【正文】 總之，前廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是做好接待服務(wù)工作的行為準(zhǔn)則。 在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人左前二、三步處（約 米），隨客步同時(shí)行進(jìn) ，遇到臺(tái)階或拐彎處應(yīng)及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身，示意客人留意。 2） 操作禮 操作禮是指服務(wù)接待人員操作時(shí)所表現(xiàn)出的有動(dòng)作特性、崗位特點(diǎn)以及能給客人帶來便利和心理滿足的禮儀行為。 舉止禮節(jié) 1） 迎送禮 迎送禮是指服務(wù)接待人員在迎送客人時(shí)所表現(xiàn)的禮儀行為。 （ 6） 對(duì)于客人直率地批評(píng)指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對(duì)客人的關(guān)注表示感謝，并立即報(bào)告或妥善處理。 （ 4） 回答多位客人的詢問時(shí)，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人。 （ 2） 應(yīng)答客人提問或征詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)，聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達(dá)意。 3） 應(yīng)答禮 應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答詢問時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。 32 2） 問候禮 問候禮是服務(wù)接待人員在日常工作中結(jié)合時(shí)間、場合及對(duì)象的特點(diǎn)，所使用的向客人表示親切問候、關(guān)心及祝愿的語言?！靶〗恪币辉~則主要是對(duì)未婚女性的稱呼。 通常使用“先生”一詞是用于稱呼男性客人。 禮貌修養(yǎng)準(zhǔn)則 1） 心態(tài)平衡主動(dòng)； 2） 講究儀表儀容； 3） 微笑真摯熱情； 4） 稱呼得當(dāng)有別； 5） 言談舉止規(guī)范； 6） 婦孺老人優(yōu)先； 7） 切記遵約守時(shí)； 8） 人際關(guān)系融洽； 9） 善解人意忠誠； 10） 機(jī)智應(yīng)變幽默； 11） 勤奮富于進(jìn)取。 總之，前廳服務(wù)員要始終記住，每一個(gè)的儀表儀容是客人對(duì)飯店“第一印象”的重要內(nèi)容。 15）當(dāng)與客人交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應(yīng)主動(dòng)示意他們的到來，不應(yīng)無所表示。 13）因工作原因需暫時(shí)離開正講話的客人時(shí)，要先說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，回來繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。 11）遇急事需要找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先 說聲“對(duì)不起”，征得客人同意后再與客人談話。 9）不要在客人面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。 7）不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題。 5）談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。 31 3）談話時(shí)精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心。 （ 2）言談規(guī)范 1）主動(dòng)向客人打招呼問候。 5）在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為。 4）服務(wù)員與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。 3）服務(wù)員在大堂等區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動(dòng)示意、禮讓客人 先行。 2）夜班員工一般在凌晨 1 點(diǎn)鐘以后方可坐下。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。 三、儀態(tài)要求 前廳服務(wù)員的儀態(tài)，包括工作中的站立、坐的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、對(duì)客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)以及面部表情等。女員工不得涂有色指甲油。 勤洗澡換衣 經(jīng)常洗換工裝，身上無異味。女員工不梳披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。 發(fā)型美觀大方 經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。 戴工號(hào)牌 左胸處端正地佩戴工號(hào)牌。 鞋襪潔凈 黑色皮鞋清潔光亮無破損。行李員由于工作特性及體能原因，一般為男性，總機(jī)一般為女性，其他崗位員工性別不限。 第六節(jié) 前廳部員工基本素質(zhì)要求 30 第一 、 個(gè)人形象 個(gè)人形象主要是指前廳服務(wù)員個(gè)人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài) 。 及時(shí)更改電腦信息資料。 給客人換同樓層相對(duì)較好的房間，有必要時(shí)可給客人升級(jí)更高級(jí)的房間，以求客人的心理平衡，盡量避免事情的惡化。 最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其以及飯店的全著想。 客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知索賠政策。 客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。 請(qǐng)來客寫下委托書，包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址和電話。 不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。 同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。 29 若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。 問客人對(duì)房間和酒店服務(wù)有何意見，以便我們今后改進(jìn)。 五、 一位以高價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房價(jià)太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求再給予打折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理？ 原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，說明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。 調(diào)房時(shí)由行李員到總臺(tái)取新的鑰匙和新的歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并將客人行李送到調(diào)整后的客房。 基是房間設(shè)備問題，除為客人調(diào)房外，還需及時(shí)通知工程部檢修。 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。這樣就能盡力避免出理客人提出的問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 向服務(wù)中心和總機(jī)報(bào)?？腿胱?，以便提供針對(duì)性的服務(wù)。 把原先準(zhǔn)備好的房卡雙手遞交客人，并誠心祝愿客人入住愉快。 客人到達(dá)時(shí)，帶姓氏、職務(wù)熱情稱呼客人，并 請(qǐng)客人在入住登記表上簽名即可。 根據(jù)常住客的喜好預(yù)分房間，盡量選同類中最好的房間。 考慮客人禁忌的數(shù)字。 散客與團(tuán)隊(duì)客人盡量不要分同一樓層。 團(tuán)隊(duì)房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。 有特殊要求的客人預(yù)先分房。 十三） 吸取教訓(xùn)，立即改善 不要讓同樣的事件重復(fù)發(fā)生，那不只造成酒店成本浪費(fèi)，而且若讓顧客再次遇到同樣的問題，就算我們有多大誠意想解決問題，顧客也會(huì)對(duì)氏們失去信心及耐心。 十一） 表示感謝 感謝客人讓我們知道酒店的缺失，感謝他的寶貴意見，使我們更進(jìn)步，同時(shí)希望客人不計(jì)前嫌地再度光臨（較為慎重的酒店會(huì)寄 上感謝函，感謝顧客的指教）。 十） 追蹤抱怨處理 追蹤抱怨處理過程及客人對(duì)處理過程的反應(yīng)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客人對(duì)處理方式是否感到滿意。 八） 告訴客人事情處理所需的時(shí)間 27 告訴客人多久可以處理好，要給確切的時(shí)間，但不可低估所需的時(shí)間。 七） 告知客人處理方式 提供幾種解決的方式讓客人選擇。 六） 記錄客人抱怨內(nèi)容 寫下問題的重點(diǎn)，可節(jié)省參與處理人的時(shí)間，也可緩和客人的情緒。 五） 集中全力處理抱怨 對(duì)事情而非對(duì)個(gè)人，針對(duì)問題解決，因?yàn)楦嬖V客人是哪個(gè)崗位或部門所犯的錯(cuò)誤并不能解決問題。 對(duì)答中要稱呼客人的姓氏。 注意一點(diǎn)，并不是一味指責(zé)飯店的錯(cuò)，而是讓客人了解你知道他的抱怨內(nèi)容及發(fā)生問題的原因。 三） 移情設(shè)想 認(rèn)同客人的感覺，站在客人立場了解其感覺。 二） 保持冷靜 假使需要的話，將客人帶離現(xiàn)場，以免影響其他客人。 處理顧客的抱怨時(shí)應(yīng)多方聽取在場者（顧客、員工）的說法，從中了解客觀 事實(shí)。分析抱怨的注意事項(xiàng)如下： 顧客在抱怨的時(shí)候，常是情緒激昂、失去理性的，這時(shí)可能會(huì)將事實(shí)夸大。 所收取的代辦費(fèi)用要及時(shí)上交前臺(tái)收銀處，開取相關(guān)的費(fèi)用單給收銀入帳。 沒有十足的把握事宜，不能隨便向客人承諾保證。 有必要時(shí)，與客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（須外出代辦時(shí)一般按 20 元 /小時(shí)計(jì)算費(fèi)用）。 十六、委托代辦服務(wù)注意事項(xiàng)及規(guī)程 客人委托代辦的服務(wù)必須是合法、合理、合情的，毫無違反道德規(guī)范和觸犯法律的方可受 26 理。 客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要認(rèn)真核對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)容，當(dāng)面把行李件數(shù)清點(diǎn)再交給客人，同時(shí)收回行李提取聯(lián)。 將寄存卡下聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人，提醒客人注意保存，上聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。 檢 查行李。 確認(rèn)客人身份，問清是住店客人還是外來客人，原則上外來行李一般給予委婉拒絕。 4） 行李裝完車后，請(qǐng)陪同在登記單上簽字確認(rèn)。 2） 依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)，如客人不在房間，又未將行李放在房間外時(shí)，及時(shí)報(bào)告當(dāng)班大副聯(lián)系處理。 將暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)或無姓名的行李放在前廳，蓋上網(wǎng)罩，妥善保管，然后立即向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和陪同反映處理。 根據(jù)團(tuán)隊(duì)排房表將行李送往客房。 與領(lǐng)隊(duì)或?qū)в未_認(rèn)行李件數(shù)，檢查行李損壞等情況。 十四、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序 ※ 團(tuán)隊(duì)客人到店時(shí) 團(tuán)隊(duì)行李車到店，立即記錄車牌號(hào)碼，迅速 卸下行李。 如果客人行李物品較多時(shí)，主動(dòng)幫助客人卸下行李，并提醒客人清點(diǎn)件數(shù)，帶好個(gè)人物品，然后為客人運(yùn)送行李。若無法判斷客人的身份時(shí)， 可以將手抬起而不護(hù)頂，注意保護(hù)客人，防止發(fā)生磕碰現(xiàn)象。 站在前、后門中間，用左手拉開車門，右手則擋在車門框上沿，防止客人碰傷頭部。注意行李較多的客人，并幫忙提拿行李，后操作同一）。如果客人行李物品較 多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿，對(duì)于有住房預(yù)訂的客人，則引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，行李員在一旁等候，待客人辦理入住登記后引領(lǐng)客人到房間。 3） 做好電話跟蹤服務(wù)工作。 外人給住客的留言 ： 1） 接到外人給住客的留言電話時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄來電客人的姓名、聯(lián)系電話、住客姓名、確切房號(hào)、留言內(nèi)容等信息。 2） 詳細(xì)記錄客人的留言事由、內(nèi)容、聯(lián)系方式、通知時(shí)間等?！? 如叫醒未成功的房間，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)中心協(xié)助進(jìn)行人工敲門叫醒，以避免因叫醒未成功而影響客人的行程等事情發(fā)生。 2）同一房間可輸入多次叫醒時(shí)間，但須間隔兩分鐘以上。 詢問客人是否需要第二遍叫醒。 十一、叫醒服務(wù)程序（ Wakeup Call/Morning Call） 接到叫醒電話時(shí)，把客人的房號(hào)、時(shí)間、通知日期及時(shí)間記錄在叫醒本中，并向客人重復(fù)一遍叫醒時(shí)間、房號(hào)等內(nèi)容。 如是撥錯(cuò)的電話，同樣要禮貌地回應(yīng)客人：“對(duì)不起，先生 /小姐，這里是 凱豐大酒店 ，您撥錯(cuò)號(hào)碼了！” 如查詢電話，應(yīng)耐心為客人提供查詢服務(wù)，如超出崗位業(yè)務(wù)范圍外的咨詢服務(wù)，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)至相對(duì)應(yīng)的部門進(jìn)行詳細(xì)的咨詢了解。 如電話出現(xiàn)無應(yīng)答提示，則按空格鍵接聽，并向來電者解釋電話無人接聽，主動(dòng)詢問客人是否需要留言服務(wù)。請(qǐng) 問有什么需要服務(wù)嗎？” *內(nèi)線問候語：“ Operator,您好，總機(jī)。 十、 總機(jī)內(nèi)、外線電話處理程序 鈴響三聲內(nèi)接 起電話，報(bào)出正確的問候語。 如是登記客人本人忘記了身份號(hào)碼等資料，前臺(tái)與同住人核對(duì)登記人姓名后，通知客房部進(jìn)一步核對(duì)房間行李擺放情況，確認(rèn)后方可開房門。 與客人核對(duì)電腦中確切的登記資料，確認(rèn)客人的姓名、身份證號(hào)碼、入住登記時(shí)間及房價(jià)等，原則上證實(shí)此客人是該房登記客人本人方可給其開房門。 （特別是變更后的房號(hào)及房價(jià)） 八、 核對(duì) IC 卡程序： ※ 為了做好 IC 卡的使用管理工作，每班次與收銀員核對(duì) IC 卡時(shí)，根據(jù)電腦注明‘今日實(shí)際離店房數(shù)’＋雙卡數(shù) =應(yīng)收卡數(shù)，如與收銀實(shí)際交卡數(shù)有出入，必須要查明原因，并按規(guī)定開取相關(guān)的單據(jù)雙方簽字并注明情況及所久卡數(shù)。 歸還原房間房卡予前臺(tái)。 （詢問客人何時(shí)方便換房，選擇干凈可用房及準(zhǔn)備好房卡） 通知相關(guān)部門。如果客人換房至更高級(jí)的房間，需加收房租時(shí)，請(qǐng)客人在換房單上簽名。） 確認(rèn)房價(jià)與房型。 六、 統(tǒng)計(jì)可售房態(tài)程序 23 總房數(shù)（ 315 間 ）－在店客人名單（團(tuán)、散房間數(shù)）＋預(yù)計(jì)離店房間數(shù)－當(dāng)日維修房（ OOO房）=當(dāng)前可售房 態(tài) 七、 客人換房程序 詢問客人換房原因，并確認(rèn)是否有空房調(diào)換。 ※ VIP 掛長途，如需人工接轉(zhuǎn)，及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，盡可能在短時(shí)間內(nèi)接通。 ※接 VIP 電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜或規(guī)定的尊稱。 ※ VIP 退房時(shí)，須提前 15 分 鐘上房間等候收拾行李，要嚴(yán)格清點(diǎn)行李有無遺忘和破損，將行李送至車上，最后歡送貴賓。 ※在大堂兩旁設(shè)雙崗，行李員應(yīng)微笑站立為 VIP 服務(wù)；應(yīng)佩戴白手套，貴賓車到時(shí)行李員主動(dòng)上前，一手開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。 禮賓部領(lǐng)班： ※ VIP 的行李由行李員領(lǐng)班運(yùn)送。 B、 VIP 抵達(dá)時(shí)一般不需在前臺(tái)登記（由大堂副理負(fù)責(zé)到房間辦理）， VIP 路過前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)向客人微笑致意。 前臺(tái)接待主管： ※接到總經(jīng)理辦公室下達(dá)的 VIP 接待通知單后，主動(dòng)了解 VIP 等級(jí)、姓名、單位、身份、預(yù)訂聯(lián)系人、抵離日期、時(shí)間及結(jié)帳方式等。 F、 VIP 在店內(nèi)用餐時(shí)，須適時(shí)引領(lǐng)到指定的餐廳用餐。 D、落實(shí)電話知會(huì)各相關(guān)崗位 VIP 的入住情況，例如，總機(jī)、商務(wù)中心、監(jiān)控中心、餐飲部等，客房部需在 VIP 抵店時(shí)第一時(shí)間通知。 B、 VIP 抵達(dá)時(shí)，在大堂與總經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理一起迎接，準(zhǔn)備預(yù)先刷好的房卡在大堂做好迎接工作。 ※如有訂餐，需提前與餐飲部經(jīng)理或主管對(duì)宴會(huì)廳進(jìn)行檢查（食品衛(wèi)生及臺(tái)面衛(wèi)生、桌椅布置等）。 （二）、各成員分工情況 大堂副理： ※ 與總經(jīng)理辦公室或有關(guān)人員核對(duì) VIP 接待通知單上的詳細(xì)內(nèi)容（包括