【正文】 選擇有代表性的意見在職工“櫥窗”中公布。處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查詢和認領(lǐng)事宜，并對賓客遺失物品進行統(tǒng)計。根據(jù)各部門反饋信息，填寫《賓客特殊要求記錄》，交前廳部預訂組輸入電腦。根據(jù)前廳通知，并核實后，代表總經(jīng)理向在店過生日贈送生日蛋糕和禮卡，表示祝賀。1配合有關(guān)部門對住店期間生病的賓客進行慰問提供特別服務(wù)。1早班客務(wù)關(guān)系主任將有關(guān)銷售活動的通知單，今日團隊用餐表、今日宴會通知單、今日抵店終日賓客接待單放入工作夾內(nèi)備查。1值臺，解答賓客的詢問，處理賓客事務(wù)。1根據(jù)重要賓客和團隊的抵離時間，在賓客抵離時，及時迎送。1晚班客務(wù)關(guān)系主任根據(jù)次日離店客人報告，征求次日離店重點賓客，SA客人的意見，并填寫客人意見表。禮賓服務(wù)經(jīng)理崗位職責部門：前廳部職位：禮賓服務(wù)部經(jīng)理 報告：前廳部經(jīng)理屬下：迎賓領(lǐng)班、迎賓員、行李保管員、行李員一、崗位職責：向經(jīng)理部經(jīng)理負責，以身作則，保證班組員工能認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。負責調(diào)查并處理涉及本組工作的客人投訴。負責督促迎賓員、行李員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等方面達到酒店要求。確保客人郵件傳遞準確、及時。定期安排檢修所屬設(shè)備，保持完好的工作狀態(tài)。1根據(jù)考核情況填寫班組員工的工資分配表。1定期檢查并清理“待客來取”里的傳真及郵件。1加強與其他班組的溝通，保證行李員在為進出客人提供服務(wù)的同時，配合有關(guān)班組的工作。1及時收集全市餐飲、娛樂、購物活動的最新信息。主持交班會議，了解酒店活動的最新信息和VIP信息，并進行檢查落實。(2)檢查交接班跟蹤事項的落實情況。(4)檢查值臺人員對當班員工的考核記錄。(6)檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、留言信件遞送等工作記錄，確保清楚無遺漏。(8)檢查次日訂車記錄，確?？腿擞密嚨玫铰鋵?。(10)檢查行李寄存情況及對客服務(wù)用品保養(yǎng)情況。每半個月整理近期酒店餐飲活動計劃。負責崗位新員工的培訓工作。完成禮賓部經(jīng)理交辦的各項任務(wù)。根據(jù)客情合理安排人手并安排好員工的吃飯時間。定期將對客服務(wù)用品發(fā)放給員工。給班組迎賓員考核評估，并建立好員工業(yè)務(wù)檔案。禮賓部經(jīng)理不在時，應負責起迎賓組的工作。記住常住客和商務(wù)房、重點客人姓名，做到能用姓名稱呼客人。行李員未抵達時，幫客人將行李卸下車，確認并負責看管，指引客人去服務(wù)臺登記。發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員進入大廳，及時向當班領(lǐng)班匯報。遇到雨雪天氣為賓客提供存放雨具服務(wù)。二、工作內(nèi)容：開班前會，接受當班工作指令，了解當日客情。整齊排隊到工作崗位接崗，站崗時注意力集中。為進出酒店大廳的客人拉玻璃門。維持酒店大廳入口的清潔。遇有雨雪天氣為賓客存放雨具。負責行李房內(nèi)日常衛(wèi)生打掃和行李車的維護保養(yǎng)。勸阻與工作無管的人員進入行李房內(nèi)。認真交接班，杜絕行李房內(nèi)任務(wù)混亂的現(xiàn)象。參加班前會，了解當日重點賓客情況，及時擦洗行李車。將暫不離店的團隊行李用尼龍繩串在一起。整理報架上的報刊雜志。下班前對行李房的客用行李物品進行整理清點，移交給下一班次。運送客人的離店行李。在大廳各點值班，必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。投遞留言、信件等，快件必須請客人簽名，回到大廳后必須填寫遞送登記表。外出寄信、取報等。夜間值班行李員負責處理行李組夜間，包括衛(wèi)生狀況、表格存檔等工作。1完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。參加班前會，接受當班工作指令，了解當日客情和重點客人情況，接受儀容儀表檢查。備好對客服務(wù)用品。為賓客提供行李寄存服務(wù)。辦理公共告示欄信息更新。為客外出代辦服務(wù)。客房預訂員崗位職責部門：前廳部職位：客房預訂員 報告：前廳部主管一、崗位職責：提供熱情服務(wù)，積極推銷酒店產(chǎn)品，宣傳酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭取最佳效益并使客人滿意。受理并確認各類散客預訂，負責所受理的各類預訂信息的準確，落實好VIP及有特殊要求客人的預訂。向部門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。負責辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生。負責客史檔案的檢查核對，手工資料定期清理。二、工作內(nèi)容：早班（07：0015:00）收集電腦報告。將一天工作中要用的文具準備齊全。填寫并分發(fā)VIP客人通知單。按照預訂員工作職責受理各種預訂。白班（09:0017:00）看交班筆記。參加部門每日晨會。按照工作職責進行查單子工作。按照工作職責進行次日訂單的核查工作。晚班（15:0023:00）看交班筆記。檢查代辦文件盒中是否有遺漏的文件。收回并整理好當日離店的客人登記單。關(guān)閉所有終端機、電腦，拔掉電源插頭，關(guān)燈，下班。及時傳達客人的信息，確保所發(fā)出的信息準確，落實到位。負責制作各種團隊客情報表。負責客史檔案的檢查核對。負責辦公設(shè)備及區(qū)域的清潔保養(yǎng)。與旅行社或會議主辦單位核對次日的團隊客情，為團隊客人制作分帳單并做團隊通知單。填寫各種團隊客情預報表并發(fā)往有關(guān)部門。負責本組員工的考勤考核和評估。處理當班員工在接待工作中不能解決的問題，并向上級匯報，負責檢查本組員工的服務(wù)質(zhì)量以及儀容儀表并簽名。主持班組之間的交班會。及時核對公安機關(guān)簽發(fā)的各類協(xié)查通報并負責將有關(guān)信息輸入電腦并簽名。1做好當日預定未到店的客人信息反饋工作。主持交接班會議，分配當班員工工作任務(wù)。早班時重點檢查提示報告，并跟蹤落實有關(guān)事項。與客房中心聯(lián)系，隨時跟蹤處理差異房報告。晚班下班前及時整理當日訂房但尚未到店客人資料，跟蹤落時有關(guān)事項，同時與總機房、大廳服務(wù)處等班組核對并確認有關(guān)對客服務(wù)信息（諸如用房表變更通知等）傳道情況。在對客服務(wù)過程中注意檢查當班員工的工作狀態(tài)。1臨近下班前小結(jié)本班次工作，記錄整理所有重要事項，檢查督促環(huán)境衛(wèi)生工作，將未盡事宜移交下一班。辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。為即將抵店?？秃椭攸c賓客準備接待夾。根據(jù)客情為即將到店的散客制作名單。核對房租報告。核對并落實特殊要求報告中有關(guān)事項并簽名。1按時參加各種培訓活動。1保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。1輸入到店客人的資料信息，并為新到店的客人建立客史檔案。1做好客房鑰匙的回收工作。提供各種查詢服務(wù)。2完成上級交辦的其他任務(wù)。檢查所有的文具用品和所需表格是否備齊。根據(jù)當日抵店客情報告統(tǒng)計出預計出租的不同種類房間數(shù)，分配到店客人用房。將VC規(guī)格以上VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上。為同行三人以上客人預排房，并打制名單。核查差異房報告，確保房間狀況準確。1打掃環(huán)境衛(wèi)生。（二）中班提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店內(nèi)的最新情況，了解上一班移交事項并予以落實。辦理當日DUE OUT客人信息的更改。核對客房狀況，及時處理SKIP，SLEEP，確保房間狀況無差錯。打掃環(huán)境衛(wèi)生。（三）夜班提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項。接待夜間或凌晨進店的客人。將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理，看其訂票單、訂車單等有無過期情況發(fā)生，無特殊情況，整理后交班處理。給次日到店的團隊排房并制作鑰匙信封，給預定商務(wù)房的客人打制房卡、制作接待夾。配合財務(wù)夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。1按照崗位職責中規(guī)定的各項要求開展其他工作。前臺收銀員崗位職責部門：前廳部職位：前臺收銀員 報告：前廳主管一、崗位職責：負責前臺收款、外幣兌換及入帳等工作。為住店客人兌換外幣、旅行支票。二、工作內(nèi)容：（一）早班、中班提前10分鐘到崗，交接班，參加班前會，檢查辦公設(shè)備，領(lǐng)用服務(wù)用品。為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。(2)團隊客人結(jié)帳。(4)辦理客人電話退房。(6)辦理代付客人結(jié)帳。處理掛帳、托收、壞帳、公關(guān)帳。簽收餐廳送達的賓客消費單據(jù)。為客人開發(fā)票，打印發(fā)票總帳帳單。1填交款袋交帳，打印托收報告，并核對報告。1上午10:00根據(jù)銀行最新排價變更兌換排價。(1)填寫外幣兌換明細表。(3)與出納銀行做好交接。1與下一班交接1一旦停機，手工結(jié)帳。清點兌換備用金及收款備用金。根據(jù)催款原則找出催帳報告中需跟蹤客人名單，將名單交大堂副理簽字并與早班主管做好交接。辦理夜間退房以及7:00之前的退房。準備次日6:00班車客人的帳。準備次日離店重點客人帳單，要求掌握并打印好。1填寫交款袋，交帳至審計?？倷C主管崗位職責部門：前廳部職位：總機組主管報告：前廳部經(jīng)理或其他指定的領(lǐng)導 屬下：總機組領(lǐng)班及話務(wù)員一、崗位職責：向前廳部經(jīng)理負責，以身作則并保證總機組全體員工認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。制定總機培訓計劃，提高接線員的業(yè)務(wù)技能和自身素質(zhì)，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。負責檢查和控制總機的服務(wù)質(zhì)量。檢查監(jiān)督總機的電訊保密制度的實施情況。配合有關(guān)部門妥善處理酒店內(nèi)火警、盜警等重大突發(fā)事件。1負責辦理總機員工對客服務(wù)用品的領(lǐng)用手續(xù)，并及時制定、更新計劃。1按月制作電話服務(wù)收入情況分析表。二、工作內(nèi)容：參加前廳部經(jīng)理主持的有關(guān)會議：(1)一周工作指令會。主持本崗位的有關(guān)工作會議：(1)交接會議，傳達酒店最新活動及重點賓客信息。(3)本崗位按計劃進行的培訓課。(1)店內(nèi)重要活動、重要客情掌握及更新情況。人手不足時，代替話務(wù)員工作。指導新員工的上崗操作培訓。參加話務(wù)員的值臺工作并及時進行督導，反映工作中的問題。二、工作內(nèi)容：閱讀交班本，主持交接班會議。整理重點賓客和當日在店重要接待活動一覽表。晚班下班前與總服務(wù)臺保持聯(lián)系，確保每一位登記的叫醒記錄及時輸入電腦。在當班對客服務(wù)過程中，注意檢查員工轉(zhuǎn)接電話的語音語調(diào)和禮貌服務(wù)用語，隨時協(xié)助處理各種疑難問題。大夜班凌晨3時后，重新核對一次所有客人的叫醒登記，按叫醒時間順序進行人工叫醒?？倷C話務(wù)員崗位職責部門：前廳部職位：總機話務(wù)員報告：總機組領(lǐng)班或總機組主管一、崗位職責：禮貌、準確地轉(zhuǎn)接內(nèi)、外線電話。受理客人的電話留言。負責酒店消防報警及應急情況的內(nèi)部溝通工作。完成上級下達的其他任務(wù)。閱讀交接本，整理抵離店客人信息資料，留言并熟悉重點賓客的姓名、房號等資料、天氣預報及當日在店大型活動的情況。早班根據(jù)上級分工，具體落實客人的叫醒，并及時與叫醒報告核對。大夜班時協(xié)助領(lǐng)班檢查電話線路的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。保持工作區(qū)域及臺面的衛(wèi)生整潔。商務(wù)中心領(lǐng)班部門：前廳部職位：商務(wù)中心領(lǐng)班報告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導 屬下：商務(wù)中心服務(wù)員一、崗位職責：向部門經(jīng)理負責，以身作則，帶領(lǐng)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。檢查督促員工嚴格招待安全及商務(wù)信息保密制度。統(tǒng)計每月營業(yè)收入、預算，控制商務(wù)中心月度費用。填寫每周對客服務(wù)用品領(lǐng)用單，負責領(lǐng)用商務(wù)中心各種對客服務(wù)的用品及易損件。合理安排員工班次。1調(diào)查并處理涉及本組工作的客人意見。1審核上一月度代理快件的費用并報部門核轉(zhuǎn)。1完成經(jīng)理臨時委派的工作。每日工作檢查：(1)設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)故障，及時聯(lián)系維修。(3)陳列的商務(wù)書籍及衛(wèi)生狀況。崗位督導并重點參與對客服務(wù)。整理內(nèi)部收電子郵件的情況，并及時通知有關(guān)部門來簽收。當班時妥善使用設(shè)備，注意維護，確保各種設(shè)備運作正常。協(xié)助打印由大廳服務(wù)處送來的由團隊聯(lián)絡(luò)提供的重點團隊名單。檢查電腦、資料、磁盤等設(shè)備和物品的狀況是否正常。早晚做一次規(guī)定衛(wèi)生。受理快件時，及時通知快件公司來取并做好記錄。將電腦終端退出至起始狀態(tài)。將交班內(nèi)容寫在交班日志上。嚴格控制部門經(jīng)營成本，增收節(jié)支。保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、舒適、安全、設(shè)備設(shè)施完好無損。b)加強部門內(nèi)的信息溝通，充分調(diào)動員工的積極性。d)制定部門的工資分配方案和考核條例。(2)每周一次的酒店工作指令會。(4)每季一次的服務(wù)質(zhì)量分析會議。(6)每半年一次的客房成本分析會議。(2)每周一部門主管、領(lǐng)班例會。(4)根據(jù)不同的內(nèi)容、要求，不定期組織不同層次人員的專題會議。(2)客房狀態(tài)的電腦報表。(4)客房部營業(yè)月報表。(2)每天抽查各等級的客房并檢查重點賓客房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。(4)及時了解物品的供應和消耗情況，對人費用、賓客用品、清潔用品、織品等大項費用進行詳細分析，降低消耗，控制部門經(jīng)營成本。(6)檢查勞動力分配情況，杜絕忙閑不均，有效地控制人工成本。處理突發(fā)事件，根據(jù)實際情況做出正確判斷并迅速做出妥善處理。根據(jù)人事部核實的指標及部門的考核標準，將考核指標下達到班組。經(jīng)理助理崗位職責部門：客房部職位：客房部經(jīng)理助理 報告：客房部經(jīng)理 屬下：經(jīng)理指定的班組一、崗位職責：對客房部經(jīng)理負責，協(xié)助做好本部門工作。有效地控制服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，確保客房公共區(qū)域、工作區(qū)域設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)，并對設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)提出自己的建議。對部門運轉(zhuǎn)工作中存在的問題，及時提出自己的意見。二、工作內(nèi)容：參加每日上午的部門晨會。閱讀各點的交班、值班記錄，處理遺留問題。查看電腦報表，了解客情和房間狀況。向當班主管布置專項工作和交待需注意的事項。巡視樓