系列，圍繞提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，層層深入，不斷強(qiáng)化創(chuàng)新。 ② 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) （ 1）酒店產(chǎn)品的安全有效表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備要完善規(guī)范、裝修設(shè)計要科學(xué)合理； 本文檔下載后可以編輯修改， 在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持?。?！ ============================================================================== 本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持?。?！ （ 2）酒店產(chǎn)品的安全有效還包括管理制度、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)程的安全有效。 即制定的酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與酒店管理者所判斷的顧客需求與期望之間的差距。 ◆ 一線員工了解顧客需求和期望時 由于各種原因沒有完整地傳遞給酒店管理者。 產(chǎn)生這種差距的主要原因，有以下幾點(diǎn)： ◆ 設(shè)計酒店的 服務(wù)產(chǎn)品時 沒有進(jìn)行市場調(diào)研和需求的分析。 即是指顧客對酒店服務(wù)的需求、期望與酒店管理人員對顧客需求與期望的感知判斷之間的差距。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而直接影響了顧客期望值與實際值的契合度。 顧客期望值與實際值差距較大 酒店是一個提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的企業(yè)，酒店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動 構(gòu)成的集合體，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。從總體來說，這兩方面在國內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算不錯。本文檔下載后可以編輯修改， 在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持！??！ ============================================================================== 本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持?。。? 第一講 飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風(fēng)雨歷程，這二十多年來實質(zhì)上就是一個對服務(wù)質(zhì)量不斷認(rèn)識、提高和完善的過程。 這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認(rèn)識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品質(zhì)量。 在硬件方面，我國的酒店業(yè)不遜色于國外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔(dān)憂。 而產(chǎn)品服務(wù)是酒店提供的實物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)，由此可見，服務(wù)在酒店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。這種差距主要通過五個方面表現(xiàn)出來。也就是說酒店管理人員并不了解顧客的需求是什么，期望的是什么，或者是對顧客的需要和期望缺乏深層的理解。 ◆ 市場調(diào)研和需求分析時 得出的信息不準(zhǔn)確、不符合實際。 ◆ 酒店管理人員只是憑老經(jīng)驗、老觀念在辦事 不能適應(yīng)顧客需求的新趨勢。 產(chǎn)生這種差距的原因有以下幾個方面： ◆ 酒店的管理者沒有樹立起明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) ① 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) （ 1）整潔美觀體現(xiàn)在酒店的店容店貌上； （ 2）整潔美觀體現(xiàn) 在員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)上。 ③ 人員標(biāo)準(zhǔn) （ 1）員工的面部表情標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）員工的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）員工的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)。 切忌為了搞活動而策劃，主題、目的不明確，導(dǎo)致 “ 上面一陣風(fēng)，下面鬧哄哄 ” ， 沒有發(fā)揮主題活動應(yīng)有的作用。實施過程中，會出現(xiàn)偏離文件要求的情況，需要加以分析和控制。 即酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給顧客的服務(wù)之間的差距。 出現(xiàn)這種情 況主要有以下幾個原因： ◆ 制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不符合實際情況 使得員工在實際崗位上難以執(zhí)行、實施。 ◆ 酒店的管理監(jiān)督以及激勵系統(tǒng)不力 即酒店市場宣傳促銷活動與實際提供給顧客的服務(wù)之間的差距。如果慕名前來所獲得的是 “ 并非如此 ” 印象，那便會嚴(yán)重地影響酒店的聲譽(yù)。 ◆ 酒店對外的宣傳環(huán)節(jié) 并非實事求是，而是明顯夸張了。 顧客期望的服務(wù)與經(jīng)驗服務(wù)之間的差距。 產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。 服務(wù)總體水平偏低 我國酒店業(yè)這二十多年一路走過來，無論是在星級評定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)，也給提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。 這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。 ◆ 服務(wù)不規(guī)范 服務(wù)不規(guī)范，主要體現(xiàn)以下幾個方面： ① 服務(wù)人員擅自移動顧客的物品； ② 未 經(jīng)敲門就進(jìn)入顧客的房間； ③ 臨時取消顧客