【正文】 （ 2） 與上一班認(rèn)真交接工作。 4 記錄情況 詳 細(xì) 記錄并報(bào)告發(fā)現(xiàn)和處理的問(wèn)題。 2 樓層巡視要 有簽到時(shí)間 字跡清楚簽時(shí)準(zhǔn)確 輕輕打開(kāi)樓層管井門，簽上到達(dá)的時(shí)間與姓名，然后將門再關(guān)上。每層兩分鐘，每班巡查 8 趟。 4 記 錄 詳 細(xì) 記錄并報(bào)告主管。 2 客房服務(wù)員協(xié)助處理 禮貌、細(xì)心、 協(xié)助客人 （ 1） 讓樓層客房服務(wù)員輕敲房門，如客人在，用敬語(yǔ)講“您好 ，我是客房服務(wù)員，為了安全，我?guī)湍逊块T關(guān)上好嗎？謝謝！“如鑰匙是掛在門上，同時(shí)將鑰 匙取下交給客人，請(qǐng)其收好。 31 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國(guó)際大酒店 十九、發(fā)現(xiàn)客房門未關(guān) /鑰匙牌在門上處理工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1 發(fā)現(xiàn)客房門未關(guān) 認(rèn)真、細(xì)致 （ 1） 注意發(fā)現(xiàn)房門虛掩及鑰匙掛在門上。 5維持秩序 冷靜、安撫客人 （ 1） 防止混亂，安撫周圍客人。 3 報(bào) 告 及時(shí) 呼叫部門值班經(jīng)理和大堂副理，匯報(bào)有關(guān)情況給工程部經(jīng)理并要求立即解救。 30 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國(guó)際大酒店 十八、應(yīng)急處理停電時(shí)客人被困在電梯工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1發(fā)現(xiàn)客人被困在 電梯內(nèi) 準(zhǔn)確迅速 注意觀察電梯信號(hào)，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間停留在某層的，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系。 6 記錄整 理材料 詳細(xì)，全面；存檔 （ 1） 將處理情況詳細(xì)記錄，存檔。 （ 4） 如酒店物品有損壞，應(yīng)請(qǐng)雙方或損壞者賠償。 （ 2） 如協(xié)商不能解決，可報(bào)駐地派出所人進(jìn)行調(diào)解。 （ 2） 找現(xiàn)場(chǎng)工作人員或其他目擊者了解事情經(jīng)過(guò)，必須時(shí)請(qǐng)有關(guān)人員寫出書面材料。 （ 2） 如賓客間打架 ，立即制止，拉開(kāi)雙方。 29 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國(guó)際大酒店 十七、處理客人之間糾紛工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1 趕赴現(xiàn)場(chǎng) 迅速處理 接報(bào)后立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，視情況采取必要的措施。 8 分析事故 原因，材料存檔 仔細(xì)、認(rèn)真；材料存檔 （ 1） 客人的病情、傷勢(shì)是否與酒店的設(shè)施不當(dāng)有關(guān)。 用。 5 處理意外 事 故 迅速趕赴 現(xiàn) 場(chǎng) 通知當(dāng)班主管醫(yī)生、值班經(jīng)理，照顧傷者。 3 隨身攜帶 仔 細(xì) 隨身攜帶，以防丟失。 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國(guó)際大酒店 十六、使用對(duì)講機(jī)與處理客人意外事故工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1 測(cè)試對(duì)講機(jī) 準(zhǔn) 確 將頻率調(diào)在指定位置。并復(fù)印對(duì)方證件的內(nèi)容，對(duì)方的介紹信要留存。 3 出具證明材 料 負(fù) 責(zé) 出具的書面材料必須經(jīng)部門經(jīng)理和專項(xiàng)負(fù)責(zé)經(jīng)理總審核并加蓋公章。 （ 2） 若需要客人資料時(shí)，要問(wèn)明調(diào)查目的，從“住宿登記單”或“電腦記錄”摘錄有關(guān)內(nèi)容。 （ 2） 詢問(wèn)對(duì)方需了解的內(nèi)容。” （ 2） 請(qǐng)客人在大堂內(nèi)注意精神文明。 7 勸阻坐姿不 雅 的 客人 耐心、微笑 “對(duì)不起，請(qǐng)坐好”，如客人不舒服請(qǐng)客人去醫(yī)務(wù)室 看醫(yī)生。 6 勸阻小孩不要亂跑 耐心、微笑 （ 1） 找到其家空，請(qǐng)其照顧好自己的孩子。 5 勸阻客人不 要 在 大廳 進(jìn) 食 喝飲料 禮貌勸阻客人 （ 1） “對(duì)不起，請(qǐng)不要在此進(jìn)食（喝飲料）。 4 勸阻客人 不在禁煙 區(qū)吸煙 禮貌提醒客人 （ 1） “對(duì)不起，此處為禁煙區(qū)。 2 提醒客人 禮 貌 當(dāng)客人行李置于不安全處或遠(yuǎn)離行李時(shí)給予必要提醒。要記清公安機(jī)關(guān)來(lái)人處理事件負(fù)責(zé)人， 以便日后聯(lián)系。同時(shí)將有關(guān) 材料復(fù)印留存。同時(shí)將有關(guān)材 料復(fù)印留存。 （ 4） 注意發(fā)現(xiàn)可疑之處。 （ 2） 問(wèn)清其姓名、單位、來(lái)店事由。同時(shí)保安巡視及格崗位警衛(wèi)注意監(jiān)控， 防止可疑人逃離。 26 27 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國(guó)際大酒店 十三、 處理可疑情況工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 接報(bào)可疑情 況 詳細(xì)聽(tīng)取、認(rèn)真記錄 應(yīng)問(wèn)清上報(bào)人的姓名、部門、身份及可疑人的活動(dòng) 地點(diǎn)。 （ 2） 將有關(guān)情況記錄在《工作筆記》上。 4 拿出處理意見(jiàn) 要穩(wěn)健，正確處理 根據(jù)初步調(diào)查情況，向部門經(jīng)理請(qǐng)示如何處理。有人員受傷應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)務(wù)人員救護(hù)。 2 保護(hù)好 現(xiàn) 場(chǎng) 迅速 了 解 全部過(guò)程 （ 1） 若有現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)報(bào)案人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并迅速趕至現(xiàn)場(chǎng)了解情況，與有關(guān)專家、技術(shù)人員一道控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事故蔓延。 4 記錄 存檔 完整材料、存檔 所寫材料必須完整并存檔，同時(shí)記錄在《工作筆記》上。 2 迅速調(diào)查 迅速調(diào)查、了解全部事情真相 問(wèn)清失主員工最后一次見(jiàn)到或使用失物的時(shí)間、地點(diǎn)及近期的工作活動(dòng)情況，并派人查找可疑人。 25 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國(guó)際大酒店 十一、受理員工報(bào)失工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1 接到員工報(bào)失電話 認(rèn)真 ， 仔 細(xì)聽(tīng)取，詳細(xì)記錄 （ 1） 應(yīng)向失主員工了解事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，丟失財(cái)物的名稱、數(shù)量、價(jià)值等。 （ 5） 若丟失信用卡、證件 、要幫助其分別向銀行、公安局外管處掛失。 （ 2） 對(duì)客人報(bào)失進(jìn)行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還是店外？并征求客人意見(jiàn)是否報(bào)告公安機(jī)關(guān)？ （ 3） 請(qǐng)示酒店總經(jīng)理或?qū)ｍ?xiàng)負(fù)責(zé)副總，是否報(bào)告公安機(jī)關(guān)？ （ 4） 若系客人自己在店外丟失，也應(yīng)盡力幫助客人查找。 2 迅速調(diào)查 迅 速調(diào)查、了解全部事情真相 向部門經(jīng)理匯報(bào)，并根據(jù)安排，會(huì)同大堂副經(jīng)理找住客或客人了解遺失的經(jīng)過(guò)及可疑人的特征、 去向，并了解住客房號(hào)、身份。 24 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國(guó)際大酒店 十、 受理客人報(bào)失工作程序 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國(guó)際大酒店 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 接到客人報(bào)失電話 認(rèn)真 ， 仔 細(xì)聽(tīng)取，詳細(xì)記錄 （ 1） 應(yīng)向客人問(wèn)明事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，丟失財(cái)物的數(shù)量、名稱、價(jià)值等。立刻向當(dāng)班主管以及上級(jí)匯報(bào)。了解當(dāng)事人的傷情、病 因。 九、 賓客受傷或生病處理程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 賓客受傷或生病 盡快 采 取 措施救治傷者病人 發(fā)現(xiàn)或收到客人發(fā)生意外的酒店員工應(yīng)讓當(dāng)事人保持鎮(zhèn)定。大堂副理應(yīng)該采取進(jìn)一步行動(dòng)以確保將遺留物退還給失主。必須寫出有關(guān)遺留財(cái)物的日志。 （ 2） 將處理結(jié)果存檔。安置醉客回房休息，同時(shí)聯(lián)系醉客朋 友或家人將其接走。 2 拿出處理方案 細(xì)致 客 觀 周到的處理 服務(wù)人員加以注意 ，必要時(shí)須通知保安人員，保 安人員應(yīng)保持理智、善辯、機(jī)警，防止激化同客 人之間的關(guān)系。 七、 賓客醉酒事件處理程序 八、 賓客財(cái)物遺留處理程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 賓客財(cái)物遺留事件 采取 措 施 妥善保管 賓客財(cái)物遺留，應(yīng)盡快采取措施妥善保管，避免賓客財(cái)物損失。監(jiān)控中心通過(guò)事故廣播做好客人的安撫工作。 2 拿出 處理方案 細(xì)致 周 到 的處理 （ 1） 保安員要迅速到達(dá)各重要部位，以確保酒店財(cái)產(chǎn)的安全。牢記管道燃?xì)鈸屝揠娫?，必? 時(shí)電話報(bào)修。 （ 2） 發(fā)現(xiàn)如煤氣泄漏，工程部、保安部人員應(yīng)立即搶修，首先關(guān)閉總閘，打開(kāi)通風(fēng)門窗，嚴(yán)禁明火，周圍嚴(yán)禁使用電器。 （ 2） 嚴(yán)禁周圍人員使用明火、電器。 4 詳細(xì)記錄 全面 整 理 材料存檔 （ 1）將事情經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄并存檔。 工作項(xiàng)目 工作 標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 賭博事件處理 應(yīng)盡 快 采 取措施，及時(shí)處理 保證良好的酒店消費(fèi)環(huán)境 2 迅速調(diào)查 了解全部真相 調(diào)查是在店消費(fèi)客人賭博還是內(nèi)部員工賭博 3 拿出處理方案 細(xì)致 客 觀 周到的處理 （ 1）酒店員工之間進(jìn)行賭博將由保安部處理，并將事件處理報(bào)告呈交人事部。在公安部門調(diào)查案件過(guò)程中，應(yīng)積極提供一切幫助。 （ 2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及周圍環(huán)境 2 拿出處理方案 細(xì)致、客觀、周到的處理 （ 1） 立即通知大堂副理及部門值班主管趕赴失竊現(xiàn)場(chǎng)。 4 詳細(xì)記錄 全面 整 理 材料存檔 （ 1） 將事情經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄，存檔。記錄報(bào)案號(hào)，如有可能，最好從公安局復(fù)印一份客人的陳詞，以備留底。 （ 2） 如果客人提出報(bào)案，須及時(shí)通知總經(jīng)理同意，由客人書寫報(bào)案材料。 （ 4） 必要時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、錄象。 （ 2） 對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行詢問(wèn)，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人員并記住其外貌特征。 （ 2） 將處理結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理或?qū)ｍ?xiàng)負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2） 保安人員對(duì)防火重點(diǎn)部位及倉(cāng)庫(kù)，公共娛樂(lè)區(qū)加 強(qiáng)巡邏，做好防盜，防火，防安全事故工作。保安人員不定時(shí)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng) 及時(shí)整改。 2 迅速調(diào)查 迅速調(diào)查、了解全部真相 （ 1） 如發(fā)現(xiàn)有漏水、停電、短路、液化氣泄漏等工程 問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)聯(lián)系工程部值班人員處理，減少 損失。 做好 值班記錄，交崗后，搞好消防控制室的衛(wèi)生。 對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，做好設(shè)備保養(yǎng)，保證監(jiān)控系統(tǒng)正常工作。 每天要對(duì)煙感報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行自測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并報(bào)告部門經(jīng)理。 堅(jiān)守崗位，認(rèn)真觀察檢查監(jiān)視屏幕，不放過(guò)任何可疑對(duì)象。 素質(zhì)要求 : 具有高中 ,中專畢業(yè)或同等學(xué)歷 .會(huì)簡(jiǎn)單專業(yè)英語(yǔ)會(huì)話 .熟悉消防條例 ,法規(guī)和消防基本原理 ,了解高層消防工作特點(diǎn) ,熟悉酒店的消防設(shè)施 ,滅火器材性能 ,通曉酒店消防工作程序 ,撲滅初起火災(zāi)及引導(dǎo)人員疏散程序 .具有工作責(zé)任心和吃苦耐勞的精神 ,有語(yǔ)言和文字表達(dá)能力 . 18 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________