【正文】 :34:4904:34Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ? 17 投訴咨詢提供 24小時(shí)服務(wù)的咨詢及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則用于機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理是使機(jī)場(chǎng)獲得高效益的關(guān)鍵，也是贏得競(jìng)爭(zhēng)、取得成功的重要保證。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于機(jī)場(chǎng)當(dāng)局提高實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行目標(biāo)的有效性和效率。應(yīng)用該原則，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局首先應(yīng)分析和確定為取得期望結(jié)果所必須的關(guān)鍵活動(dòng)。機(jī)場(chǎng)最高管理者應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)質(zhì)量管理，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量問題，關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和使用。如深圳機(jī)場(chǎng)采取了一系列行之有效的新舉措：航空公司在當(dāng)次航班貨物結(jié)載前指定的優(yōu)裝貨 100%優(yōu)先配運(yùn)裝機(jī)；聘請(qǐng)部分航空公司代表擔(dān)任機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，并授予一定的權(quán)限，能夠監(jiān)督機(jī)場(chǎng)工作人員的不規(guī)范言行；成立以主管一線生產(chǎn)副總裁為組長(zhǎng)的工作小組，專門配合和協(xié)助航空公司在機(jī)場(chǎng)內(nèi)開設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)精品；航班監(jiān)管員（紅帽子）主動(dòng)登機(jī)為機(jī)組排憂解難，開展延伸服務(wù)等等。 ? 國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì) (ACI)日前公布了 2023年度全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)獲獎(jiǎng)名單，來自亞洲國(guó)家的機(jī)場(chǎng)包攬了全球最佳機(jī)場(chǎng)前五名。 民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系同步推出 ? 作為該標(biāo)準(zhǔn)的配套，民航機(jī)場(chǎng)管理公司還同步研發(fā)了《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系》。 ? 改革開放以來，我國(guó)的機(jī)場(chǎng)經(jīng)過大規(guī)模的建設(shè)和改造，基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件得到了大幅度改善。在標(biāo)準(zhǔn)編制期間，民航機(jī)場(chǎng)管理有限公司編寫組先后調(diào)研了北京、上海、廣州、青島、常州、沈陽、大連等不同規(guī)模和等級(jí)的機(jī)場(chǎng)，同時(shí)積累了大量的國(guó)際、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為參考，對(duì)新加坡、香港、巴黎、法蘭克福、曼徹斯特等國(guó)際（地區(qū)）機(jī)場(chǎng)在服務(wù)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行了深入研究。 ? 去年 7月份，杭州機(jī)場(chǎng)正式參加國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì) ASQ評(píng)比活動(dòng)，該活動(dòng)每季度開展一次。而北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)位居第二。質(zhì)量總要求包括安全、航班正常和服務(wù)三個(gè)部分。 ? 應(yīng)用該原則，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局首先要熟悉機(jī)場(chǎng)管理各個(gè)部門的每個(gè)過程活動(dòng)的能力要求，以便能知人善用，把合適的人安排到合適的點(diǎn)，最大效用地發(fā)揮每個(gè)人的聰明才智；其次，要提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。另外，要為管理關(guān)鍵活動(dòng)規(guī)定明確的職責(zé)，包括各職能部門之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口。應(yīng)用該原則，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局應(yīng)使機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)成員的目標(biāo)，對(duì)所有員工提供持續(xù)改進(jìn)的方法和培訓(xùn)，在機(jī)場(chǎng)組織內(nèi)始終如一地推行持續(xù)改進(jìn)。 ? 5 聯(lián)檢旅客邊防檢查手續(xù)平均辦理時(shí)間 45秒（需進(jìn)一步檢查的除外）。 ? 22 大面積航班延誤期間，機(jī)場(chǎng)通過航班信息顯示屏、航站樓內(nèi)廣播等渠道，每隔 15分鐘向旅客發(fā)布航班動(dòng)態(tài)信息及機(jī)場(chǎng)運(yùn)行保障情況。 04:34:4904:34:4904:343/24/2023 4:34:49 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 4時(shí) 34分 :34March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 上午 4時(shí) 34分 :34March 24, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 04:34:4904:34:4904:343/24/2023 4:34:49 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 12 捷運(yùn)系統(tǒng) 6:0024:00，三號(hào)航站樓旅客捷運(yùn)列車（ APM）平均發(fā)車間隔 3分鐘。其次，要用有效的方法，包括采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。機(jī)場(chǎng)運(yùn)行管理的各個(gè)部分又可再細(xì)分更具體的小過程。所有的工作都是通過過程來完成的，每一項(xiàng)工作都有它的目的及其必要的條件和資源。當(dāng)不同顧客的需求發(fā)生矛盾時(shí)，在遵照國(guó)家政策、法規(guī)的前提下，應(yīng)首先考慮最主要顧客的需求。是機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)?！叭〗?jīng)”之后，結(jié)合杭州機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況，杭州機(jī)場(chǎng)管理人員創(chuàng)造性地加以引進(jìn)、消化，不斷提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ ACI）于 2023年發(fā)布了《機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量：標(biāo)準(zhǔn)與測(cè)評(píng)》，目前我國(guó)內(nèi)地僅有首都機(jī)場(chǎng)參與 ACI的全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量 國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)篇 ? 2023年 10月 16日，民航總局頒布了《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》（ MH/T51042023），該標(biāo)準(zhǔn)自 2023年 1月 1日起正式實(shí)施。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（ IATA）從 1993年起在全球國(guó)際機(jī)場(chǎng)中開展旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。從去年開始，杭州機(jī)場(chǎng)利用與香港機(jī)管局合資的優(yōu)勢(shì)，先后派出 50多位中層管理人員到香港機(jī)場(chǎng)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)交流，拓寬了管理人員的視野，了解了國(guó)際先進(jìn)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)理念。 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 理解顧客當(dāng)前和未來的需求，充分滿足顧客要求并應(yīng)力爭(zhēng)超過顧客期望。通常，不同的顧客對(duì)服務(wù)有不同的期望和需求，他們關(guān)注的目標(biāo)和重點(diǎn)常常相去甚遠(yuǎn)。 四、過程方法 ? 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到期望的結(jié)果。過程的相互依賴性應(yīng)當(dāng)定義、協(xié)調(diào)并綜合在質(zhì)量管理目標(biāo)中。比如機(jī)場(chǎng)航空業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)要從調(diào)查開始，需要收集歷史上機(jī)場(chǎng)航空業(yè)務(wù)量，包括旅客吞吐量、貨物吞吐量等，同時(shí)還應(yīng)收集影響機(jī)場(chǎng)航空業(yè)務(wù)量的社會(huì)經(jīng)濟(jì)資料