【導讀】十六、使用對講機與處理客人意外事故工作程序???????

　　

【正文】 一般案件與事故 認真，準確做好記錄，上報經理 接到報案后，應向報案人問明發(fā) 現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點、被竊（騙）財物名稱、數(shù)量、價值及其他情況，問清報案人及當事人的情況，及時向部門經理報告，并做好記錄。 2 保護好 現(xiàn) 場 迅速 了 解 全部過程 （ 1） 若有現(xiàn)場，應請報案人保護現(xiàn)場并迅速趕至現(xiàn)場了解情況，與有關專家、技術人員一道控制現(xiàn)場，防止事故蔓延。 （ 2） 注意發(fā)現(xiàn)并控制住可疑人。有人員受傷應及時通知醫(yī)務人員救護。 3 了解情況 全面，客觀，詳細 找有關當事人、知情人了解情況，做好記錄。 4 拿出處理意見 要穩(wěn)健，正確處理 根據初步調查情況，向部門經理請示如何處理。 5 上報處理意 見 及時、詳細整理材料上報、存檔 （ 1） 調查材料應記錄詳細、具體、并存檔，供酒店總經理和專項副總分析時參考。 （ 2） 將有關情況記錄在《工作筆記》上。 （ 3） 做好善后處理工作。 26 27 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十三、 處理可疑情況工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 1 接報可疑情 況 詳細聽取、認真記錄 應問清上報人的姓名、部門、身份及可疑人的活動 地點。 2 控制可 疑 人 迅速監(jiān)控 保安部人員聲速趕赴現(xiàn)場，將可疑人帶至保安部辦 公室審查。同時保安巡視及格崗位警衛(wèi)注意監(jiān)控， 防止可疑人逃離。 3 審查可 疑 人 全面、客觀審查可疑 人 （ 1） 審查可疑人。 （ 2） 問清其姓名、單位、來店事由。 （ 3） 查驗其證件及隨身物品。 （ 4） 注意發(fā)現(xiàn)可疑之處。 4 做出處理意 見 及時、認真、可行 根據初步審查結果，必須予以配合。同時將有關材 料復印留存。 5 上報 及時整理材料 若將交公安機關處理，必須予以配合。同時將有關 材料復印留存。 6 記錄、整理材料存檔 詳 細 將有關情況記在《工作筆記》及《嫌疑線索報查登記本》上。要記清公安機關來人處理事件負責人， 以便日后聯(lián)系。 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十四、監(jiān)護客人行李與維持 大堂秩序工作程序 工作項目 工作標準 工作程序 1 監(jiān)護客人 行 李 認真監(jiān)護 當客人進店登記或離店結賬或處出時，注意客人行李。 2 提醒客人 禮 貌 當客人行李置于不安全處或遠離行李時給予必要提醒。 3 查找失主 仔細、認真 到位 屬賓客丟失的小件行李或物品要及時查找失主，若查不到失主應交客房中心。 4 勸阻客人 不在禁煙 區(qū)吸煙 禮貌提醒客人 （ 1） “對不起，此處為禁煙區(qū)?！? （ 2） 請在吸煙休息區(qū)吸煙。 5 勸阻客人不 要 在 大廳 進 食 喝飲料 禮貌勸阻客人 （ 1） “對不起，請不要在此進食（喝飲料）。 ” （ 2） 請客人在大堂吧內飲茶或進食。 6 勸阻小孩不要亂跑 耐心、微笑 （ 1） 找到其家空，請其照顧好自己的孩子。 （ 2） 不準在大堂內亂跑。 7 勸阻坐姿不 雅 的 客人 耐心、微笑 “對不起，請坐好”，如客人不舒服請客人去醫(yī)務室 看醫(yī)生。 8 勸阻舉止不 文 明 的客人 耐心、微笑 （ 1） “對不起，這里是公共場所，請配合我們維護好大廳的秩序?！? （ 2） 請客人在大堂內注意精神文明。 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十五、接待來訪、外調人員工作程序 工作項目 工作標準 工 作 程 序 1 接待來訪人 員 熱情，禮貌 （ 1） 請對 方出示證件、介紹信。 （ 2） 詢問對方需了解的內容。 2 提供有關情 況 客觀、公正 （ 1） 請有關部門的領導或其指定的人員口述出具書面材料。 （ 2） 若需要客人資料時，要問明調查目的，從“住宿登記單”或“電腦記錄”摘錄有關內容。必要時也可請有關服務員提供情況。 3 出具證明材 料 負 責 出具的書面材料必須經部門經理和專項負責經理總審核并加蓋公章。 4 記錄存檔 詳細、認真 （ 1） 復印一份留存。并復印對方證件的內容，對方的介紹信要留存。 （ 2） 做好工作記錄。 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十六、使用對講機與處理客人意外事故工作程序 工作項目 工作標準 工 作 程 序 1 測試對講機 準 確 將頻率調在指定位置。 2 使用對講機 語言簡練 不得談論與工作無關內容，或轉借他人使用。 3 隨身攜帶 仔 細 隨身攜帶，以防丟失。 4 注意保養(yǎng) 認 真 不能碰撞，受潮，拆卸機身。 5 處理意外 事 故 迅速趕赴 現(xiàn) 場 通知當班主管醫(yī)生、值班經理，照顧傷者。 6 陪客人去 醫(yī) 院 細心照顧 客 人 如需送醫(yī)院： ，陪同人員的同意。 用。 7 記錄有關 情況 認真、詳細 將客人的病情、傷勢、醫(yī)院的名長江、病區(qū)、床號及客人姓名和住店房號記錄清楚。 8 分析事故 原因，材料存檔 仔細、認真；材料存檔 （ 1） 客人的病情、傷勢是否與酒店的設施不當有關。 （ 2） 將有關事故材料整理存檔。 29 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十七、處理客人之間糾紛工作程序 工作項目 工作標準 工 作 程 序 1 趕赴現(xiàn)場 迅速處理 接報后立即趕往現(xiàn)場，視情況采取必要的措施。 2 控制事態(tài) 適度及時 （ 1） 如賓客間吵架，立即勸阻，請其停止在營業(yè)場所吵架，以免影響他人。 （ 2） 如賓客間打架 ，立即制止，拉開雙方。 3 詳細了 解糾紛原因 詳細了解情況，做好記錄 （ 1） 將雙方分開帶至辦公室，請雙方陳述或寫出事情經過。 （ 2） 找現(xiàn)場工作人員或其他目擊者了解事情經過，必須時請有關人員寫出書面材料。 4 從中調解，協(xié)調解決 公正，客觀處理損壞公物賠償問題 （ 1） 分析事情發(fā)生原因，分清雙方責任，從中調解，讓雙方協(xié)調解決。 （ 2） 如協(xié)商不能解決，可報駐地派出所人進行調解。 （ 3） 如調解成功，涉及到賠償問題，應請雙方簽字確認。 （ 4） 如酒店物品有損壞，應請雙方或損壞者賠償。 5 上報領導 及 時 呼 叫部門值班經理和大堂副理，匯報有關情況。 6 記錄整 理材料 詳細，全面；存檔 （ 1） 將處理情況詳細記錄，存檔。 （ 2） 將有關情況上報酒店總經理或專項負責副總。 30 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十八、應急處理停電時客人被困在電梯工作程序 工作項目 工作標準 工 作 程 序 1發(fā)現(xiàn)客人被困在 電梯內 準確迅速 注意觀察電梯信號，對長時間停留在某層的，應及時與有關部門聯(lián)系。 2及時處理 及時 派一名保安員前往困人地點協(xié)助工作。 3 報 告 及時 呼叫部門值班經理和大堂副理，匯報有關情況給工程部經理并要求立即解救。 4 趕赴 指 定地點 迅速 大廳保安員至電梯口指引客人至出口，巡視保安員工在緊急出口指引。 5維持秩序 冷靜、安撫客人 （ 1） 防止混亂，安撫周圍客人。 （ 2） 請客人有序走出電梯。 31 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十九、發(fā)現(xiàn)客房門未關 /鑰匙牌在門上處理工作程序 工作項目 工作標準 工 作 程 序 1 發(fā)現(xiàn)客房門未關 認真、細致 （ 1） 注意發(fā)現(xiàn)房門虛掩及鑰匙掛在門上。 （ 2） 找到樓層客房服務員，告知有關情況，并要求做出 處理。 2 客房服務員協(xié)助處理 禮貌、細心、 協(xié)助客人 （ 1） 讓樓層客房服務員輕敲房門，如客人在，用敬語講“您好 ，我是客房服務員，為了安全，我?guī)湍逊块T關上好嗎？謝謝！“如鑰匙是掛在門上，同時將鑰 匙取下交給客人，請其收好。 3 認真處理，確?？腿素敭a安全 謹慎、認真 查看房間 （ 2） 若房內無人，應與客房服務員一起認真檢查房間是否有異常情況，發(fā)現(xiàn)異常，應及時報告，并保護好現(xiàn)場；若無異常，則填寫通知單放入房內，并將門關好，如是空房，應通知客房中心查明原因，如鑰匙掛在門上則應將鑰匙取下，關好房門，將鑰匙交 樓層服務員或總臺。 4 記 錄 詳 細 記錄并報告主管。 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 二十、客房樓層巡視工作程序 工作 項目 工作標準 工 作 程 序 1 巡 視 客 房 樓 層 準時認真 （ 1） 在一層乘工作電梯至 23 層然后由 1通道出，繞樓層 1 周，再由 1通道沿樓梯走至下 1 層。每層兩分鐘，每班巡查 8 趟。 （ 2） 每層樓層內保安全巡視員要間隔 15分鐘巡視 1次，要 24 小時有安全巡視。 2 樓層巡視要 有簽到時間 字跡清楚簽時準確 輕輕打開樓層管井門，簽上到達的時間與姓名，然后將門再關上。 3 處理發(fā)現(xiàn)的問題 及 時 根據發(fā)現(xiàn)的不同問題，按照相應的工作等程序進行處理。 4 記錄情況 詳 細 記錄并報告發(fā)現(xiàn)和處理的問題。 32 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 二十一、監(jiān)控室 24小時監(jiān)控工作程序 工作項目 工作標準 工 作 程 序 1 監(jiān)控室 交 班 認真負責 （ 1） 做好班前一切準備工作。 （ 2） 與上一班認真交接工作。 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ____