【導(dǎo)讀】十六、使用對(duì)講機(jī)與處理客人意外事故工作程序???????

　　

【正文】 一般案件與事故 認(rèn)真，準(zhǔn)確做好記錄，上報(bào)經(jīng)理 接到報(bào)案后，應(yīng)向報(bào)案人問明發(fā) 現(xiàn)和發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)、被竊（騙）財(cái)物名稱、數(shù)量、價(jià)值及其他情況，問清報(bào)案人及當(dāng)事人的情況，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告，并做好記錄。 2 保護(hù)好 現(xiàn) 場 迅速 了 解 全部過程 （ 1） 若有現(xiàn)場，應(yīng)請(qǐng)報(bào)案人保護(hù)現(xiàn)場并迅速趕至現(xiàn)場了解情況，與有關(guān)專家、技術(shù)人員一道控制現(xiàn)場，防止事故蔓延。 （ 2） 注意發(fā)現(xiàn)并控制住可疑人。有人員受傷應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)務(wù)人員救護(hù)。 3 了解情況 全面，客觀，詳細(xì) 找有關(guān)當(dāng)事人、知情人了解情況，做好記錄。 4 拿出處理意見 要穩(wěn)健，正確處理 根據(jù)初步調(diào)查情況，向部門經(jīng)理請(qǐng)示如何處理。 5 上報(bào)處理意 見 及時(shí)、詳細(xì)整理材料上報(bào)、存檔 （ 1） 調(diào)查材料應(yīng)記錄詳細(xì)、具體、并存檔，供酒店總經(jīng)理和專項(xiàng)副總分析時(shí)參考。 （ 2） 將有關(guān)情況記錄在《工作筆記》上。 （ 3） 做好善后處理工作。 26 27 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十三、 處理可疑情況工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 接報(bào)可疑情 況 詳細(xì)聽取、認(rèn)真記錄 應(yīng)問清上報(bào)人的姓名、部門、身份及可疑人的活動(dòng) 地點(diǎn)。 2 控制可 疑 人 迅速監(jiān)控 保安部人員聲速趕赴現(xiàn)場，將可疑人帶至保安部辦 公室審查。同時(shí)保安巡視及格崗位警衛(wèi)注意監(jiān)控， 防止可疑人逃離。 3 審查可 疑 人 全面、客觀審查可疑 人 （ 1） 審查可疑人。 （ 2） 問清其姓名、單位、來店事由。 （ 3） 查驗(yàn)其證件及隨身物品。 （ 4） 注意發(fā)現(xiàn)可疑之處。 4 做出處理意 見 及時(shí)、認(rèn)真、可行 根據(jù)初步審查結(jié)果，必須予以配合。同時(shí)將有關(guān)材 料復(fù)印留存。 5 上報(bào) 及時(shí)整理材料 若將交公安機(jī)關(guān)處理，必須予以配合。同時(shí)將有關(guān) 材料復(fù)印留存。 6 記錄、整理材料存檔 詳 細(xì) 將有關(guān)情況記在《工作筆記》及《嫌疑線索報(bào)查登記本》上。要記清公安機(jī)關(guān)來人處理事件負(fù)責(zé)人， 以便日后聯(lián)系。 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十四、監(jiān)護(hù)客人行李與維持 大堂秩序工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 監(jiān)護(hù)客人 行 李 認(rèn)真監(jiān)護(hù) 當(dāng)客人進(jìn)店登記或離店結(jié)賬或處出時(shí)，注意客人行李。 2 提醒客人 禮 貌 當(dāng)客人行李置于不安全處或遠(yuǎn)離行李時(shí)給予必要提醒。 3 查找失主 仔細(xì)、認(rèn)真 到位 屬賓客丟失的小件行李或物品要及時(shí)查找失主，若查不到失主應(yīng)交客房中心。 4 勸阻客人 不在禁煙 區(qū)吸煙 禮貌提醒客人 （ 1） “對(duì)不起，此處為禁煙區(qū)?！? （ 2） 請(qǐng)?jiān)谖鼰熜菹^(qū)吸煙。 5 勸阻客人不 要 在 大廳 進(jìn) 食 喝飲料 禮貌勸阻客人 （ 1） “對(duì)不起，請(qǐng)不要在此進(jìn)食（喝飲料）。 ” （ 2） 請(qǐng)客人在大堂吧內(nèi)飲茶或進(jìn)食。 6 勸阻小孩不要亂跑 耐心、微笑 （ 1） 找到其家空，請(qǐng)其照顧好自己的孩子。 （ 2） 不準(zhǔn)在大堂內(nèi)亂跑。 7 勸阻坐姿不 雅 的 客人 耐心、微笑 “對(duì)不起，請(qǐng)坐好”，如客人不舒服請(qǐng)客人去醫(yī)務(wù)室 看醫(yī)生。 8 勸阻舉止不 文 明 的客人 耐心、微笑 （ 1） “對(duì)不起，這里是公共場所，請(qǐng)配合我們維護(hù)好大廳的秩序?！? （ 2） 請(qǐng)客人在大堂內(nèi)注意精神文明。 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十五、接待來訪、外調(diào)人員工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1 接待來訪人 員 熱情，禮貌 （ 1） 請(qǐng)對(duì) 方出示證件、介紹信。 （ 2） 詢問對(duì)方需了解的內(nèi)容。 2 提供有關(guān)情 況 客觀、公正 （ 1） 請(qǐng)有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)或其指定的人員口述出具書面材料。 （ 2） 若需要客人資料時(shí)，要問明調(diào)查目的，從“住宿登記單”或“電腦記錄”摘錄有關(guān)內(nèi)容。必要時(shí)也可請(qǐng)有關(guān)服務(wù)員提供情況。 3 出具證明材 料 負(fù) 責(zé) 出具的書面材料必須經(jīng)部門經(jīng)理和專項(xiàng)負(fù)責(zé)經(jīng)理總審核并加蓋公章。 4 記錄存檔 詳細(xì)、認(rèn)真 （ 1） 復(fù)印一份留存。并復(fù)印對(duì)方證件的內(nèi)容，對(duì)方的介紹信要留存。 （ 2） 做好工作記錄。 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十六、使用對(duì)講機(jī)與處理客人意外事故工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1 測試對(duì)講機(jī) 準(zhǔn) 確 將頻率調(diào)在指定位置。 2 使用對(duì)講機(jī) 語言簡練 不得談?wù)撆c工作無關(guān)內(nèi)容，或轉(zhuǎn)借他人使用。 3 隨身攜帶 仔 細(xì) 隨身攜帶，以防丟失。 4 注意保養(yǎng) 認(rèn) 真 不能碰撞，受潮，拆卸機(jī)身。 5 處理意外 事 故 迅速趕赴 現(xiàn) 場 通知當(dāng)班主管醫(yī)生、值班經(jīng)理，照顧傷者。 6 陪客人去 醫(yī) 院 細(xì)心照顧 客 人 如需送醫(yī)院： ，陪同人員的同意。 用。 7 記錄有關(guān) 情況 認(rèn)真、詳細(xì) 將客人的病情、傷勢、醫(yī)院的名長江、病區(qū)、床號(hào)及客人姓名和住店房號(hào)記錄清楚。 8 分析事故 原因，材料存檔 仔細(xì)、認(rèn)真；材料存檔 （ 1） 客人的病情、傷勢是否與酒店的設(shè)施不當(dāng)有關(guān)。 （ 2） 將有關(guān)事故材料整理存檔。 29 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十七、處理客人之間糾紛工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1 趕赴現(xiàn)場 迅速處理 接報(bào)后立即趕往現(xiàn)場，視情況采取必要的措施。 2 控制事態(tài) 適度及時(shí) （ 1） 如賓客間吵架，立即勸阻，請(qǐng)其停止在營業(yè)場所吵架，以免影響他人。 （ 2） 如賓客間打架 ，立即制止，拉開雙方。 3 詳細(xì)了 解糾紛原因 詳細(xì)了解情況，做好記錄 （ 1） 將雙方分開帶至辦公室，請(qǐng)雙方陳述或?qū)懗鍪虑榻?jīng)過。 （ 2） 找現(xiàn)場工作人員或其他目擊者了解事情經(jīng)過，必須時(shí)請(qǐng)有關(guān)人員寫出書面材料。 4 從中調(diào)解，協(xié)調(diào)解決 公正，客觀處理損壞公物賠償問題 （ 1） 分析事情發(fā)生原因，分清雙方責(zé)任，從中調(diào)解，讓雙方協(xié)調(diào)解決。 （ 2） 如協(xié)商不能解決，可報(bào)駐地派出所人進(jìn)行調(diào)解。 （ 3） 如調(diào)解成功，涉及到賠償問題，應(yīng)請(qǐng)雙方簽字確認(rèn)。 （ 4） 如酒店物品有損壞，應(yīng)請(qǐng)雙方或損壞者賠償。 5 上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) 及 時(shí) 呼 叫部門值班經(jīng)理和大堂副理，匯報(bào)有關(guān)情況。 6 記錄整 理材料 詳細(xì)，全面；存檔 （ 1） 將處理情況詳細(xì)記錄，存檔。 （ 2） 將有關(guān)情況上報(bào)酒店總經(jīng)理或?qū)ｍ?xiàng)負(fù)責(zé)副總。 30 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十八、應(yīng)急處理停電時(shí)客人被困在電梯工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1發(fā)現(xiàn)客人被困在 電梯內(nèi) 準(zhǔn)確迅速 注意觀察電梯信號(hào)，對(duì)長時(shí)間停留在某層的，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系。 2及時(shí)處理 及時(shí) 派一名保安員前往困人地點(diǎn)協(xié)助工作。 3 報(bào) 告 及時(shí) 呼叫部門值班經(jīng)理和大堂副理，匯報(bào)有關(guān)情況給工程部經(jīng)理并要求立即解救。 4 趕赴 指 定地點(diǎn) 迅速 大廳保安員至電梯口指引客人至出口，巡視保安員工在緊急出口指引。 5維持秩序 冷靜、安撫客人 （ 1） 防止混亂，安撫周圍客人。 （ 2） 請(qǐng)客人有序走出電梯。 31 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十九、發(fā)現(xiàn)客房門未關(guān) /鑰匙牌在門上處理工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1 發(fā)現(xiàn)客房門未關(guān) 認(rèn)真、細(xì)致 （ 1） 注意發(fā)現(xiàn)房門虛掩及鑰匙掛在門上。 （ 2） 找到樓層客房服務(wù)員，告知有關(guān)情況，并要求做出 處理。 2 客房服務(wù)員協(xié)助處理 禮貌、細(xì)心、 協(xié)助客人 （ 1） 讓樓層客房服務(wù)員輕敲房門，如客人在，用敬語講“您好 ，我是客房服務(wù)員，為了安全，我?guī)湍逊块T關(guān)上好嗎？謝謝！“如鑰匙是掛在門上，同時(shí)將鑰 匙取下交給客人，請(qǐng)其收好。 3 認(rèn)真處理，確?？腿素?cái)產(chǎn)安全 謹(jǐn)慎、認(rèn)真 查看房間 （ 2） 若房內(nèi)無人，應(yīng)與客房服務(wù)員一起認(rèn)真檢查房間是否有異常情況，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場；若無異常，則填寫通知單放入房內(nèi)，并將門關(guān)好，如是空房，應(yīng)通知客房中心查明原因，如鑰匙掛在門上則應(yīng)將鑰匙取下，關(guān)好房門，將鑰匙交 樓層服務(wù)員或總臺(tái)。 4 記 錄 詳 細(xì) 記錄并報(bào)告主管。 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 二十、客房樓層巡視工作程序 工作 項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1 巡 視 客 房 樓 層 準(zhǔn)時(shí)認(rèn)真 （ 1） 在一層乘工作電梯至 23 層然后由 1通道出，繞樓層 1 周，再由 1通道沿樓梯走至下 1 層。每層兩分鐘，每班巡查 8 趟。 （ 2） 每層樓層內(nèi)保安全巡視員要間隔 15分鐘巡視 1次，要 24 小時(shí)有安全巡視。 2 樓層巡視要 有簽到時(shí)間 字跡清楚簽時(shí)準(zhǔn)確 輕輕打開樓層管井門，簽上到達(dá)的時(shí)間與姓名，然后將門再關(guān)上。 3 處理發(fā)現(xiàn)的問題 及 時(shí) 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的不同問題，按照相應(yīng)的工作等程序進(jìn)行處理。 4 記錄情況 詳 細(xì) 記錄并報(bào)告發(fā)現(xiàn)和處理的問題。 32 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 二十一、監(jiān)控室 24小時(shí)監(jiān)控工作程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1 監(jiān)控室 交 班 認(rèn)真負(fù)責(zé) （ 1） 做好班前一切準(zhǔn)備工作。 （ 2） 與上一班認(rèn)真交接工作。 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ____