【正文】 和團(tuán)隊一覽表的填寫與信息發(fā)放工作。 負(fù)責(zé)檢查每日員工的散客、團(tuán)隊、會議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進(jìn)店的電腦輸入情況，確保電腦信息準(zhǔn)確。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級及時匯報。 檢查并督促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。 負(fù)責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時做好書面記錄。關(guān)心員工，以身作則，搞好員工間的團(tuán)結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時制作員工考勤表和考核表。 六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 向大堂副理負(fù)責(zé)，參加部門的每周部門會議和每日例會。 工作經(jīng)驗：具有前臺工作 2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作 3 年以上經(jīng)歷。 文化程度：中專學(xué)歷或同等文化程度。 1完成與服從管理人員如總經(jīng)理、股東代表、前廳經(jīng)理指派的工作。 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 7 1負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。 1負(fù)責(zé)追收仍在住宿的客人的欠賬。 1負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。 與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施。 有時間應(yīng)盡量參與總臺接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢。 處理客人投訴，解決客人問題。 作 VIP 客人離店記錄 ,落實貴賓接待的每一個細(xì)節(jié)。 處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的 問題及其它詢問。O Captain 五、崗位概要 ： Job Description: 監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運(yùn)作，處理客人投訴，解決客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負(fù)責(zé)接待酒店貴賓客人。 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 6 大堂副理崗位職責(zé) JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER 一、 崗位名稱： 大堂副理 Job Name : Assistant Manager 二、 崗位級別 ：分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor 三、直接上司 ： 前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。 語言能力：英語聽、說、讀、寫、譯達(dá)大專以上水平。 六、 主要職責(zé) ： Primary Rsponsibilites: 參與挑選前廳員工； 負(fù)責(zé)對前廳員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)前廳員工的工作班次安排； 監(jiān)督每個班次的工作負(fù)荷； 負(fù)責(zé)對前廳員工的工作表現(xiàn)作評估； 與其他部門進(jìn)行溝通保持工作聯(lián)系； 保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通； 迅速、高效、禮貌地為賓客解決問題； 團(tuán)隊客人資料，負(fù)責(zé)管理團(tuán)體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有關(guān)人員； 執(zhí)行并控制前廳預(yù) 算； 1嚴(yán)格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策； 1主持前廳部的例會； 1上班時著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班； 1保持飯店熱情待客的服務(wù)水準(zhǔn)； 七、 任職條件 ： Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡 2545 歲，儀表端莊，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，能承擔(dān)來自外界的壓力。O Captain 五、 崗位概要 ： Job Description: 直接管理所有前廳部員工并確保正 確履行前廳職責(zé)。O 一、 崗位名稱 ：前廳部經(jīng)理 Job Name ： Famp。 125147 前廳部行為規(guī)范 The Dept Staff Behavior Standard 73 第四章 前廳部各 項管理制度 DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM 72 電話尋人服務(wù) Paging Service by Telephone 71 電話咨詢服務(wù) Telephone Information Service 70 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 3 叫醒服務(wù) Wakeup Service 68 處理直撥長途電話 Long Distance Call Service 6873 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 Phone Call Connecting and Exchanging 67 第五節(jié) 總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn) Operation Standard Operation Procedure 65 委托代辦服務(wù) Concierge Service 64 提供出租車服務(wù) Car Rental Service 57 處理賓客郵件、信件 Guest’s Postal Items、 Letters Handling 5767 行李員 Bell Man Standard Operation 56 第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn) Concierge Standard Operation Procedure 54 處理賓客拒付電話費(fèi) Handling the Refusal to Payment for Telephone 53 突發(fā)事件的處理步驟 Urgent/Accident Handling 52 處理賓客房門鎖失靈 Room lock Out Of Order Handling 46 第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn) Assistant Manager Standard Operation Procedure 44 房間鑰匙管理 Roomkey Management 42 辦理房間房租變更手續(xù) Room Charge Changing 40 VIP 信息更改 VIP information Change 39 總臺物品轉(zhuǎn)送 Guest’s Articles Send/Transfer 38 查詢客人房號 Room Number Inquire 37 處理賓客留言 Message handling 34 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 2 處理折扣 Handle the Rebate Changes 32 貴重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 28 長住客人接待服務(wù) Longstaying Guests Service 26 團(tuán)隊入住 Group Checkin 23 散客離店程序 FIT Checkout 22 散客入住程序 FIT Checkin 17 第二節(jié) 前臺程序與標(biāo)準(zhǔn) Standard Operation Procedure 15 前臺接待 Receptionist 14 大堂副理 Assistant Manager 1417 前廳經(jīng)理 Famp。 10 行李員 Bell man 8 前臺接待員 Receptionist 6 前臺接待主管 Reception Manager 413 前廳經(jīng)理 Famp。君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 1 目 錄 CATALOGUE 第一章 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 ORGANIZATION CHART 3 第二章 前廳部崗位職責(zé) POSITION RESPONSIBILITIES OF DEPARTMENT O 4 大堂副理 Assistant Manager 12 第三章 前廳部各崗位操作程序 DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 Department Check List O 1946 受理電話預(yù)訂 Room Reservation by Calling 19 傳真、信函訂房 Room Reservation by Fax、 Letter 20 來店預(yù)訂操作 Room Reservation on the Spot 21 變更預(yù)訂的處理 Booking Amendment 24 殘疾人接待程序 Handicapped Checkin 27 團(tuán)隊離店 Group Checkout 29 更換長住客人房卡 Longstaying Guests Roomkey Change 30 賓客推遲離店 Delay Checkout 31 處理雙鎖門，開雙鎖門 Room Double Lock 33 調(diào)換房間 /調(diào)整價格 Room/Rate Changing 35 客房沒有準(zhǔn)備好 Room not Ready on Arrival 43 房間分配 Room Allotment 45 建立客史檔案 Set up Guest’s History 4756 貴賓入住 VIP Checkin 47 接待重要團(tuán)隊賓客 VIP Group Checkin 49 展房 /介紹酒店 Show Rooms/Hotel Tours 50 處理賓客投訴 Complain Handling 51 處理賓客遺留物品 Handling Guest’s Properties Left Behind 62 處理賓客物品轉(zhuǎn)交 Guest’s Articles Transfer 63 客人 行李寄存服務(wù) Guest’s Luggage Store Service 66 資料收集及整理 Data Collect and Arrange 69 前廳部總機(jī)免打擾服務(wù) Do Not Disturb Call Service 125 前廳部各崗位規(guī)章制度 The Dept Regulation System 74 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 ORGANIZATION CHART 前廳經(jīng)理 1 名 大堂副理 2 名 前廳主管 1 名 前廳接待員 7 名 行李員 2 名 君豪大酒店管理有限公司江灣壹 號 酒店 F . O 管理實務(wù) 4 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) JOB RESPONSIBILITY OF Famp。O 二、崗位級別 ： 經(jīng)理 Job Title : Manager 三、 直接上司 ：總經(jīng)理 Immediat