【正文】 :34:4904:34Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 ? 17 投訴咨詢提供 24小時服務的咨詢及服務質(zhì)量監(jiān)督電話。將八項質(zhì)量管理原則用于機場服務質(zhì)量管理是使機場獲得高效益的關鍵，也是贏得競爭、取得成功的重要保證。將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于機場當局提高實現(xiàn)機場運行目標的有效性和效率。應用該原則，機場當局首先應分析和確定為取得期望結果所必須的關鍵活動。機場最高管理者應當參與服務質(zhì)量管理，關注服務質(zhì)量問題，關注服務標準的制定和使用。如深圳機場采取了一系列行之有效的新舉措：航空公司在當次航班貨物結載前指定的優(yōu)裝貨 100%優(yōu)先配運裝機；聘請部分航空公司代表擔任機場服務質(zhì)量監(jiān)督員，并授予一定的權限，能夠監(jiān)督機場工作人員的不規(guī)范言行；成立以主管一線生產(chǎn)副總裁為組長的工作小組，專門配合和協(xié)助航空公司在機場內(nèi)開設新的服務項目和服務精品；航班監(jiān)管員（紅帽子）主動登機為機組排憂解難，開展延伸服務等等。 ? 國際機場協(xié)會 (ACI)日前公布了 2023年度全球機場服務質(zhì)量測評獲獎名單，來自亞洲國家的機場包攬了全球最佳機場前五名。 民用機場服務質(zhì)量評價體系同步推出 ? 作為該標準的配套，民航機場管理公司還同步研發(fā)了《民用機場服務質(zhì)量評價體系》。 ? 改革開放以來，我國的機場經(jīng)過大規(guī)模的建設和改造，基礎設施等硬件條件得到了大幅度改善。在標準編制期間，民航機場管理有限公司編寫組先后調(diào)研了北京、上海、廣州、青島、常州、沈陽、大連等不同規(guī)模和等級的機場，同時積累了大量的國際、國家和行業(yè)標準作為參考，對新加坡、香港、巴黎、法蘭克福、曼徹斯特等國際（地區(qū)）機場在服務質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗和做法進行了深入研究。 ? 去年 7月份，杭州機場正式參加國際機場協(xié)會 ASQ評比活動，該活動每季度開展一次。而北京首都國際機場位居第二。質(zhì)量總要求包括安全、航班正常和服務三個部分。 ? 應用該原則，機場當局首先要熟悉機場管理各個部門的每個過程活動的能力要求，以便能知人善用，把合適的人安排到合適的點，最大效用地發(fā)揮每個人的聰明才智；其次，要提供培訓機會。另外，要為管理關鍵活動規(guī)定明確的職責，包括各職能部門之間關鍵活動的接口。應用該原則，機場當局應使機場運行管理的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個成員的目標，對所有員工提供持續(xù)改進的方法和培訓，在機場組織內(nèi)始終如一地推行持續(xù)改進。 ? 5 聯(lián)檢旅客邊防檢查手續(xù)平均辦理時間 45秒（需進一步檢查的除外）。 ? 22 大面積航班延誤期間，機場通過航班信息顯示屏、航站樓內(nèi)廣播等渠道，每隔 15分鐘向旅客發(fā)布航班動態(tài)信息及機場運行保障情況。 04:34:4904:34:4904:343/24/2023 4:34:49 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 4時 34分 :34March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 上午 4時 34分 :34March 24, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 04:34:4904:34:4904:343/24/2023 4:34:49 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 12 捷運系統(tǒng) 6:0024:00，三號航站樓旅客捷運列車（ APM）平均發(fā)車間隔 3分鐘。其次，要用有效的方法，包括采用適用的統(tǒng)計技術，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。機場運行管理的各個部分又可再細分更具體的小過程。所有的工作都是通過過程來完成的，每一項工作都有它的目的及其必要的條件和資源。當不同顧客的需求發(fā)生矛盾時，在遵照國家政策、法規(guī)的前提下，應首先考慮最主要顧客的需求。是機場服務質(zhì)量管理的最終目標?！叭〗?jīng)”之后，結合杭州機場實際情況，杭州機場管理人員創(chuàng)造性地加以引進、消化，不斷提升機場服務質(zhì)量。國際機場協(xié)會（ ACI）于 2023年發(fā)布了《機場服務質(zhì)量：標準與測評》，目前我國內(nèi)地僅有首都機場參與 ACI的全球機場服務質(zhì)量調(diào)查。機場服務質(zhì)量 國內(nèi)機場篇 ? 2023年 10月 16日，民航總局頒布了《民用機場服務質(zhì)量》（ MH/T51042023），該標準自 2023年 1月 1日起正式實施。國際航空運輸協(xié)會（ IATA）從 1993年起在全球國際機場中開展旅客服務質(zhì)量調(diào)查。從去年開始，杭州機場利用與香港機管局合資的優(yōu)勢，先后派出 50多位中層管理人員到香港機場培訓，通過學習交流，拓寬了管理人員的視野，了解了國際先進機場的服務理念。 一、以顧客為關注焦點 ? 理解顧客當前和未來的需求，充分滿足顧客要求并應力爭超過顧客期望。通常，不同的顧客對服務有不同的期望和需求，他們關注的目標和重點常常相去甚遠。 四、過程方法 ? 將活動和相關的資源作為過程來進行管理，可以更高效地達到期望的結果。過程的相互依賴性應當定義、協(xié)調(diào)并綜合在質(zhì)量管理目標中。比如機場航空業(yè)務量預測要從調(diào)查開始，需要收集歷史上機場航空業(yè)務量，包括旅客吞吐量、貨物吞吐量等，同時還應收集影響機場航空業(yè)務量的社會經(jīng)濟資料