銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)(編輯修改稿)
2025-05-30 17:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 18 客戶存人較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)： 19 客戶請(qǐng)求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)： “ 這是 元， 請(qǐng)您稍等一下。 ” 20 當(dāng)由于自身原因不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“ 對(duì)不起，因?yàn)? 原因，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到 行試一下好嗎 ” 21 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，我接 ” 接完電話后應(yīng)說(shuō)：一下電話，請(qǐng)稍候。 ” “ 對(duì)不起，讓您久等了。 22 客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng) ” 不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。 23 臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)： “ 請(qǐng)?jiān)彛ニ銠C(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故 障，我們?cè)诒M快排除，請(qǐng)稍候。 ” 24 客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“ 對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來(lái)我行辦理，謝謝您的配合。 ” “ 對(duì)不起，經(jīng) 25 收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假 1 幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)： 假 ， 《中國(guó)人民銀行 1 幣鑒別您的現(xiàn)金中有 張是 1 幣 按照 假 收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作。 ” 假 1 幣沒(méi)收后，按照規(guī)定向客戶出具《假 1 幣收繳憑證》 “ 這是給您出具的《假 1 幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說(shuō)： ，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國(guó)人 民銀行的當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。 ” 26 辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 請(qǐng)您在這里簽名！ ” 27 收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們處理后盡快與您聯(lián) ” 系。 28 客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 沒(méi)關(guān)系，這是我們 ” 應(yīng)該做的。 29 與客戶道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來(lái)。 ” 30當(dāng)客戶對(duì)憑證有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 您有什么疑問(wèn)我來(lái)為您解 ” 釋。 “ 請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。 31 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)： ” 三、 服務(wù)態(tài)度 1．柜面人員必須做到：存款取款 一樣主動(dòng)，生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)樣耐心，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。 2．迎接客戶主動(dòng)熱情。 1當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，對(duì)客戶禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接、目視客戶并向客戶問(wèn)好。 2 當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問(wèn)并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。 3 當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶道歉，然后本著“ 先外后內(nèi) ” 的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。 4 當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜?lái)到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱呼客戶并要向客戶問(wèn)好。 5 當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶都 打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再淘問(wèn)先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。 6 當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線時(shí)，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“ 您好，請(qǐng)稍等一下 ” 等語(yǔ)言安撫客戶。 7 對(duì)下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕、不能急躁，要認(rèn)真受理。 3．仔細(xì)聆聽把握意圖。 1辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。 2 客戶猶豫不定時(shí)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。 3 確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 4．解答咨 詢耐心細(xì)致。 1 解答客戶詢問(wèn)，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。 2 遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教或立即咨詢相關(guān)部門， 然后答復(fù)客戶。 5．業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。 1 辦完業(yè)務(wù)將錢、單遞交客戶時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。提醒客戶核對(duì)、收好。辦完取款業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶點(diǎn)清、驗(yàn)清。 2 客戶臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。 6．客戶失誤委婉提醒。 1 發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。 2
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