【正文】 如有。對無 故不戴證或持偽證者，視情節(jié)，批評教育或處10—50元的罰款。（四）、施工人員在店期間，需佩戴臨時(shí)出入證，在指定區(qū)域工作。還需繼 續(xù)使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)用手續(xù)。（三）、使用臨時(shí)出入證不得超過所限時(shí)間。完成施工后到保安部辦公 室退證手續(xù)，退還押金。九、外來施工人員管理制度（一）、外來施工人員來店施工前，必須由用工部門審核后出具證明，到 保安部辦理臨時(shí)出入證。地下車庫：值班人員交班前清理好崗區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。下班后，將垃圾送到指定地點(diǎn)。（三）、崗位衛(wèi)生：監(jiān)控中心：值班員下班前，將室內(nèi)衛(wèi)生全面清掃干凈。管理人員違規(guī)，加倍處罰。人離燈未滅，最后一名處罰元。地上發(fā)現(xiàn)有煙頭、垃圾等，處罰元。宿舍內(nèi)保持干凈無雜物，不許亂貼、亂掛、亂放；被子、鞋子、口杯、 毛巾、密碼箱擺入整齊有序。每個(gè)宿舍設(shè)“衛(wèi)生輪流值日表”，每日對房間內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清理。每天起床后將個(gè)人床鋪整理干凈整齊。保持個(gè)人衛(wèi)生，按規(guī)定理發(fā)、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。下班請假后外出必須保持通信聯(lián)絡(luò)暢通。領(lǐng)班下班后離開酒店區(qū)域，必須以口頭形式向主管請假，經(jīng)批準(zhǔn)后才能離開，并在規(guī)定的時(shí)間回店，向主管銷假。休假完畢后必須到部門銷假。管理人員和隊(duì)員每月只有4天休假，4天以外確有特殊情況的需請事假和病假。保安人員外出必須由領(lǐng)班逐級請假，對私自外出者，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。值班人員嚴(yán)禁精神病者等進(jìn)入酒店，并嚴(yán)防不法分子、圖謀報(bào)復(fù)者混入酒店。否則，未經(jīng)住店客人允許，一律不得讓來訪者進(jìn)入樓層。來店會客者，如與酒店有預(yù)約，可通過電話聯(lián)系有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后，填寫會客登記單并禮貌地向會客者說明“請接見者在簽名處簽字，會見后將會客單交于會客登記處”。員工上班期間一律不得會客，值班人員應(yīng)禮貌地向會客者進(jìn)行解釋，勸其離去。六、酒店來訪人員管理制度凡來店會客者，均應(yīng)主動出示證件，說明要會見人的姓名、部門，并進(jìn) 行登記。(二)、進(jìn)出物品檢查制度保安員檢查酒店各部門人員帶出物品須以“出入物品檢查規(guī)則”為準(zhǔn)，帶出物品人員需出示有部門主管及保安部主管的簽字的出門證，保安員檢查確認(rèn)后方可放行。嚴(yán)禁閑散、推銷人員進(jìn)酒店辦公區(qū)域影響員工工作。供應(yīng)商、訪客、招聘人員進(jìn)酒店必須在保安人員要求下填寫登記，然后由保安人員聯(lián)系各部門，經(jīng)對方同意后方可進(jìn)酒店或由被訪人前來接待。五、酒店進(jìn)出人員及物品管理制度加強(qiáng)監(jiān)控，堅(jiān)持原則，嚴(yán)防偷盜事件發(fā)生。（九）、夜間值班期間嚴(yán)禁睡覺時(shí)刻注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班 或保安部負(fù)責(zé)人。（七）、禁自行車、摩托車、裝載易燃、易爆、有毒物品車輛的停放。（五）、不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入或滯留，定期清掃，保持清潔。（三）、對停車車輛進(jìn)行認(rèn)真檢查、登記后方可停放。（一）、值班人員要忠于職守，嚴(yán)格遵守酒店及部門的規(guī)章制度。（十二）、執(zhí)勤中若發(fā)現(xiàn)緊急情況，要立即采取有力措施進(jìn)行處理，若本人 處理不了，應(yīng)立即報(bào)告主管或保安部辦公室。（十）、堅(jiān)持原則，不搞私人關(guān)系，不利用工作之便謀取私利。（九）、文明值勤、禮貌待客，若遇到不聽解釋的客人，要有禮在先，不與客人爭吵，更不能動手打人。（七）、提高警惕，密切注視，對來往人員、車輛、物品、包裹等，要認(rèn)真觀察、嚴(yán)格檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象。（五）、接班前，首先對崗位周圍的各個(gè)區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看是否有可疑情況和治安、消防隱患。（三）、檢查儀容儀表，保持服裝整潔，不卷袖挽褲，頭發(fā)梳理整齊，皮鞋 光亮。三、 班組工作規(guī)范（一）、按規(guī)定上班時(shí)間，提前10分鐘著好制服簽到。（九）、不泄露酒店和與任務(wù)有關(guān)的機(jī)密。（七）、不私入客房，不假公濟(jì)私，不利用工作之便私拿公物，不向客人索取小費(fèi)。（五）、不拉關(guān)系，不受賄賂。（三）、不做私事，不追逐取鬧，不在電話中閑聊，不準(zhǔn)會客或陪親友在酒店參觀。必須做到：（一）、不擅離職守?！獓?yán)重違反外事紀(jì)律。——經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改。——組織及煽動怠工、斗毆、聚眾鬧事。凡有下列過失之一者，做及時(shí)停職檢查或開除處理：——在酒店內(nèi)斗毆、恐嚇、威脅、危害同事。——隨便改動或毀壞考勤表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知?！钜鈸p耗，毀壞酒店或客人物品。——搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)。——對上級不尊重不禮貌，違反或不服從上級的工作指令或工作調(diào)動。凡有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予最后書面警告：——當(dāng)值時(shí)間睡覺?！?dāng)班時(shí)不接受領(lǐng)導(dǎo)的安排、指揮，不與同事協(xié)作。——員工用餐一般不超過30分鐘?！?dāng)值時(shí)隨處吐痰，亂丟雜物，工作室不清潔?！?dāng)值時(shí)間看電視，聽收錄機(jī)、看書報(bào)、扎堆聊天。——無故遲到、早退、曠工。(六)、工作崗位紀(jì)律為達(dá)到和保持高度的工作效率和優(yōu)良服務(wù)，特制定如下條例，望全體員工遵守執(zhí)行。上崗時(shí)吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。在客人面前剔牙、打飽嗝。(五)、 嚴(yán)行禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。(3)、服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。使用敬語：(1)、根據(jù)時(shí)間、場合、對象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別等敬語。(5)、主動為客人提行李，愛護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品(6)、同客人交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。(3)、嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確提供服務(wù)。(四)、禮節(jié)禮貌日常禮貌：(1)、對客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。(2)、對殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。(4)、尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。(2)、說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。(2)、不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不和客人爭吵。(3)、注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠懇，一視同仁。 (三) 、 服務(wù)質(zhì)量 主動熱情用戶至上(1)、牢固樹立賓客至上，賓客滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對等本職工作。 (3)、使用手勢時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起 客人反感的手勢。手勢： (1)、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確，動作優(yōu)美、自然、符合規(guī)定。 (2)、兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 (5)、行進(jìn)中與客人交談，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。與客人相交時(shí)，微笑問好，側(cè)身讓道。 (2)、兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃。(二) 、 形體動作 站姿： (1)、立服務(wù)采用跨立式。飾物： (1)、員工上崗可戴飾物手表,結(jié)婚或訂婚戒子。 (3)、男性員工不留長發(fā)，小胡子，長鬢角。個(gè)人衛(wèi)生： (1)、員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。 服務(wù)銘牌： (1)、員工上崗須戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。 (8)、員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。(6)、按規(guī)定佩戴帽子。 (3)、制服應(yīng)平整、挺括、無皺褶。二十六、 緊急情況處理流程圖二十七、酒店失竊、損害事件處理流程圖 第四節(jié) 管理制度及相關(guān)規(guī)定一、保安部員工標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 （一）、儀容儀表 服裝： (1)、崗位員工須著制服上崗，統(tǒng)一著裝。 2查驗(yàn)帶出酒店物 品 認(rèn)真、仔細(xì) 查驗(yàn)出門證所寫的出門物品是否與實(shí)物相一致，如不一致或沒有出門證，請其補(bǔ)辦完手續(xù)。 8記錄有關(guān)情況 詳 細(xì)材料存檔 調(diào)解一時(shí)達(dá)不成協(xié)議，請雙方互留地址以便進(jìn)一步解決，受理人員要記錄經(jīng)過，雙方地址，車號牌等。 6 調(diào) 查原 因 準(zhǔn)確、公正 找當(dāng)事人及知情者了情況，以求達(dá)到協(xié)商調(diào)解目的。 5調(diào)解處理，協(xié)商解決 客觀公正 （1）輕微事故對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，盡量讓雙方協(xié)商解決。 3報(bào)告當(dāng) 值經(jīng)理 及時(shí) 通知當(dāng)值經(jīng)理，留下現(xiàn)場資料。（2）及時(shí)處理，保持通道暢通。 6保持車道暢通 嚴(yán)格要求 ——及時(shí)指揮進(jìn)出車輛，時(shí)刻保持車道的暢通，車道上嚴(yán)禁停放任何車輛。 5維持出租車停放秩序 按照規(guī)定車位停放，待客 ——請營運(yùn)出租車按秩序停放在指定位置排隊(duì)候客。 2查違停車輛 耐心說服 ——站在車旁，面帶微笑說：“對不起，這里不能停車，請您配合，謝謝！” 3預(yù)留車位 適當(dāng) ——了解當(dāng)日客情，適當(dāng)留好車位。 4恢復(fù)正常狀態(tài) 圖像 ——將電腦初始化，把電視畫面恢復(fù)到正常狀態(tài)。 3消除報(bào)警 記錄報(bào)警 ——關(guān)閉錄像機(jī)。 2監(jiān)視緊急報(bào)警 跟蹤監(jiān)控可疑人，并通知巡視員 ——兩眼平視畫面，監(jiān)視該區(qū)域所出現(xiàn)的情況。——按下錄像機(jī)鍵開始錄像。二十二、出現(xiàn)緊急報(bào)警處理工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1出現(xiàn)緊急報(bào)警 確定報(bào)警區(qū)，開始錄像監(jiān)控 ——確定報(bào)警點(diǎn)。（3）接通錄像機(jī)電源，放入錄像帶，進(jìn)行錄像。 6對特殊監(jiān)控對象要用錄像的方式記錄 錄像畫面切換，畫面清晰 （1）將需錄像的畫面切換至連接有錄像機(jī)制監(jiān)控器。（2）將亮度開關(guān)調(diào)至恰當(dāng)?shù)奈恢谩＃?）保持與有關(guān)人員的聯(lián)絡(luò)。 4特殊情況下的對可疑跡象實(shí)行特定監(jiān)控 特定監(jiān)控要鎖定區(qū)域 （1）必須對可疑情況進(jìn)行特定監(jiān)控時(shí)，把電視畫面定格在需要監(jiān)控的區(qū)域。（2）通過畫面繼續(xù)尋找可疑人，并保持與安全巡視人員聯(lián)系。 2 負(fù)責(zé)安全電視監(jiān) 控 認(rèn)真監(jiān)視，做好記錄 坐在距操作臺40—60cm的位置，兩眼平視畫面，監(jiān)控電視畫面所顯示的區(qū)域，并做好記錄。二十一、監(jiān)控室24小時(shí)監(jiān)控工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1監(jiān)控室 交 班 認(rèn)真負(fù)責(zé) （1）做好班前一切準(zhǔn)備工作。 3處理發(fā)現(xiàn)的問題 及 時(shí) 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的不同問題，按照相應(yīng)的工作等程序進(jìn)行處理。（2）每層樓層內(nèi)保安全巡視員要間隔15分鐘巡視1次，要24小時(shí)有安全巡視。二十、客房樓層巡視工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1 巡 視 客房 樓 層 準(zhǔn)時(shí)認(rèn)真 （1）在一層乘工作電梯至23層然后由1通道出，繞樓層1周，再由1通道沿樓梯走至下1層。 3認(rèn)真處理，確保客人財(cái)產(chǎn)安全 謹(jǐn)慎、認(rèn)真查看房間 （2）若房內(nèi)無人，應(yīng)與客房服務(wù)員一起認(rèn)真檢查房間是否有異常情況，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場；若無異常，則填寫通知單放入房內(nèi)，并將門關(guān)好，如是空房，應(yīng)通知客房中心查明原因，如鑰匙掛在門上則應(yīng)將鑰匙取下，關(guān)好房門，將鑰匙交樓層服務(wù)員或總臺。（2）找到樓層客房服務(wù)員，告知有關(guān)情況，并要求做出處理。（2）請客人有序走出電梯。 3報(bào) 告 及時(shí) 呼叫部門值班經(jīng)理和大酶崩?，汇报有箙囬魁lこ灘烤聿⒁罅⒓唇餼取? 4 趕赴指定地點(diǎn) 迅速 大廳保安員至電梯口指引客人至出口，巡視保安員工在緊急出口指引。十八、應(yīng)急處理停電時(shí)客人被困在電梯工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1發(fā)現(xiàn)客人被困在電梯內(nèi) 準(zhǔn)確迅速 注意觀察電梯信號，對長時(shí)間停留在某層的，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系。 6記錄整理材料 詳細(xì)，全面；存檔 （1）將處理情況詳細(xì)記錄，存檔。（4）如酒店物品有損壞，應(yīng)請雙方或損壞者賠償。（2）如協(xié)商不能解決，可報(bào)駐地派出所人進(jìn)行調(diào)解。（2）找現(xiàn)場工作人員或其他目擊者了解事情經(jīng)過，必須時(shí)請有關(guān)人員寫出書面材料。（2）如賓客間打架，立即制止，拉開雙方。十七、處理客人之間糾紛工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1趕赴現(xiàn)場 迅速處理 接報(bào)后立即趕往現(xiàn)場，視情況采取必要的措施。 8分析事故原因，材料存檔 仔細(xì)、認(rèn)真；材料存檔 （1）客人的病情、傷勢是否與酒店的設(shè)施不當(dāng)有關(guān)。 5處理意外事 故 迅速趕赴現(xiàn) 場 通知當(dāng)班主管醫(yī)生、值班經(jīng)理，照顧傷者。 3隨身攜帶 仔 細(xì) 隨身攜帶，以防丟失。十六、使用對講機(jī)與處理客人意外事故工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1測試對講機(jī) 準(zhǔn) 確 將頻率調(diào)在指定位置。并復(fù)印對方證件的內(nèi)容，對方的介紹信要留存。 3出具證明材 料 負(fù) 責(zé) 出具的書面材料必須經(jīng)部門經(jīng)理和專項(xiàng)負(fù)責(zé)經(jīng)理總審核并加蓋公章。（2）若需要客人資料時(shí)，要問明調(diào)查目的，從“住宿登記單”或“電腦記錄”摘錄有關(guān)內(nèi)容。（2）詢問對方需了解的內(nèi)容。”（2）請客人在大堂內(nèi)注意精神文明。（2）不準(zhǔn)在大媚諑遺堋? 7勸阻坐姿不雅的客人 耐心、微笑 “對不起，請