【導(dǎo)讀】為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。前廳部是酒店對(duì)外的“窗口”，是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋。產(chǎn)品的重任，對(duì)酒店市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。正是從這個(gè)意義上講，有人把前廳譽(yù)為酒店的“窗口”，它的好壞不僅取決于大堂的。酒店管理者進(jìn)行科學(xué)決策的依據(jù)。間通知客房服務(wù)中心、保安監(jiān)控中心等崗位，使相關(guān)部門(mén)可以做好接待準(zhǔn)備工作。另外，前廳部掌握全部住宿客人的相關(guān)資料和信息，并將這些信息反。尤其在目前酒店供過(guò)于求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，更應(yīng)如此。前廳部的基本任務(wù)就是最大限度地推銷(xiāo)客房商品及酒店其他的產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)，預(yù)訂銷(xiāo)售是酒店客房銷(xiāo)售的重要組成部分，積極開(kāi)展預(yù)訂業(yè)務(wù)，是。實(shí)踐證明，這種促銷(xiāo)行為及。在完成前廳各項(xiàng)服。務(wù)到位”，使客人對(duì)酒店留下滿意和深刻的印象。

　　

【正文】 注意事件處理過(guò)程 一旦客人選好了解決方式，注意整個(gè)處理過(guò)程，假如有不可預(yù)期的延遲處理，一定要通知客人。 十） 追蹤抱怨處理 追蹤抱怨處理過(guò)程及客人對(duì)處理過(guò)程的反應(yīng)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客人對(duì)處理方式是否感到滿意。 完整記錄整個(gè)事件經(jīng)過(guò)及處理方式。 十一） 表示感謝 感謝客人讓我們知道酒店的缺失，感謝他的寶貴意見(jiàn)，使我們更進(jìn)步，同時(shí)希望客人不計(jì)前嫌地再度光臨（較為慎重的酒店會(huì)寄 上感謝函，感謝顧客的指教）。 十二） 建立完整的顧客抱怨記錄及處理方針 讓每位服務(wù)人員都能清楚了解如何處理突如其來(lái)的顧客抱怨，更重要的是，完整建立資料庫(kù)，一能針對(duì)酒店的缺點(diǎn)日后做進(jìn)一步的改善，二能方便做有效的事后追蹤。 十三） 吸取教訓(xùn)，立即改善 不要讓同樣的事件重復(fù)發(fā)生，那不只造成酒店成本浪費(fèi)，而且若讓顧客再次遇到同樣的問(wèn)題，就算我們有多大誠(chéng)意想解決問(wèn)題，顧客也會(huì)對(duì)氏們失去信心及耐心。 第五節(jié) 部門(mén)工作案例分析 28 一、 作為一名前臺(tái)接待員，在為客人分配房間時(shí)應(yīng)注意 些什么？ 原則上根據(jù)客人要求和酒店的房間狀況來(lái)分房。 有特殊要求的客人預(yù)先分房。 重要客人預(yù)分同類(lèi)中最好的房間。 團(tuán)隊(duì)房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。 敵對(duì)的客人不要分在一起。 散客與團(tuán)隊(duì)客人盡量不要分同一樓層。 考慮離店客人與到店客人在時(shí)間上的銜接。 考慮客人禁忌的數(shù)字。 二、如何給常住客辦理入住手續(xù)？ 了解當(dāng)天預(yù)訂情況，清楚所有訂房信息。 根據(jù)常住客的喜好預(yù)分房間，盡量選同類(lèi)中最好的房間。 提前準(zhǔn)備好房卡及確認(rèn)房間衛(wèi)生情況。 客人到達(dá)時(shí)，帶姓氏、職務(wù)熱情稱(chēng)呼客人，并 請(qǐng)客人在入住登記表上簽名即可。 如信譽(yù)度良好的常客，經(jīng)常習(xí)慣不交押金退房后統(tǒng)一結(jié)帳的客人，可酌情免交押金。 把原先準(zhǔn)備好的房卡雙手遞交客人，并誠(chéng)心祝愿客人入住愉快。 如行李較多，則通知行李員為客人運(yùn)送行李。 向服務(wù)中心和總機(jī)報(bào)常客入住，以便提供針對(duì)性的服務(wù)。 三、 當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？ 服務(wù)員除了良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟練本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出理客人提出的問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 遇到自 己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢狻? 客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 四、 客人要求調(diào)房，怎么辦？ 了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當(dāng)?shù)恼{(diào)房要求。 基是房間設(shè)備問(wèn)題，除為客人調(diào)房外，還需及時(shí)通知工程部檢修。 若因房間緊張，一時(shí)無(wú)法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人 解釋?zhuān)挥锌辗苛⒓礊槠湔{(diào)換。 調(diào)房時(shí)由行李員到總臺(tái)取新的鑰匙和新的歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并將客人行李送到調(diào)整后的客房。 接待員應(yīng)填寫(xiě)換房單，及通知總機(jī)與客房服務(wù)中心并更改電腦資料。 五、 一位以高價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房?jī)r(jià)太貴，房間的設(shè)施、種類(lèi)他均不喜歡，要求再給予打折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理？ 原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，說(shuō)明入住時(shí)是征求客人意見(jiàn)才安排房間的。 建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。 問(wèn)客人對(duì)房間和酒店服務(wù)有何意見(jiàn)，以便我們今后改進(jìn)。 有針對(duì)性地向客人介 紹酒店其他類(lèi)型的房間，并解釋一般回頭客酒店都會(huì)給予一定的優(yōu)惠價(jià)格，歡迎客人下次光臨。 29 若是淡季或該客曾住過(guò)我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。 六、 當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，接待員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。 同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。 放下話筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。 不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。 七、 一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位預(yù)訂而尚 未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理？ 了解物品的詳情，違禁品，貴重物品則謝絕。 請(qǐng)來(lái)客寫(xiě)下委托書(shū)，包括物品名稱(chēng)、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址和電話。 在客人的訂單上留言。 客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫(xiě)下收條。 八、 客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？ 上樓查看燙洞現(xiàn)場(chǎng)，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場(chǎng)，待客人回房通知大堂副理。 客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說(shuō)明情況，告知索賠政策。 如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為。 最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其以及飯店的全著想。 九、 賣(mài)重房是飯店 的忌諱，一旦出現(xiàn)賣(mài)重房時(shí)，怎么辦？ 誠(chéng)心地向客人道歉，虛心承認(rèn)自己的工作失誤，不要急于辯解。 給客人換同樓層相對(duì)較好的房間，有必要時(shí)可給客人升級(jí)更高級(jí)的房間，以求客人的心理平衡，盡量避免事情的惡化。 準(zhǔn)備好新的房卡送交客人，并為客人搬運(yùn)行李。 及時(shí)更改電腦信息資料。 做好交班，有針對(duì)性地做好客人住店期間的服務(wù)跟蹤工作，以避出現(xiàn)其他類(lèi)似投訴影響客人的情緒。 第六節(jié) 前廳部員工基本素質(zhì)要求 30 第一 、 個(gè)人形象 個(gè)人形象主要是指前廳服務(wù)員個(gè)人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài) 。 一、自然條件要求 前廳部服務(wù)員必須身體健康，身材一般較高，體形勻稱(chēng)，五官端正，精力充沛。行李員由于工作特性及體能原因，一般為男性，總機(jī)一般為女性，其他崗位員工性別不限。 二、儀表、儀容規(guī)范 按規(guī)定著裝 服裝慰燙平整，潔凈無(wú)油漬，紐扣齊全無(wú)破綻。 鞋襪潔凈 黑色皮鞋清潔光亮無(wú)破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露。 戴工號(hào)牌 左胸處端正地佩戴工號(hào)牌。 面容清潔 男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。 發(fā)型美觀大方 經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員 工不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子。女員工不梳披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。 飾物限制 不戴戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物（結(jié)婚戒指除外）。 勤洗澡換衣 經(jīng)常洗換工裝，身上無(wú)異味。 保持手部清潔 經(jīng)常修剪指甲。女員工不得涂有色指甲油。 忌異味食品 上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。 三、儀態(tài)要求 前廳服務(wù)員的儀態(tài)，包括工作中的站立、坐的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、對(duì)客人的態(tài)度、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音調(diào)以及面部表情等。 儀態(tài)規(guī)范 （ 1）舉止規(guī)范 1）前廳服務(wù)員應(yīng)站立 服務(wù)，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開(kāi)，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。 2）夜班員工一般在凌晨 1 點(diǎn)鐘以后方可坐下。當(dāng)有客人前來(lái)，應(yīng)立即起立接待，正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上。 3）服務(wù)員在大堂等區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動(dòng)示意、禮讓客人 先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動(dòng)，雙肩放松，不要搖頭晃肩，身體亂擺動(dòng)。 4）服務(wù)員與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜多，幅度不要過(guò)大，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。正確的手勢(shì)是：向客人指示方向時(shí)，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上。 5）在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為。 6）為客人服務(wù)時(shí)，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。 （ 2）言談規(guī)范 1）主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)候。 2）與客人談話時(shí)必須站立，保持 米左右的間 隔，目光注視對(duì)方面部，保持表情自然和微笑。 31 3）談話時(shí)精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心。 4）回答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。 5）談話聲音以雙方能夠聽(tīng)清為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。 6）注意不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私。 7）不能使用“不知道”等否定語(yǔ)，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。 8）如客人心情不好、言辭過(guò)激時(shí)，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度。 9）不要在客人面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。 10）忌中途打斷客人講話，應(yīng)讓客人講完后再作答。 11）遇急事需要找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先 說(shuō)聲“對(duì)不起”，征得客人同意后再與客人談話。 12）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)崗位，致以問(wèn)候，再征詢(xún)客人要求。 13）因工作原因需暫時(shí)離開(kāi)正講話的客人時(shí)，要先說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，回來(lái)繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。 14）不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴。 15）當(dāng)與客人交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應(yīng)主動(dòng)示意他們的到來(lái)，不應(yīng)無(wú)所表示。 16）在為客人服務(wù)過(guò)程中，不要經(jīng)?？幢?。 總之，前廳服務(wù)員要始終記住，每一個(gè)的儀表儀容是客人對(duì)飯店“第一印象”的重要內(nèi)容。 第二 、 禮貌禮節(jié) 一、 禮貌 修養(yǎng)及準(zhǔn)則 禮貌修養(yǎng)概念 禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ佑|和交往過(guò)程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時(shí)代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。 禮貌修養(yǎng)準(zhǔn)則 1） 心態(tài)平衡主動(dòng)； 2） 講究?jī)x表儀容； 3） 微笑真摯熱情； 4） 稱(chēng)呼得當(dāng)有別； 5） 言談舉止規(guī)范； 6） 婦孺老人優(yōu)先； 7） 切記遵約守時(shí)； 8） 人際關(guān)系融洽； 9） 善解人意忠誠(chéng)； 10） 機(jī)智應(yīng)變幽默； 11） 勤奮富于進(jìn)取。 二、 服務(wù)禮節(jié) 在日常工作中注意使用以下服務(wù)禮節(jié)： 語(yǔ)言禮節(jié) 1） 稱(chēng)呼禮 稱(chēng)呼禮是指服務(wù)接待人員在與客人或他 人接觸過(guò)程中交談、溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)謂行為。 通常使用“先生”一詞是用于稱(chēng)呼男性客人。“太太”一詞一般是在得知對(duì)方已婚情況下對(duì)女子的尊稱(chēng)?！靶〗恪币辉~則主要是對(duì)未婚女性的稱(chēng)呼。在知道客人姓名后，可以將姓氏和尊稱(chēng)搭配使用。 32 2） 問(wèn)候禮 問(wèn)候禮是服務(wù)接待人員在日常工作中結(jié)合時(shí)間、場(chǎng)合及對(duì)象的特點(diǎn)，所使用的向客人表示親切問(wèn)候、關(guān)心及祝愿的語(yǔ)言。例如行李員在早晨為客人接送行李時(shí)，可以主動(dòng)地講：“早上好，先生，需要我?guī)湍嵝欣顔幔俊钡鹊?；在客人住店患病或感覺(jué)不舒服時(shí)，接待員可以說(shuō)：“您是否需要看醫(yī)生呢？”“請(qǐng)多保 重！”等等；在節(jié)日、生日等喜慶之時(shí)接待員可以說(shuō)：“祝您新年好運(yùn)！”“祝您生日快樂(lè)！”“圣誕快樂(lè)！”等等。 3） 應(yīng)答禮 應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答詢(xún)問(wèn)時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)答禮時(shí)應(yīng)該注意以下幾種情形： （ 1） 應(yīng)答客人詢(xún)問(wèn)要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽(tīng)；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說(shuō)話有氣無(wú)力，提倡邊聽(tīng)邊記錄的職業(yè)習(xí)慣。 （ 2） 應(yīng)答客人提問(wèn)或征詢(xún)有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說(shuō)地，或聲音過(guò)大，或詞不達(dá)意。 （ 3） 如果客人講話含糊不清或語(yǔ)速過(guò)快時(shí)，可以委婉地請(qǐng)客人復(fù) 述，不能聽(tīng)之任之，憑主觀臆想，隨意回答。 （ 4） 回答多位客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人。 （ 5） 對(duì)于客人提出的無(wú)理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會(huì)吧”“很抱歉，我確實(shí)無(wú)法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮。 （ 6） 對(duì)于客人直率地批評(píng)指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對(duì)客人的關(guān)注表示感謝，并立即報(bào)告或妥善處理。 （ 7） 在應(yīng)答客人各種詢(xún)問(wèn)時(shí)，最重要的是：只要答應(yīng)客人要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦 理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。 舉止禮節(jié) 1） 迎送禮 迎送禮是指服務(wù)接待人員在迎送客人時(shí)所表現(xiàn)的禮儀行為。“客人來(lái)時(shí)有歡迎聲，客人走時(shí)有道別聲”，尤其要根據(jù)客人來(lái)、離店時(shí)接待規(guī)格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節(jié)的前廳服務(wù)。 2） 操作禮 操作禮是指服務(wù)接待人員操作時(shí)所表現(xiàn)出的有動(dòng)作特性、崗位特點(diǎn)以及能給客人帶來(lái)便利和心理滿足的禮儀行為。 前廳服務(wù)員工作地點(diǎn)主要在大堂，與客人直接接觸，服務(wù)接待時(shí)要注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人左前二、三步處（約 米），隨客步同時(shí)行進(jìn) ，遇到臺(tái)階或拐彎處應(yīng)及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身，示意客人留意。乘用電梯時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行。 總之，前廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是做好接待服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則。 第三 、 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指飯店員工為滿足客人需要，所提供的主動(dòng)、熱情