銀行柜臺服務規(guī)范和服務藝術(編輯修改稿)
2025-05-30 17:01 本頁面
【文章內容簡介】 18 客戶存人較多零幣時，應說： 19 客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數(shù)： “ 這是 元， 請您稍等一下。 ” 20 當由于自身原因不能滿足客戶要求時，應說：“ 對不起，因為 原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到 行試一下好嗎 ” 21 辦理業(yè)務時，因特殊原因需接聽電話應說： “ 對不起，我接 ” 接完電話后應說：一下電話，請稍候。 ” “ 對不起，讓您久等了。 22 客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務，應說： “ 對不起，現(xiàn)在已經(jīng) ” 不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦。 23 臨時出現(xiàn)設備故障，應說： “ 請原諒，廿算機線路暫時出現(xiàn)故 障，我們在盡快排除，請稍候。 ” 24 客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務時，應說：“ 對不起，這項業(yè)務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我行辦理，謝謝您的配合。 ” “ 對不起，經(jīng) 25 收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假 1 幣時，應說： 假 ， 《中國人民銀行 1 幣鑒別您的現(xiàn)金中有 張是 1 幣 按照 假 收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。 ” 假 1 幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假 1 幣收繳憑證》 “ 這是給您出具的《假 1 幣收繳憑證》時，應說： ，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人 民銀行的當?shù)胤种C構或中國人民銀行授權的鑒定機構申請鑒定。 ” 26 辦理的業(yè)務需客戶簽字時，應說： “ 請您在這里簽名！ ” 27 收到客戶的投訴、建議時，應說： “ 非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián) ” 系。 28 客戶向自己表示歉意或謝意時，應說： “ 沒關系，這是我們 ” 應該做的。 29 與客戶道別時，應說： “ 感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。 ” 30當客戶對憑證有疑問時，應說： “ 您有什么疑問我來為您解 ” 釋。 “ 請您稍候，我馬上為您辦理。 31 當業(yè)務繁忙時，應說： ” 三、 服務態(tài)度 1．柜面人員必須做到：存款取款 一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時樣耐心，表揚批評一樣誠懇。 2．迎接客戶主動熱情。 1當客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視客戶并向客戶問好。 2 當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。 3 當忙于手中的內部工作未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“ 先外后內 ” 的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務。 4 當經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_前時，要主動以姓氏稱呼客戶并要向客戶問好。 5 當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時，要對先到和后到的客戶都 打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再淘問先到的客戶辦理什么業(yè)務，然后按先后順序辦理業(yè)務。 6 當柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務，同時又有新的客戶進入視線時，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“ 您好，請稍等一下 ” 等語言安撫客戶。 7 對下班前辦理業(yè)務的客戶，不能拒絕、不能急躁，要認真受理。 3．仔細聆聽把握意圖。 1辦理業(yè)務要準確了解客戶的用意，并得到客戶確認。當客戶表達不清楚時，應委婉地請求客戶重復表達意圖。 2 客戶猶豫不定時，主動介紹業(yè)務品種，宣傳辦理程序。 3 確定已準確了解客戶的意圖后，迅速進行業(yè)務處理。 4．解答咨 詢耐心細致。 1 解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。 2 遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教或立即咨詢相關部門， 然后答復客戶。 5．業(yè)務辦完禮貌道別。 1 辦完業(yè)務將錢、單遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔。提醒客戶核對、收好。辦完取款業(yè)務，請客戶點清、驗清。 2 客戶臨走時應禮貌道別，歡迎再來。 6．客戶失誤委婉提醒。 1 發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務時，應先向客戶致歉并介紹客戶到開辦此項業(yè)務的網(wǎng)點辦理。 2
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