服務(wù)營(yíng)銷學(xué)第1章(編輯修改稿)
2025-02-05 20:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 事，以下是其大概的情節(jié)： 這是余先生相隔一年、第二次入住該飯店。 次日早上，余先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“余先生，您是要用早餐嗎？”余先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令余先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。 ? 余先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層 ，剛出電梯 ， 餐廳服務(wù)生忙迎上前： “ 余先生 ， 里面請(qǐng) ” 。 ? 余先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓余？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！? 余先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“余先生還要老位子嗎？”余先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過(guò)記錄，您去年 6月 9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，余先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子 !對(duì)，老位子 !”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，余先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單 !” 菜上來(lái)后 ， 余先生連續(xù)兩次問(wèn)： “ 這是什么 ？ ” 他每次都是看了一下 ， 后退一步才說(shuō)： “ 這是 …… ” 服務(wù)生每次回話都退后兩步 ， 以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上 ， 這在美國(guó)最好的飯店里余先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò) 。 一頓早餐，就這樣給余先生留下了終生難忘的印象。 此后三年多，余先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó)，可是在余先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的余先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 余先生當(dāng)時(shí)就熱淚盈眶，激動(dòng)難已，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，而且要說(shuō)服所有的朋友也像他一樣的選擇，余先生看見(jiàn)了一下信封，上面貼著一枚六元的郵費(fèi)。六元錢就這樣買到了一顆心。 案例思考題： ? 結(jié)合以上案例，分析現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)如何創(chuàng)造自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)制勝的關(guān)鍵是什么？ 服務(wù)營(yíng)銷組合的擴(kuò)充 ? 4Ps n 產(chǎn)品 n 定價(jià) n 渠道 n 促銷 ? 7Ps ? 產(chǎn)品 ? 定價(jià) ? 渠道 ? 促銷 ? 人員 (people) ? 有形展示 (physical Evidence) ? 過(guò)程 (process) 經(jīng)典案例二：西南航空公司 在美國(guó)的空中旅行者印象中，西南航空公司是一家可靠便捷、充滿愉悅、低價(jià)位和沒(méi)有附加服務(wù)的航空公司。它的目標(biāo)市場(chǎng)是那些對(duì)價(jià)格敏感且經(jīng)常作短途飛行的國(guó)內(nèi)乘客。連續(xù) 30年，它穩(wěn)穩(wěn)保
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