【正文】 前臺(tái)在客房?jī)?nèi)辦理規(guī)范的 VIP 登記手 續(xù)，提示客人是否需要使用保險(xiǎn)柜等，后祝貴賓入住愉快并退出房間。 D、落實(shí)電話知會(huì)各相關(guān)崗位 VIP 的入住情況，例如，總機(jī)、商務(wù)中心、監(jiān)控中心、餐飲部等，客房部需在 VIP 抵店時(shí)第一時(shí)間通知。 E、與 VIP 的陪同人員或接待單位負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，了解并熟記 VIP 住店期間的全部活動(dòng)日期，以便安排做好相關(guān)的服務(wù)引領(lǐng)以及與各部門的銜接工作。 F、 VIP 在店內(nèi)用餐時(shí)，須適時(shí)引領(lǐng)到指定的餐廳用餐。 G、 VIP 離店前，注意收集其對(duì)酒店各方面的印象和意見(jiàn)，并表示謝意， VIP 啟程時(shí)與總經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理一起歡送。 前臺(tái)接待主管： ※接到總經(jīng)理辦公室下達(dá)的 VIP 接待通知單后，主動(dòng)了解 VIP 等級(jí)、姓名、單位、身份、預(yù)訂聯(lián)系人、抵離日期、時(shí)間及結(jié)帳方式等。 ※在 VIP 抵達(dá)酒店前與客房部確定同類中最好的房間，注意房間的安排工作，具體工作程序如下： A、 VIP 抵達(dá)前，將相關(guān)資料準(zhǔn)確地輸入電腦，準(zhǔn)備好住店登記表格及 VIP 歡迎卡、房卡。 B、 VIP 抵達(dá)時(shí)一般不需在前臺(tái)登記（由大堂副理負(fù)責(zé)到房間辦理）， VIP 路過(guò)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)向客人微笑致意。 C、 VIP 抵店或進(jìn)出飯店應(yīng)電話通知各有關(guān)部門或崗位，不得對(duì)來(lái)訪者和無(wú)關(guān)人員透露 VIP房號(hào)，住店期間所 有的信件、傳真、物品等必須嚴(yán)格登記，專人負(fù)責(zé)收發(fā)。 禮賓部領(lǐng)班： ※ VIP 的行李由行李員領(lǐng)班運(yùn)送。 ※如需去機(jī)場(chǎng)接送，行李員應(yīng)準(zhǔn)備好接機(jī)牌并隨車隊(duì)提前到達(dá)； VIP 步出機(jī)場(chǎng)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)或代表致意問(wèn)候的時(shí)候，應(yīng)立即上前接過(guò)行李裝車；在運(yùn)送貴賓行李的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)任何情況要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 ※在大堂兩旁設(shè)雙崗，行李員應(yīng)微笑站立為 VIP 服務(wù)；應(yīng)佩戴白手套，貴賓車到時(shí)行李員主動(dòng)上前，一手開(kāi)車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。 ※ VIP 行李到店時(shí)，掛上行李牌，并及時(shí)準(zhǔn)確地送入客房。 ※ VIP 退房時(shí)，須提前 15 分 鐘上房間等候收拾行李，要嚴(yán)格清點(diǎn)行李有無(wú)遺忘和破損，將行李送至車上，最后歡送貴賓。 總機(jī)領(lǐng)班： ※話務(wù)員應(yīng)熟記 VIP 的房號(hào)和姓名。 ※接 VIP 電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜或規(guī)定的尊稱。 ※ VIP 外線電話一般先轉(zhuǎn)給隨從，如一定要找本人，經(jīng)征得客人同意方可轉(zhuǎn)接。 ※ VIP 掛長(zhǎng)途，如需人工接轉(zhuǎn)，及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，盡可能在短時(shí)間內(nèi)接通。 ※ VIP 叫醒服務(wù)應(yīng)進(jìn)行人工叫醒，提供個(gè)性服務(wù)，報(bào)當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)。 六、 統(tǒng)計(jì)可售房態(tài)程序 23 總房數(shù)（ 315 間 ）－在店客人名單（團(tuán)、散房間數(shù)）＋預(yù)計(jì)離店房間數(shù)－當(dāng)日維修房（ OOO房）=當(dāng)前可售房 態(tài) 七、 客人換房程序 詢問(wèn)客人換房原因，并確認(rèn)是否有空房調(diào)換。 （如果一時(shí)沒(méi)有房間滿足客人需求時(shí)，須向客人解釋說(shuō)明，一有空房立即為其調(diào)換，并做好交班。） 確認(rèn)房?jī)r(jià)與房型。 （若有空房，需根據(jù)客人的要求，找出合適的客房，并與客人確認(rèn)欲換的房型及房?jī)r(jià)。如果客人換房至更高級(jí)的房間，需加收房租時(shí)，請(qǐng)客人在換房單上簽名。） 做好換房準(zhǔn)備。 （詢問(wèn)客人何時(shí)方便換房，選擇干凈可用房及準(zhǔn)備好房卡） 通知相關(guān)部門。 （通知禮賓部將客人的行李搬到新房間，通知客房部換房后整理房間，并通知總機(jī)做好服務(wù)工作）。 歸還原房間房卡予前臺(tái)。 更改電腦資料工作。 （特別是變更后的房號(hào)及房?jī)r(jià)） 八、 核對(duì) IC 卡程序： ※ 為了做好 IC 卡的使用管理工作，每班次與收銀員核對(duì) IC 卡時(shí)，根據(jù)電腦注明‘今日實(shí)際離店房數(shù)’＋雙卡數(shù) =應(yīng)收卡數(shù)，如與收銀實(shí)際交卡數(shù)有出入，必須要查明原因，并按規(guī)定開(kāi)取相關(guān)的單據(jù)雙方簽字并注明情況及所久卡數(shù)。 ※ 接待員核對(duì)總卡數(shù)的公式為：在店客人占用 房＋雙卡數(shù)＋空卡數(shù)＋備用卡數(shù)（團(tuán)、散）＋收銀欠卡數(shù) =總卡數(shù) 九、 客人要求開(kāi)房門的程序 首先與客人確認(rèn)開(kāi)房門的原因，是房卡放在房間內(nèi)還是房卡遺失，做到區(qū)分對(duì)待。 與客人核對(duì)電腦中確切的登記資料，確認(rèn)客人的姓名、身份證號(hào)碼、入住登記時(shí)間及房?jī)r(jià)等，原則上證實(shí)此客人是該房登記客人本人方可給其開(kāi)房門。 若要求開(kāi)房門的是登記客人的朋友，則應(yīng)禮貌地向客人解釋，如無(wú)登記客人的同意我們只能表示歉意。 如是登記客人本人忘記了身份號(hào)碼等資料，前臺(tái)與同住人核對(duì)登記人姓名后，通知客房部進(jìn)一步核對(duì)房間行李擺放情況，確認(rèn)后方可開(kāi)房門。 如是房卡丟失，與客人核對(duì)確認(rèn)后，向客人解釋有關(guān)房卡丟失賠償?shù)囊?guī)定，重新配置房卡，并對(duì)原房卡進(jìn)行消除處制。 十、 總機(jī)內(nèi)、外線電話處理程序 鈴響三聲內(nèi)接 起電話，報(bào)出正確的問(wèn)候語(yǔ)。 *外線問(wèn)候語(yǔ)： Good morning/afternoon/evening,Searainbow hotel，您好， 凱豐大酒店 。請(qǐng) 問(wèn)有什么需要服務(wù)嗎？” *內(nèi)線問(wèn)候語(yǔ)：“ Operator,您好，總機(jī)。” 根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)確無(wú)誤地轉(zhuǎn)接電話。 如電話出現(xiàn)無(wú)應(yīng)答提示，則按空格鍵接聽(tīng)，并向來(lái)電者解釋電話無(wú)人接聽(tīng)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要留言服務(wù)。 24 若電話占線，則按 DEL 鍵清除，并請(qǐng)來(lái)電者稍候重?fù)芑蛄粞缘取? 如是撥錯(cuò)的電話，同樣要禮貌地回應(yīng)客人：“對(duì)不起，先生 /小姐，這里是 凱豐大酒店 ，您撥錯(cuò)號(hào)碼了！” 如查詢電話，應(yīng)耐心為客人提供查詢服務(wù)，如超出崗位業(yè)務(wù)范圍外的咨詢服務(wù)，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)至相對(duì)應(yīng)的部門進(jìn)行詳細(xì)的咨詢了解。 結(jié)束通話時(shí)，對(duì)來(lái)電者表示感謝。 十一、叫醒服務(wù)程序（ Wakeup Call/Morning Call） 接到叫醒電話時(shí)，把客人的房號(hào)、時(shí)間、通知日期及時(shí)間記錄在叫醒本中，并向客人重復(fù)一遍叫醒時(shí)間、房號(hào)等內(nèi)容。如接到內(nèi)部員工轉(zhuǎn)告的叫醒，則應(yīng)記下通知人的姓名和工號(hào)。 詢問(wèn)客人是否需要第二遍叫醒。 夜班負(fù)責(zé)叫醒工作，根據(jù)客人不同的時(shí)間和要求進(jìn)行操作 ： 1）點(diǎn)擊‘?dāng)?shù)據(jù)維護(hù)’，選擇‘定時(shí)叫醒’（或選擇 F5），后分別輸入相應(yīng)的房號(hào)及時(shí)間進(jìn)行操作。 2）同一房間可輸入多次叫醒時(shí)間，但須間隔兩分鐘以上。 需人工叫醒時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“早上 /下午 /晚上好！先生 /小姐，這里是總機(jī)，現(xiàn)在是點(diǎn)，您的叫醒時(shí)間已到?！? 如叫醒未成功的房間，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)中心協(xié)助進(jìn)行人工敲門叫醒，以避免因叫醒未成功而影響客人的行程等事情發(fā)生。 十二、留言的程序 住客給外人的留言： 1） 問(wèn)清客人的姓名及房號(hào)。 2） 詳細(xì)記錄客人的留言事由、內(nèi)容、聯(lián)系方式、通知時(shí)間等。 3） 做好交班，隨 時(shí)做好相關(guān)的服務(wù)跟蹤工作。 外人給住客的留言 ： 1） 接到外人給住客的留言電話時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)電客人的姓名、聯(lián)系電話、住客姓名、確切房號(hào)、留言內(nèi)容等信息。 2） 填寫留言單（一份三聯(lián)，第一聯(lián)給客人、第二聯(lián)送服務(wù)中心、第三聯(lián)總機(jī)留底備查），要求字跡清晰，并由行李員把留言單送至客人房間。 3） 做好電話跟蹤服務(wù)工作。 十三、行李員迎賓服務(wù)規(guī)程及要求： 客人到店時(shí) 一） 散客步行至飯店門口：行李員應(yīng)主動(dòng)為客人拉開(kāi)大門，并熱情面帶微笑向客人點(diǎn)頭致意，并致問(wèn)候或歡迎語(yǔ)“早上好 /中午好 /晚上好，歡迎光臨！”。如果客人行李物品較 多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿，對(duì)于有住房預(yù)訂的客人，則引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，行李員在一旁等候，待客人辦理入住登記后引領(lǐng)客人到房間。 二） 散客乘車到店： ※ 行李員應(yīng)主動(dòng)幫客人開(kāi)車門后向客人熱情問(wèn)候，對(duì)?？鸵鸱Q客人的姓氏和職務(wù)以示尊重。注意行李較多的客人，并幫忙提拿行李，后操作同一）。 ※ 行李員為客人開(kāi)車門時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)： 原則上先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓、先老人后小孩的程序。 站在前、后門中間，用左手拉開(kāi)車門，右手則擋在車門框上沿，防止客人碰傷頭部。注意 25 對(duì)佛教徒和伊斯蘭教不能護(hù)其頭頂。若無(wú)法判斷客人的身份時(shí)， 可以將手抬起而不護(hù)頂，注意保護(hù)客人，防止發(fā)生磕碰現(xiàn)象。 客人行動(dòng)不便或遇到殘疾客人時(shí)，立即上前攙扶，并提示為殘疾客人準(zhǔn)備輪椅。 如果客人行李物品較多時(shí)，主動(dòng)幫助客人卸下行李，并提醒客人清點(diǎn)件數(shù)，帶好個(gè)人物品，然后為客人運(yùn)送行李。 三）、團(tuán)隊(duì)客人到店時(shí)：在團(tuán)隊(duì)客車停穩(wěn)后，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人致意問(wèn)候，后與導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)是否需要收提行李，對(duì)于需要接運(yùn)行李的團(tuán)隊(duì)，卸完行李后與導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李的件數(shù)和完好情況，再按規(guī)定程序運(yùn)送行李。 十四、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序 ※ 團(tuán)隊(duì)客人到店時(shí) 團(tuán)隊(duì)行李車到店，立即記錄車牌號(hào)碼，迅速 卸下行李。 向前臺(tái)索要‘團(tuán)隊(duì)登記表’。 與領(lǐng)隊(duì)或?qū)в未_認(rèn)行李件數(shù)，檢查行李損壞等情況。 如有破損，必須請(qǐng)客人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游。 根據(jù)團(tuán)隊(duì)排房表將行李送往客房。 行李員應(yīng)先按門鈴或敲門三次，向客人問(wèn)好，請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，將行李放進(jìn)房間后禮貌離開(kāi)。 將暫時(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)或無(wú)姓名的行李放在前廳，蓋上網(wǎng)罩，妥善保管，然后立即向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和陪同反映處理。 ※ 團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí) 1） 根據(jù)前臺(tái)或?qū)в?、領(lǐng)隊(duì)的通知，安排次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)離店的行李運(yùn)送事宜（注意每天團(tuán)隊(duì)的收行李時(shí)間在上午 7： 30 之前的，早班人員需提 前到崗）。 2） 依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)，如客人不在房間，又未將行李放在房間外時(shí)，及時(shí)報(bào)告當(dāng)班大副聯(lián)系處理。 3） 集中行李，將所有行李運(yùn)到大堂，與陪同一起檢查無(wú)誤后，在行李登記單上簽字，若等候時(shí)間較長(zhǎng)，則用行李網(wǎng)將所有行李罩上。 4） 行李裝完車后，請(qǐng)陪同在登記單上簽字確認(rèn)。 十五、行李寄存和提取程序 主動(dòng)問(wèn)候客人，了解清楚客人的要求。 確認(rèn)客人身份，問(wèn)清是住店客人還是外來(lái)客人，原則上外來(lái)行李一般給予委婉拒絕。 如是住店客人，確認(rèn)房號(hào)后請(qǐng)客人填寫寄存卡并簽名。 檢 查行李。行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否已上鎖，若未上鎖要與客人說(shuō)明，并且要提示客人行李內(nèi)不能放貴重物品或易然、易爆、易烈及化學(xué)腐蝕品等。 將寄存卡下聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人，提醒客人注意保存，上聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。 寄存的行李應(yīng)有秩序地放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿，確保行李的安全性。 客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要認(rèn)真核對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)容，當(dāng)面把行李件數(shù)清點(diǎn)再交給客人，同時(shí)收回行李提取聯(lián)。 如客人丟失寄存卡，行李員要第一時(shí)間向當(dāng)班大堂副理報(bào)告，仔細(xì)詢問(wèn)寄存的物品詳情，憑借足以證實(shí)客人身份的證件并辦理相關(guān)手續(xù)后方可放行行李 。 十六、委托代辦服務(wù)注意事項(xiàng)及規(guī)程 客人委托代辦的服務(wù)必須是合法、合理、合情的，毫無(wú)違反道德規(guī)范和觸犯法律的方可受 26 理。 接到委托代辦的通知后，于第一時(shí)間向當(dāng)班大堂副理或部門經(jīng)理報(bào)告。 有必要時(shí)，與客人說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（須外出代辦時(shí)一般按 20 元 /小時(shí)計(jì)算費(fèi)用）。 規(guī)范填寫書面委托代辦委托書，注明清楚代辦事項(xiàng)。 沒(méi)有十足的把握事宜，不能隨便向客人承諾保證。 完成委托代辦相關(guān)事項(xiàng)后，要把余額交還客人。 所收取的代辦費(fèi)用要及時(shí)上交前臺(tái)收銀處，開(kāi)取相關(guān)的費(fèi)用單給收銀入帳。 十七、顧客投訴處理 程序 一） 認(rèn)真聆聽(tīng)，通盤了解事情 我們必須先對(duì)整個(gè)事件發(fā)生的人、事、地、物作通盤的了解，切忌讓客人一再重復(fù)講述抱怨內(nèi)容，盡可能一人處理到底，若自己真的無(wú)法處理，也必須將事情經(jīng)過(guò)清楚地交待給下一位處理者，以免增添顧客怒氣。分析抱怨的注意事項(xiàng)如下： 顧客在抱怨的時(shí)候，常是情緒激昂、失去理性的，這時(shí)可能會(huì)將事實(shí)夸大。 顧客是站在自己的立場(chǎng)去講述整件事情的發(fā)生經(jīng)過(guò)，顧客會(huì)挑著自認(rèn)為重要的細(xì)節(jié)予以講述，所以內(nèi)容會(huì)偏向主觀，也可能遺漏某些重要訊息。 處理顧客的抱怨時(shí)應(yīng)多方聽(tīng)取在場(chǎng)者（顧客、員工）的說(shuō)法，從中了解客觀 事實(shí)。 針對(duì)抱怨內(nèi)容，了解顧客最在意的問(wèn)題對(duì)癥下藥。 二） 保持冷靜 假使需要的話，將客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，以免影響其他客人。 避免防御性與攻擊性的對(duì)答，保持冷靜，千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，記住“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 三） 移情設(shè)想 認(rèn)同客人的感覺(jué)，站在客人立場(chǎng)了解其感覺(jué)。 使用以下語(yǔ)句緩和客人感受：“非常理解您的感受，以前我也有過(guò)相同的經(jīng)驗(yàn)”。 注意一點(diǎn)，并不是一味指責(zé)飯店的錯(cuò)，而是讓客人了解你知道他的抱怨內(nèi)容及發(fā)生問(wèn)題的原因。 四） 尊重客人的感受 盡可能維持客人的自尊，像“真的很抱歉，這種事情發(fā)生在 您身上”等語(yǔ)句，可顯示你對(duì)客人的關(guān)心。 對(duì)答中要稱呼客人的姓氏。 千萬(wàn)不要低估一個(gè)抱怨，這對(duì)客人已產(chǎn)生了影響，要不然客人不會(huì)說(shuō)出來(lái)。 五） 集中全力處理抱怨 對(duì)事情而非對(duì)個(gè)人，針對(duì)問(wèn)題解決，因?yàn)楦嬖V客人是哪個(gè)崗位或部門所犯的錯(cuò)誤并不能解決問(wèn)題。 謹(jǐn)慎言行，不能沖動(dòng)而侮辱客人。 六） 記錄客人抱怨內(nèi)容 寫下問(wèn)題的重點(diǎn)，可節(jié)省參與處理人的時(shí)間，也可緩和客人的情緒。 體現(xiàn)對(duì)客人抱怨的關(guān)心和重視程度，甚至可以扭轉(zhuǎn)整個(gè)局面到場(chǎng)面的控制。 七） 告知客人處理方式 提供幾種解決的方式讓客人選擇。 不能向客人承諾你做不到或權(quán)限以外的事。 八） 告訴客人事情處理所需的時(shí)間 27 告訴客人多久可以處理好，要給確切的時(shí)間，但不可低估所需的時(shí)間。 九）