【導(dǎo)讀】為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前廳部是酒店對外的“窗口”，是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋。產(chǎn)品的重任，對酒店市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟效益有至關(guān)重要的影響。正是從這個意義上講，有人把前廳譽為酒店的“窗口”，它的好壞不僅取決于大堂的。酒店管理者進(jìn)行科學(xué)決策的依據(jù)。間通知客房服務(wù)中心、保安監(jiān)控中心等崗位，使相關(guān)部門可以做好接待準(zhǔn)備工作。另外，前廳部掌握全部住宿客人的相關(guān)資料和信息，并將這些信息反。尤其在目前酒店供過于求、市場競爭激烈時，更應(yīng)如此。前廳部的基本任務(wù)就是最大限度地推銷客房商品及酒店其他的產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，預(yù)訂銷售是酒店客房銷售的重要組成部分，積極開展預(yù)訂業(yè)務(wù)，是。實踐證明，這種促銷行為及。在完成前廳各項服。務(wù)到位”，使客人對酒店留下滿意和深刻的印象。

　　

【正文】 注意事件處理過程 一旦客人選好了解決方式，注意整個處理過程，假如有不可預(yù)期的延遲處理，一定要通知客人。 十） 追蹤抱怨處理 追蹤抱怨處理過程及客人對處理過程的反應(yīng)，主動聯(lián)絡(luò)客人對處理方式是否感到滿意。 完整記錄整個事件經(jīng)過及處理方式。 十一） 表示感謝 感謝客人讓我們知道酒店的缺失，感謝他的寶貴意見，使我們更進(jìn)步，同時希望客人不計前嫌地再度光臨（較為慎重的酒店會寄 上感謝函，感謝顧客的指教）。 十二） 建立完整的顧客抱怨記錄及處理方針 讓每位服務(wù)人員都能清楚了解如何處理突如其來的顧客抱怨，更重要的是，完整建立資料庫，一能針對酒店的缺點日后做進(jìn)一步的改善，二能方便做有效的事后追蹤。 十三） 吸取教訓(xùn)，立即改善 不要讓同樣的事件重復(fù)發(fā)生，那不只造成酒店成本浪費，而且若讓顧客再次遇到同樣的問題，就算我們有多大誠意想解決問題，顧客也會對氏們失去信心及耐心。 第五節(jié) 部門工作案例分析 28 一、 作為一名前臺接待員，在為客人分配房間時應(yīng)注意 些什么？ 原則上根據(jù)客人要求和酒店的房間狀況來分房。 有特殊要求的客人預(yù)先分房。 重要客人預(yù)分同類中最好的房間。 團隊房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。 敵對的客人不要分在一起。 散客與團隊客人盡量不要分同一樓層。 考慮離店客人與到店客人在時間上的銜接。 考慮客人禁忌的數(shù)字。 二、如何給常住客辦理入住手續(xù)？ 了解當(dāng)天預(yù)訂情況，清楚所有訂房信息。 根據(jù)常住客的喜好預(yù)分房間，盡量選同類中最好的房間。 提前準(zhǔn)備好房卡及確認(rèn)房間衛(wèi)生情況。 客人到達(dá)時，帶姓氏、職務(wù)熱情稱呼客人，并 請客人在入住登記表上簽名即可。 如信譽度良好的常客，經(jīng)常習(xí)慣不交押金退房后統(tǒng)一結(jié)帳的客人，可酌情免交押金。 把原先準(zhǔn)備好的房卡雙手遞交客人，并誠心祝愿客人入住愉快。 如行李較多，則通知行李員為客人運送行李。 向服務(wù)中心和總機報?？腿胱?，以便提供針對性的服務(wù)。 三、 當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？ 服務(wù)員除了良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟練本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出理客人提出的問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 遇到自 己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。 四、 客人要求調(diào)房，怎么辦？ 了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當(dāng)?shù)恼{(diào)房要求。 基是房間設(shè)備問題，除為客人調(diào)房外，還需及時通知工程部檢修。 若因房間緊張，一時無法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人 解釋，一有空房立即為其調(diào)換。 調(diào)房時由行李員到總臺取新的鑰匙和新的歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并將客人行李送到調(diào)整后的客房。 接待員應(yīng)填寫換房單，及通知總機與客房服務(wù)中心并更改電腦資料。 五、 一位以高價入住的客人在退房時說房價太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求再給予打折收費，你應(yīng)如何處理？ 原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，說明入住時是征求客人意見才安排房間的。 建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。 問客人對房間和酒店服務(wù)有何意見，以便我們今后改進(jìn)。 有針對性地向客人介 紹酒店其他類型的房間，并解釋一般回頭客酒店都會給予一定的優(yōu)惠價格，歡迎客人下次光臨。 29 若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。 六、 當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？ 當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，接待員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。 同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。 放下話筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”。 不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。 七、 一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位預(yù)訂而尚 未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理？ 了解物品的詳情，違禁品，貴重物品則謝絕。 請來客寫下委托書，包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址和電話。 在客人的訂單上留言。 客人到達(dá)時，及時通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。 八、 客房服務(wù)員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？ 上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人回房通知大堂副理。 客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知索賠政策。 如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為。 最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其以及飯店的全著想。 九、 賣重房是飯店 的忌諱，一旦出現(xiàn)賣重房時，怎么辦？ 誠心地向客人道歉，虛心承認(rèn)自己的工作失誤，不要急于辯解。 給客人換同樓層相對較好的房間，有必要時可給客人升級更高級的房間，以求客人的心理平衡，盡量避免事情的惡化。 準(zhǔn)備好新的房卡送交客人，并為客人搬運行李。 及時更改電腦信息資料。 做好交班，有針對性地做好客人住店期間的服務(wù)跟蹤工作，以避出現(xiàn)其他類似投訴影響客人的情緒。 第六節(jié) 前廳部員工基本素質(zhì)要求 30 第一 、 個人形象 個人形象主要是指前廳服務(wù)員個人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài) 。 一、自然條件要求 前廳部服務(wù)員必須身體健康，身材一般較高，體形勻稱，五官端正，精力充沛。行李員由于工作特性及體能原因，一般為男性，總機一般為女性，其他崗位員工性別不限。 二、儀表、儀容規(guī)范 按規(guī)定著裝 服裝慰燙平整，潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。 鞋襪潔凈 黑色皮鞋清潔光亮無破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露。 戴工號牌 左胸處端正地佩戴工號牌。 面容清潔 男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。 發(fā)型美觀大方 經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員 工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。 飾物限制 不戴戒指、項鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物（結(jié)婚戒指除外）。 勤洗澡換衣 經(jīng)常洗換工裝，身上無異味。 保持手部清潔 經(jīng)常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。 忌異味食品 上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。 三、儀態(tài)要求 前廳服務(wù)員的儀態(tài)，包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)以及面部表情等。 儀態(tài)規(guī)范 （ 1）舉止規(guī)范 1）前廳服務(wù)員應(yīng)站立 服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。 2）夜班員工一般在凌晨 1 點鐘以后方可坐下。當(dāng)有客人前來，應(yīng)立即起立接待，正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上。 3）服務(wù)員在大堂等區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動示意、禮讓客人 先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動。 4）服務(wù)員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點。正確的手勢是：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上。 5）在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為。 6）為客人服務(wù)時，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。 （ 2）言談規(guī)范 1）主動向客人打招呼問候。 2）與客人談話時必須站立，保持 米左右的間 隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑。 31 3）談話時精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心。 4）回答客人詢問時，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語言簡潔。 5）談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。 6）注意不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私。 7）不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題。 8）如客人心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度。 9）不要在客人面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。 10）忌中途打斷客人講話，應(yīng)讓客人講完后再作答。 11）遇急事需要找談話中的客人時，應(yīng)先 說聲“對不起”，征得客人同意后再與客人談話。 12）接聽電話時，應(yīng)主動報崗位，致以問候，再征詢客人要求。 13）因工作原因需暫時離開正講話的客人時，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)為客人服務(wù)時，應(yīng)主動表示歉意“對不起，讓您久等了”。 14）不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴。 15）當(dāng)與客人交談時，如果發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應(yīng)主動示意他們的到來，不應(yīng)無所表示。 16）在為客人服務(wù)過程中，不要經(jīng)?？幢?。 總之，前廳服務(wù)員要始終記住，每一個的儀表儀容是客人對飯店“第一印象”的重要內(nèi)容。 第二 、 禮貌禮節(jié) 一、 禮貌 修養(yǎng)及準(zhǔn)則 禮貌修養(yǎng)概念 禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。 禮貌修養(yǎng)準(zhǔn)則 1） 心態(tài)平衡主動； 2） 講究儀表儀容； 3） 微笑真摯熱情； 4） 稱呼得當(dāng)有別； 5） 言談舉止規(guī)范； 6） 婦孺老人優(yōu)先； 7） 切記遵約守時； 8） 人際關(guān)系融洽； 9） 善解人意忠誠； 10） 機智應(yīng)變幽默； 11） 勤奮富于進(jìn)取。 二、 服務(wù)禮節(jié) 在日常工作中注意使用以下服務(wù)禮節(jié)： 語言禮節(jié) 1） 稱呼禮 稱呼禮是指服務(wù)接待人員在與客人或他 人接觸過程中交談、溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱謂行為。 通常使用“先生”一詞是用于稱呼男性客人?！疤币辉~一般是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱。“小姐”一詞則主要是對未婚女性的稱呼。在知道客人姓名后，可以將姓氏和尊稱搭配使用。 32 2） 問候禮 問候禮是服務(wù)接待人員在日常工作中結(jié)合時間、場合及對象的特點，所使用的向客人表示親切問候、關(guān)心及祝愿的語言。例如行李員在早晨為客人接送行李時，可以主動地講：“早上好，先生，需要我?guī)湍嵝欣顔?？”等等；在客人住店患病或感覺不舒服時，接待員可以說：“您是否需要看醫(yī)生呢？”“請多保 重！”等等；在節(jié)日、生日等喜慶之時接待員可以說：“祝您新年好運！”“祝您生日快樂！”“圣誕快樂！”等等。 3） 應(yīng)答禮 應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答詢問時所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時應(yīng)該注意以下幾種情形： （ 1） 應(yīng)答客人詢問要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣。 （ 2） 應(yīng)答客人提問或征詢有關(guān)事項時，語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)，聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達(dá)意。 （ 3） 如果客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復(fù) 述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答。 （ 4） 回答多位客人的詢問時，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人。 （ 5） 對于客人提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮。 （ 6） 對于客人直率地批評指責(zé)，如果確實屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對客人的關(guān)注表示感謝，并立即報告或妥善處理。 （ 7） 在應(yīng)答客人各種詢問時，最重要的是：只要答應(yīng)客人要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦 理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。 舉止禮節(jié) 1） 迎送禮 迎送禮是指服務(wù)接待人員在迎送客人時所表現(xiàn)的禮儀行為?！翱腿藖頃r有歡迎聲，客人走時有道別聲”，尤其要根據(jù)客人來、離店時接待規(guī)格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節(jié)的前廳服務(wù)。 2） 操作禮 操作禮是指服務(wù)接待人員操作時所表現(xiàn)出的有動作特性、崗位特點以及能給客人帶來便利和心理滿足的禮儀行為。 前廳服務(wù)員工作地點主要在大堂，與客人直接接觸，服務(wù)接待時要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 在引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人左前二、三步處（約 米），隨客步同時行進(jìn) ，遇到臺階或拐彎處應(yīng)及時側(cè)轉(zhuǎn)身，示意客人留意。乘用電梯時，應(yīng)禮讓客人先行。 總之，前廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是做好接待服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則。 第三 、 服務(wù)意識 服務(wù)意識是指飯店員工為滿足客人需要，所提供的主動、熱情