【文章內(nèi)容簡介】 與收銀員核對 IC 卡，并做好數(shù)目登記。 1 整理總臺衛(wèi)生，如臺面、地面、房卡、電腦、電話、煙灰缸等清潔工作。 1 準備完整的交班內(nèi)容，并與中班人員進行詳細的交接班，遵守交班守則，避免因交班不到位工作脫節(jié)造 成客人投訴。 中班： (15:00—— 23： 00)主要復核早班工作和負責接待工作 與早班交接班（同早班）。 了解當日 VIP 抵店情況及精確房態(tài)（當前團散住房數(shù)、預訂未到團散房數(shù)，可售房數(shù)量等），以便做好房態(tài)的控制工作。 核對早班的工作，包括團、散預分相對應的房號、房卡的準確制作、已預分的房號是否為干凈可用房等，為中班做好接待準備工作。 跟辦交班未盡事宜，靈活處理突發(fā)事件。 旺季住房高峰時，每別在 16： 30 和 20： 00 兩時間段確認預訂未到情況。 21： 00 左右進行房租核對，確保團散房租的準確性，同時保 證離店日期、客源類型、來 源、備注等信息的準確無誤，發(fā)現(xiàn)問題要及時確認更改電腦資料。 17 相關單據(jù)的分類整理歸案工作，同時注意續(xù)住司機帶客伊新單的補充。 檢查團隊叫醒、用餐、收行李時間落實情況，如發(fā)現(xiàn)未定時間的團隊，則主動聯(lián)系團隊導 游給予確認。 核對 IC 卡（同早班）。 22： 50 左右準備交班工作。 1 11： 00 左右與收銀核對團、散用餐人數(shù)并派送餐飲部，以便餐飲部有針對性地做好用餐安排。 夜班： （ 23： 00— 07： 00） 主要復核一天的房租、報表制作和團體資料。 與中班交接班 了解當天預訂未到、預計 住房及可售房情況。 檢查房卡寄存未取情況，有必要時需聯(lián)系寄存人給予確認。 00： 00 時，給消防中心打印 1 份所有住客房態(tài)。 檢查所有團隊用餐、叫醒、收行李時間確認情況。 00： 30 開始重要的全天房租核對工作（查租注意事項同中班）。 與總機核對叫醒時間。 制作次日的預期到步，注意備注清楚客人的特殊要求，如發(fā)現(xiàn)概念模糊的訂單或問題應立即寫交班，待次日早班聯(lián)系確認。 填寫團體資料，包括團隊登記表、歡迎卡等。 整理并統(tǒng)計需銷售次日補單的資料，特別注意代收實收房間的補單。 1 制作手工客房入住情況分析報表。 1 夜審后打印兩份以下報表：在店客人名單、實際抵店客人名單、客房營業(yè)分析表、客房抵離店情況分析、當前客房營業(yè)分析表、客房分類統(tǒng)計表。 1 夜班時注意所有夜審后入住的房間必須開取手工補租單據(jù)給收銀處進行手工補租。 1 如有預訂團隊未到，則及時告知餐飲部夜班到前臺取鑰匙的服務員取消用餐，以免造成浪費現(xiàn)象。 1 整理前臺區(qū)域衛(wèi)生。 1 07： 00 準備交班工作。 三、禮賓部工作流程 早班 （ 07： 00— 15： 00） 詳細閱讀交班本，注意特殊事宜、注意事項及新應知應會，并認真跟辦。 必須嚴格遵守部門規(guī)定的站崗制度，不得出現(xiàn)無故 脫崗現(xiàn)象，禮賓部為特殊禮儀崗位，確保自始至終迎來送往的禮節(jié)禮貌。 清點崗位固定資產(chǎn)：如麻將、行李車、雨傘、象棋等。 根據(jù)當日天氣情況，按規(guī)定時間開、關大堂區(qū)域燈飾。 隨時做好收行李的準備，必須提前五分鐘到達現(xiàn)場等候。 主動做好入住客人行李的接運工作。 8： 30 左右到前臺派送相關的營業(yè)報表（呈酒店領導）。 9： 00 協(xié)助前臺收銀調(diào)整匯率表。 配合做好各類單據(jù)、信件、報刊等派送工作。 協(xié)助做好客人的一切合理的委托代辦服務工作。 1 做好麻將續(xù)租確認及相關手續(xù)的辦理工作。 18 1 提供旅游咨詢服務。 1 衛(wèi) 生清潔：含區(qū)域死角衛(wèi)生打掃、行李車等設備擦拭。 1 15： 00 準備交班工作。 中班 （ 15： 00— 23： 00）： 詳細閱讀交班本（同早班）。 清點固定資產(chǎn)工作。 跟辦早班未盡事宜。 遵守站崗制度（同早班第 2 條）。 隨時做好提供麻將、象棋、圍棋、雨傘等出租服務，并嚴格按規(guī)范程序辦理。 協(xié)助做好各類單據(jù)的派送工作。 根據(jù)當日天氣情況，按規(guī)定時間開啟和關閉大堂各區(qū)域燈飾。 做好大堂秩序的維護工作。 做好委托代辦服務。 主動提供團、散行李接運及行李的寄、取服務。 1 與前 臺人員核對次日團隊行李收送時間，如有在次日規(guī)定上班前需收送行李的團隊，中班人員必須于第一時間通知次日早班人員進行加班，以免造成服務脫節(jié)引起客人投訴。 1 23： 00 認真準備交班工作。 四、總機工作流程 早班 （ 07： 00— 15： 00） 閱讀交班本，熟記交班內(nèi)容。 了解當日 VIP 客人姓名、房號等重要信息，以便有針對性地做好個性化服務工作。 跟辦未盡事宜。 跟蹤叫醒服務情況，對于未及時成功叫醒的房間，應第一時間通知服務中心進行人工叫醒。 負責客房國內(nèi)、國際電話長途業(yè)務及各相關辦公室電話外線的 開通。 熱情、迅速、準確地轉接每一電話業(yè)務。 提供電話免打擾設置服務。 早上 7： 00 開始播放 1— 3 樓背景音樂， 8： 00 時開始播放 5 樓以上的背景音樂。 下午 14： 00 開始播放酒店錄像。 15： 00 準備交班工作。 中班 （ 15： 00— 23： 00） 同早班交接班，跟辦未盡事宜。 熱情、迅速、準確地轉接每一電話業(yè)務。 17： 00 左右負責通知當晚總值經(jīng)理。 18： 00 關閉各部門辦公室外線電話。 負責酒店上傳下達的每一項通知及向其他部門崗位轉達客人的需求。 突發(fā)事件要及時向當值大堂副理匯報處理。 根據(jù)酒店淡、旺季規(guī)定時間按時開啟數(shù)碼霓虹燈。 與前臺確認團隊的叫醒時間，并做好記錄。 23： 00 準備交班工作。 夜班 （ 23： 00— 07： 00） 與早班進行交接班，跟辦未盡事宜。 19 熟記當天 VIP 客人信息資料，以便有針對性地提供個性化服務。 負責與前臺核對團散客人叫醒時間（房號、時間），并逐一輸入電腦，務必確保準確性。如團隊客人獨自報叫醒的，原則上以客人的時間為準，但如果客人的叫醒時間比團隊的晚，總機人員應及時提示客人。 在叫醒過程中，如出現(xiàn)未設置叫醒成功的房號，應積極采取措施，立即通知客房部 配合進行人工叫醒。 00： 00 準時關閉酒店霓虹燈。 02： 00 關閉酒店錄像。 維護好總機通訊設備，負責總機衛(wèi)生清潔工作。 07： 00 準備交班內(nèi)容。 第四 節(jié) 各崗位相關重要的操作程序 20 一、前臺接待電話預訂操作程序： 接電話時正確問候賓客，同時使用中英文報出崗位名稱（如： Reception 您好！總臺，請問有什么可以您嗎？） 確認賓客抵離日期、時間。 詳細地介紹相對應的房間類型、特點、設施設備、面積等情況。 如該日期無賓客要求的房型，應主 動推薦其他的選擇。 詢問賓客姓名、公司、聯(lián)系方式及特殊要求等。 確認房間數(shù)、入住天數(shù)及是否需要含早餐。 清晰地說明房價、價調(diào)基金及所含內(nèi)容。 詢問客人是否需要接機，并說明清楚收費情況。 給客人提供受預訂人姓名。 說明飯店入住的有關規(guī)定。 1通話結束前重復確認預訂的所有細節(jié)。 1代表酒店向賓客致謝。 二、散客入住接待程序 *有預訂散客的登記程序： 主動向客人問好，問清客人是否有訂房。（ 10 秒） 問明預訂的名字或公司名稱（如果已經(jīng)知道客人的姓名，應帶姓氏禮貌稱呼客人）， 找出客人的訂房資料。（ 25 秒） 再次與客人確認所訂的房間種類、房價、付款方式、離店日期等，如客人用信用卡，則先通知收銀員進行刷卡，以提高辦理入住效率。（ 1 分 — 1 分 10 秒） 請客人出示有效證件進行掃描輸送，然后請客人在登記表上簽名確認，同時，詢問客人有無貴重物品寄存，并在登記單上注明（此過程最少 1 次以上帶姓氏稱呼客人）。（ 1 分） 請客人交付押金，如是掛帳客人，一定要與收銀核對確認。（ 10 秒） 安排房間：分配房號時，注意核對電腦房態(tài)是否為干凈可用房。（ 20 秒） 向客人介紹酒店配套的服務功能及 引薦酒店娛樂、餐飲等產(chǎn)品。（ 20 秒） 給客人房卡時，向客人致祝愿詞，?？腿巳胱∮淇欤瑫r為客人指引電梯方向。（ 10 秒） 報入住，記下服務中心服務人員工號，如是老客戶或重要客戶，需報總機設置電話免打擾服務。（ 30 秒） 電腦登記，對于有預訂客人的電腦輸入，應直接選擇點擊電腦中相對應的預訂按‘ Enter’確認，然后輸入姓名、國籍、身份證號碼、離店日期、公司名稱、房價、價調(diào)、客源、來源地及備注欄等信息資料。（ 1 分 — 2 分） 1補充完整登記表各欄中的資料，接待員確認后把藍色聯(lián)交予收銀員。（ 1 分 — 1 分 30 秒） 備注：送客人上房前需在 2 分 30 秒 3 分 30 秒內(nèi)完成，善后手續(xù)需在 2 分 15 秒 3 分鐘內(nèi)完成。 *WALKIN 散客登記程序 主動向客人問好，問客人是否有訂房。如其沒有訂房后，根據(jù)酒店房態(tài)及客人的特征情況向客人介紹酒店房間種類及價格，注意促銷技巧的掌握。（ 1 分 30 秒 — 2 分） 與客人確認房類、房價（前臺售價需參考銷售部制定的淡旺季網(wǎng)絡協(xié)議價格）、離店日期后方可安排客人入住。（ 20 秒） 如付款方式為刷卡，可先請收銀員辦理刷卡手續(xù)，以提高入住接待效率。（ 25 秒） 21 請客人出示有效證件進行掃描輸送，然后請客人在登記表上簽名確認，同時，詢問客人有無貴重物品寄存，并在登記單上注明（此過程最少 1 次以上帶姓氏稱呼客人）。（ 1 分） 以下操作同‘有預訂散客登記程序’中 11 條。 備注：送客人上房前需在 3 分 — 4 分 30 秒內(nèi)完成，善后手續(xù)需在 2 分 30 秒 — 3 分 15 秒內(nèi)完成。 三、團隊登記程序 向導游、領隊及客人致意問好。 (2 秒 ) 取出團隊資料，與導游核對旅行社名稱、團號、人數(shù)及房間數(shù)量是否準確無誤。（ 40 秒） 向導游索要每間房客人的有效登記證件，并 進行電腦描描輸送。（根椐房間數(shù)確定時間，一般可在辦理入住手續(xù)完后再進行操作）。 再次的核對鑰匙、團隊資料、預分房號、電腦房態(tài)無誤后，將鑰匙交由導游分配房間。（ 1分） 請導游在團體資料上簽名確認，注明有無貴重物品寄存并留下聯(lián)系電話。（ 30 秒） 請導游交押金后，方可安排司陪房。（ 1 分） 與導游確認團隊的叫醒、收行李及用餐安排等時間，后分別通知相關部門及班組，并詳細做好記錄。（ 1 秒） 報入住、將‘團隊資料’分送相關部門。（ 10 秒） 電腦登記：在電腦中選擇相對應的預訂團號并點擊保存。（ 1 分） 備注：送旅行團客人上房需在 2 分 30 秒 — 3 分 30 秒內(nèi)完成，在安排司陪房及善后工作需在 3 分鐘內(nèi)完成。 四、完整 R/C 單的填寫標準（必填欄目） *國內(nèi) R/C 單：姓名、性別、戶口地址及屬地派出所、身份證號碼、抵離日期、客人簽名（注明有無貴重物品寄存）、服務員簽名、日租、折扣原因、付款方式、房號帳號。 *外籍 R/C 單：姓名、國籍、性別、出生日期、抵離日期、客人簽名、證件名稱及號碼、簽證種類及號碼、簽證有效期、入境日期及口岸、折扣原因、房號及帳號、客人簽名（注明有無貴重物品寄存）、當值接待員簽名（港、澳、臺客人還需填 寫境外住址，無需填簽證種類和簽證號碼）。 五 、 部門 VIP 客人接待程序 （一）、成立前廳部 VIP 接待小組：組長（部門經(jīng)理） 組員（大堂副理、 前廳主管 、禮賓部領班） 部門 VIP 接待工作小組在酒店 VIP 接待工作小組領導下開展工作，期間部門的工作由組長親自統(tǒng)一布署安排。 （二）、各成員分工情況 大堂副理： ※ 與總經(jīng)理辦公室或有關人員核對 VIP 接待通知單上的詳細內(nèi)容（包括人數(shù)、姓名、單位、身份、民族、具體抵離日期及時間、用餐時間及地點、付款方式、特殊要求等）。 ※與客房部經(jīng)理或助理檢查 VIP 客房，包括：房卡及 IC 卡門鎖質(zhì)量，房間衛(wèi)生、設施設備使用情況、水果（花籃）擺放及質(zhì)量、物品配備等內(nèi)容。 ※如有訂餐，需提前與餐飲部經(jīng)理或主管對宴會廳進行檢查（食品衛(wèi)生及臺面衛(wèi)生、桌椅布置等）。 ※相關的工作程序： 22 A、 VIP 抵達前，檢查大堂各營業(yè)部門的準備情況及大堂內(nèi)外公共區(qū)域的衛(wèi)生及燈飾狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向上級報告。 B、 VIP 抵達時，在大堂與總經(jīng)理及有關部門經(jīng)理一起迎接，準備預先刷好的房卡在大堂做好迎接工作。 C、引領 VIP 進房間，酌情介紹房間內(nèi)設施的使用和就餐餐廳位置，有必要時配合