【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 文具用品和所需表格是否備齊。準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)各點(diǎn)。根據(jù)當(dāng)日抵店客情報(bào)告統(tǒng)計(jì)出預(yù)計(jì)出租的不同種類房間數(shù)，分配到店客人用房。用特殊要求通知單將預(yù)先控制的商務(wù)房和預(yù)先控制的常住客房號(hào)分別通知送餐部和客房中心，提供鮮花水果。將VC規(guī)格以上VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上。檢查當(dāng)天的FLAG REPORT并跟蹤落實(shí)等辦事項(xiàng)。為同行三人以上客人預(yù)排房，并打制名單。辦理散客和團(tuán)隊(duì)的接待登記手續(xù)。核查差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確。按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開展其他工作。1打掃環(huán)境衛(wèi)生。1將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。（二）中班提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店內(nèi)的最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)并予以落實(shí)。辦理散客和團(tuán)隊(duì)客人的接待登記手續(xù)。辦理當(dāng)日DUE OUT客人信息的更改。根據(jù)訂票處和大廳服務(wù)處的客人訂車記錄，將次日預(yù)計(jì)離店客人的離店時(shí)間輸入電腦。核對(duì)客房狀況，及時(shí)處理SKIP，SLEEP，確保房間狀況無(wú)差錯(cuò)。按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)工作開展其他工作。打掃環(huán)境衛(wèi)生。將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后移交給下一班。（三）夜班提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。了解夜間可售房情況，關(guān)機(jī)前打印查詢報(bào)告和房間狀況報(bào)告?zhèn)洳?。接待夜間或凌晨進(jìn)店的客人。核對(duì)房間報(bào)告并將檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)及時(shí)予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日的房租變更單與經(jīng)核對(duì)的房租報(bào)告訂在一起存放。將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理，看其訂票單、訂車單等有無(wú)過(guò)期情況發(fā)生，無(wú)特殊情況，整理后交班處理。打印次日抵店散客登記表嗎，并按照FLAG REPORT上提示的同等客人登記表上T/A處顯示相同公司（3人以上）的登記表分別整理出來(lái)，放入資料夾的OTHERS一欄內(nèi)，相同公司的用一紙條注上公司名做提示。給次日到店的團(tuán)隊(duì)排房并制作鑰匙信封，給預(yù)定商務(wù)房的客人打制房卡、制作接待夾。檢查后臺(tái)傳真機(jī)夜間進(jìn)報(bào)情況，及時(shí)登記并通知行李員將收?qǐng)?bào)傳真分發(fā)到客人房間。配合財(cái)務(wù)夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。打掃環(huán)境衛(wèi)生。1按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開展其他工作。1將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：前臺(tái)收銀員 報(bào)告：前廳主管一、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺(tái)收款、外幣兌換及入帳等工作。負(fù)責(zé)所有客人在店消費(fèi)費(fèi)用的結(jié)算工作。為住店客人兌換外幣、旅行支票。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。二、工作內(nèi)容：（一）早班、中班提前10分鐘到崗，交接班，參加班前會(huì)，檢查辦公設(shè)備，領(lǐng)用服務(wù)用品。為住店客人辦理預(yù)付款手續(xù)。為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。(1)辦理散客結(jié)帳。(2)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳。(3)會(huì)議客人結(jié)帳。(4)辦理客人電話退房。(5)辦理超過(guò)12:00客人結(jié)帳。(6)辦理代付客人結(jié)帳。為次日離店客人準(zhǔn)備帳單。處理掛帳、托收、壞帳、公關(guān)帳。辦理手工點(diǎn)入帳（含代收點(diǎn)）。簽收餐廳送達(dá)的賓客消費(fèi)單據(jù)。接受客人的帳務(wù)查詢。為客人開發(fā)票，打印發(fā)票總帳帳單。班中扎帳，打印收款報(bào)告和入帳報(bào)告。1填交款袋交帳，打印托收?qǐng)?bào)告，并核對(duì)報(bào)告。1清點(diǎn)備用金和外幣，清點(diǎn)兌換用品。1上午10:00根據(jù)銀行最新排價(jià)變更兌換排價(jià)。1為客人辦理兌換外幣現(xiàn)鈔和旅行支票。(1)填寫外幣兌換明細(xì)表。(2)填寫銀行轉(zhuǎn)帳傳票。(3)與出納銀行做好交接。1向銀行發(fā)傳真取消客人離店未用的預(yù)授權(quán)。1與下一班交接1一旦停機(jī)，手工結(jié)帳。（二）晚班提前10分鐘到崗，與上一班做好交接，了解酒店的最新情況及上一班移交的事項(xiàng)。清點(diǎn)兌換備用金及收款備用金。打印賓客催帳報(bào)告。根據(jù)催款原則找出催帳報(bào)告中需跟蹤客人名單，將名單交大堂副理簽字并與早班主管做好交接。辦理信用卡補(bǔ)簽授權(quán)。辦理夜間退房以及7:00之前的退房。辦理夜間停機(jī)時(shí)退房。準(zhǔn)備次日6:00班車客人的帳。負(fù)責(zé)次日7:00離店團(tuán)隊(duì)的帳。準(zhǔn)備次日離店重點(diǎn)客人帳單，要求掌握并打印好。1打印收款報(bào)告和入帳報(bào)告。1填寫交款袋，交帳至審計(jì)。1每月配合財(cái)務(wù)信用做好長(zhǎng)包房客人的帳務(wù)處理工作?？倷C(jī)主管崗位職責(zé)部門：前廳部職位：總機(jī)組主管報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定的領(lǐng)導(dǎo) 屬下：總機(jī)組領(lǐng)班及話務(wù)員一、崗位職責(zé)：向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則并保證總機(jī)組全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)制定和完善電話總機(jī)組的管理程序和操作程序。制定總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃，提高接線員的業(yè)務(wù)技能和自身素質(zhì)，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。負(fù)責(zé)編排總機(jī)員工的作息時(shí)間表。負(fù)責(zé)檢查和控制總機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。編制總機(jī)年度費(fèi)用的預(yù)算并負(fù)責(zé)實(shí)施和控制。檢查監(jiān)督總機(jī)的電訊保密制度的實(shí)施情況。配合工程部制定和實(shí)施電話線路和有關(guān)設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。配合有關(guān)部門妥善處理酒店內(nèi)火警、盜警等重大突發(fā)事件。按要求對(duì)總機(jī)員工進(jìn)行督導(dǎo)、培訓(xùn)。1負(fù)責(zé)辦理總機(jī)員工對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)用手續(xù)，并及時(shí)制定、更新計(jì)劃。1定期編印酒店內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼表并及時(shí)更新發(fā)至各崗位。1按月制作電話服務(wù)收入情況分析表。1完成部門經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：參加前廳部經(jīng)理主持的有關(guān)會(huì)議：(1)一周工作指令會(huì)。(2)每日晨會(huì)。主持本崗位的有關(guān)工作會(huì)議：(1)交接會(huì)議，傳達(dá)酒店最新活動(dòng)及重點(diǎn)賓客信息。(2)主持領(lǐng)班會(huì)議，協(xié)調(diào)本崗位工作安排。(3)本崗位按計(jì)劃進(jìn)行的培訓(xùn)課。檢查員工儀容儀表、禮貌服務(wù)和完成任務(wù)情況。(1)店內(nèi)重要活動(dòng)、重要客情掌握及更新情況。(2)各種叫醒記錄、考核記分情況，要求確保清楚。人手不足時(shí)，代替話務(wù)員工作。總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)部門：前廳部職位：總機(jī)組領(lǐng)班 報(bào)告：總機(jī)組主管 屬下：話務(wù)員一、崗位職責(zé)：協(xié)助主管做好總機(jī)的服務(wù)質(zhì)量檢查，完成總機(jī)工作。指導(dǎo)新員工的上崗操作培訓(xùn)。合理分配當(dāng)班話務(wù)員的工作，并給予考核評(píng)分。參加話務(wù)員的值臺(tái)工作并及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)，反映工作中的問(wèn)題。完成主管交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：閱讀交班本，主持交接班會(huì)議。早班時(shí)根據(jù)叫醒登記表檢查核對(duì)當(dāng)日客人叫醒服務(wù)的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。整理重點(diǎn)賓客和當(dāng)日在店重要接待活動(dòng)一覽表。隨時(shí)檢查、核對(duì)話務(wù)員受理的每一份留言及叫醒記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。晚班下班前與總服務(wù)臺(tái)保持聯(lián)系，確保每一位登記的叫醒記錄及時(shí)輸入電腦。清點(diǎn)核對(duì)由前臺(tái)送來(lái)所有當(dāng)日到店團(tuán)隊(duì)客人用房分配表，發(fā)現(xiàn)遺漏及時(shí)跟蹤。在當(dāng)班對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，注意檢查員工轉(zhuǎn)接電話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和禮貌服務(wù)用語(yǔ)，隨時(shí)協(xié)助處理各種疑難問(wèn)題。大夜班時(shí)，檢查電話線路的異常情況，在計(jì)費(fèi)電腦關(guān)機(jī)后，根據(jù)電腦報(bào)告，制作當(dāng)日電話費(fèi)營(yíng)收情況的報(bào)表。大夜班凌晨3時(shí)后，重新核對(duì)一次所有客人的叫醒登記，按叫醒時(shí)間順序進(jìn)行人工叫醒。記錄并小結(jié)當(dāng)班中發(fā)生的重要事項(xiàng)，填寫交班本，同時(shí)對(duì)當(dāng)班人員的表現(xiàn)進(jìn)行考核。總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)部門：前廳部職位：總機(jī)話務(wù)員報(bào)告：總機(jī)組領(lǐng)班或總機(jī)組主管一、崗位職責(zé)：禮貌、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接內(nèi)、外線電話。及時(shí)、準(zhǔn)確地提供住店客人的叫醒服務(wù)。受理客人的電話留言。為客人提供長(zhǎng)途電話的代撥、計(jì)費(fèi)及咨詢服務(wù)。負(fù)責(zé)酒店消防報(bào)警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。不斷提高自己的工作技能，充分掌握電話業(yè)務(wù)知識(shí)，盡自己最大的能力幫助客人，滿足客人的需求。完成上級(jí)下達(dá)的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：參加班前會(huì)。閱讀交接本，整理抵離店客人信息資料，留言并熟悉重點(diǎn)賓客的姓名、房號(hào)等資料、天氣預(yù)報(bào)及當(dāng)日在店大型活動(dòng)的情況。按話務(wù)員的崗位職責(zé)，及時(shí)向店內(nèi)所有客人提供查詢、留言及電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。早班根據(jù)上級(jí)分工，具體落實(shí)客人的叫醒，并及時(shí)與叫醒報(bào)告核對(duì)。晚班下班前整理有關(guān)次日的所有叫醒記錄，并及時(shí)輸入電腦。大夜班時(shí)協(xié)助領(lǐng)班檢查電話線路的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。大夜班時(shí)在計(jì)費(fèi)電腦停機(jī)后，根據(jù)電腦報(bào)告協(xié)助領(lǐng)班做好當(dāng)日電話費(fèi)統(tǒng)計(jì)情況報(bào)表。保持工作區(qū)域及臺(tái)面的衛(wèi)生整潔。未盡事宜及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，征得同意后移交給下一班。商務(wù)中心領(lǐng)班部門：前廳部職位：商務(wù)中心領(lǐng)班報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導(dǎo) 屬下：商務(wù)中心服務(wù)員一、崗位職責(zé)：向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，帶領(lǐng)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制定本崗位的規(guī)章制度和完善操作程序，對(duì)員工做好評(píng)估、考核工作。檢查督促員工嚴(yán)格招待安全及商務(wù)信息保密制度。制定每月培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。統(tǒng)計(jì)每月營(yíng)業(yè)收入、預(yù)算，控制商務(wù)中心月度費(fèi)用。密切與維修單位的合作，定期檢修和保養(yǎng)設(shè)備，保證設(shè)備正常運(yùn)行。填寫每周對(duì)客服務(wù)用品領(lǐng)用單，負(fù)責(zé)領(lǐng)用商務(wù)中心各種對(duì)客服務(wù)的用品及易損件。與長(zhǎng)?。ǔＷ。┛腿私?jīng)常保持聯(lián)系，主動(dòng)征求他們的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作方法。合理安排員工班次。積極引導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，使本組工作達(dá)到酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。1調(diào)查并處理涉及本組工作的客人意見(jiàn)。1根據(jù)考核情況分配員工獎(jiǎng)金。1審核上一月度代理快件的費(fèi)用并報(bào)部門核轉(zhuǎn)。1定期整理本崗位各類印刷用品和各種工作用表樣品并建立相應(yīng)的名稱目錄。1完成經(jīng)理臨時(shí)委派的工作。二、工作內(nèi)容:參加部門指令會(huì)、每日晨會(huì)。每日工作檢查：(1)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)聯(lián)系維修。(2)早晚班工作交接情況，跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。(3)陳列的商務(wù)書籍及衛(wèi)生狀況。(4)各類出租設(shè)備出租情況記錄及收費(fèi)情況是否符合規(guī)定。崗位督導(dǎo)并重點(diǎn)參與對(duì)客服務(wù)。商務(wù)中心服務(wù)員 部門：前廳部職位：商務(wù)中心服務(wù)員 報(bào)告：商務(wù)中心領(lǐng)班一、崗位職責(zé)：熱情禮貌，隨時(shí)為客人提供傳真、電話、電報(bào)、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。整理內(nèi)部收電子郵件的情況，并及時(shí)通知有關(guān)部門來(lái)簽收。協(xié)助收款正確辦理客人商務(wù)服務(wù)收費(fèi)、入帳、平帳工作。當(dāng)班時(shí)妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運(yùn)作正常。做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報(bào)架、工作臺(tái)整潔。協(xié)助打印由大廳服務(wù)處送來(lái)的由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)提供的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名單。二、工作內(nèi)容：看交班日志并簽閱。檢查電腦、資料、磁盤等設(shè)備和物品的狀況是否正常。查收電子郵件，每天不少于三次。早晚做一次規(guī)定衛(wèi)生。聽取每日晨會(huì)內(nèi)容的通報(bào)，簽閱有關(guān)重要會(huì)議記錄。受理快件時(shí)，及時(shí)通知快件公司來(lái)取并做好記錄。統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)收入、平帳，將帳單第一聯(lián)和第二聯(lián)送收款和審計(jì)。將電腦終端退出至起始狀態(tài)。早晨6:30電腦終端啟動(dòng)后，商務(wù)中心開始運(yùn)轉(zhuǎn)。將交班內(nèi)容寫在交班日志上。客房部崗位職責(zé)經(jīng)理崗位職責(zé)部門：客房部職位：客房部經(jīng)理 報(bào)告：總經(jīng)理屬下：客房部經(jīng)理助理、各班組主管、領(lǐng)班、員工一、崗位職責(zé)：根據(jù)總經(jīng)理室確定的方針政策制定具體的貫徹落實(shí)計(jì)劃，確保客房部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)格控制部門經(jīng)營(yíng)成本，增收節(jié)支。制定本部門的組織機(jī)構(gòu)圖，明確部門各級(jí)管理人員的工作職責(zé)，并督導(dǎo)完成各項(xiàng)工作。保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、舒適、安全、設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損。a)培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務(wù)態(tài)度。b)加強(qiáng)部門內(nèi)的信息溝通，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。c)加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通。d)制定部門的工資分配方案和考核條例。二、工作內(nèi)容：參加酒店有關(guān)會(huì)議：(1)總經(jīng)理主持的每日晨會(huì)。(2)每周一次的酒店工作指令會(huì)。(3)每月一次的安全工作會(huì)議。(4)每季一次的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議。(5)每季一次的工程設(shè)備維修工作會(huì)議。(6)每半年一次的客房成本分析會(huì)議。主持客房部有關(guān)會(huì)議：(1)每日上午10:00部門晨會(huì)。(2)每周一部門主管、領(lǐng)班例會(huì)。(3)每季度的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。(4)根據(jù)不同的內(nèi)容、要求，不定期組織不同層次人員的專題會(huì)議。查看有關(guān)報(bào)表：(1)部門值班記錄。(2)客房狀態(tài)的電腦報(bào)表。(3)重點(diǎn)賓客呈報(bào)表和各類重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)住店期間的接待計(jì)劃。(4)客房部營(yíng)業(yè)月報(bào)表。工作檢查：(1)每天巡查樓層、公共區(qū)域、寫字樓、洗衣場(chǎng)等各點(diǎn)員工工作情況、設(shè)備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。(2)每天抽查各等級(jí)的客房并檢查重點(diǎn)賓客房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。(3)了解待修房的維修情況，督促員工盡快恢復(fù)已修好的房間，保證出租。(4)及時(shí)了解物品的供應(yīng)和消耗情況，對(duì)人費(fèi)用、賓客用品、清潔用品、織品等大項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)分析，降低消耗，控制部門經(jīng)營(yíng)成本。(5)做好與相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)。(6)檢查勞動(dòng)力分配情況，杜絕忙閑不均，有效地控制人工成本。征求賓客意見(jiàn)，處理賓客投訴。處理突發(fā)事件，根據(jù)實(shí)際情況做出正確判斷并迅速做出妥善處理。評(píng)估考核下屬。根據(jù)人事部核實(shí)的指標(biāo)及部門的考核標(biāo)準(zhǔn)，將考核指標(biāo)下達(dá)到班組。制訂工作計(jì)劃，每月5日前，將上月工作總結(jié)和當(dāng)月工作計(jì)劃上報(bào)總經(jīng)理室。經(jīng)理助理崗位職責(zé)部門：客房部職位：客房部經(jīng)理助理 報(bào)告：客房部經(jīng)理 屬下：經(jīng)理指定的班組一、崗位職責(zé)：對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助做好本部門工作。具體負(fù)責(zé)工作計(jì)劃的落實(shí)和檢查。有效地控制服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，確?？头抗矃^(qū)域、工作區(qū)域設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)提出自己的建議。經(jīng)理不在時(shí)，主持部門全面工作。對(duì)部門運(yùn)轉(zhuǎn)工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)提出自己的意見(jiàn)。