【正文】 TEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 第三節(jié)、保安部工作規(guī)程 一、 預(yù)防意外事件發(fā)生程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 發(fā)生意外事件 經(jīng)常 巡 查 防患未然 酒店員工在值班期間或巡查中發(fā)現(xiàn)有治安、消防 隱患時需及時報告保安部。 2 迅速調(diào)查 迅速調(diào)查、了解全部真相 （ 1） 如發(fā)現(xiàn)有漏水、停電、短路、液化氣泄漏等工程 問題時，需及時聯(lián)系工程部值班人員處理，減少 損失。 （ 2） 各辦公區(qū)域下班后請關(guān)閉照明或切斷電器電源， 并檢查門鎖。保安人員不定時巡查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng) 及時整改。 3 拿出處理方案 細致、客觀周到的處理 （ 1） 各部門主管每天需對各自工作區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，并報保安部。 （ 2） 保安人員對防火重點部位及倉庫，公共娛樂區(qū)加 強巡邏，做好防盜，防火，防安全事故工作。 4 詳 細記錄 全面 整 理 材料存檔 （ 1） 將事情經(jīng)過詳細記錄、存檔。 （ 2） 將處理結(jié)果上報總經(jīng)理或?qū)ｍ椮撠?zé)的領(lǐng)導(dǎo)。 20 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 二、 賓客被盜事件處理程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 賓客發(fā)生盜竊事件 應(yīng)盡 快 采 取措施及時處理 （ 1） 保護好現(xiàn)場，通知案發(fā)地區(qū)主管和總經(jīng)理 （ 2） 征得總經(jīng)理的同意后方可向警方報警 2 迅速調(diào)查 迅速調(diào)查、了解全部真相 （ 1） 被盜人進行詢問，認真分析所獲取信息的真實性。 （ 2） 對有關(guān)員工進行詢問，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人員并記住其外貌特征。 （ 3） 對有關(guān)的賓客或案發(fā)地附近的賓客進行詢問，并 記錄他們提供的有價值的線索。 （ 4） 必要時對現(xiàn)場進行拍照、錄象。 3 拿出處理方案 細致、客觀周到的處理 （ 1） 保護并警戒現(xiàn)場，分派治安員開展細致的調(diào)查工作。 （ 2） 如果客人提出報案，須及時通知總經(jīng)理同意，由客人書寫報案材料。 （ 3） 如果客人需要報警，應(yīng)陪同他或她去公安局轄區(qū)派出所。記錄報案號，如有可能，最好從公安局復(fù)印一份客人的陳詞，以備留底。在公安局調(diào)查中，積極給予配合。 4 詳細記錄 全面 整 理 材料存檔 （ 1） 將事情經(jīng)過詳細記錄，存檔。 （ 2） 將處理結(jié)果上報總經(jīng)理或?qū)ｍ椮撠?zé)的領(lǐng)導(dǎo) MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 三、 破門行竊事件處理程序 四、 酒店內(nèi)賭博事件處理程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 破門行竊事件 采取 措 施 及時處理 （ 1）保護賓客人身財產(chǎn)安全避免意外發(fā)生。 （ 2）保護現(xiàn)場及周圍環(huán)境 2 拿出處理方案 細致、客觀、周到的處理 （ 1） 立即通知大堂副理及部門值班主管趕赴失竊現(xiàn)場。 （ 2）如果須報警，應(yīng)先通知總經(jīng)理，如賓客先報警，應(yīng)予以接待，并及時報總經(jīng)理。在公安部門調(diào)查案件過程中，應(yīng)積極提供一切幫助。 3 詳細記錄 全面 整 理 材料存檔 所寫材料必須完整并存檔，同時記錄在《工作筆記》上。 工作項目 工作 標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 賭博事件處理 應(yīng)盡 快 采 取措施，及時處理 保證良好的酒店消費環(huán)境 2 迅速調(diào)查 了解全部真相 調(diào)查是在店消費客人賭博還是內(nèi)部員工賭博 3 拿出處理方案 細致 客 觀 周到的處理 （ 1）酒店員工之間進行賭博將由保安部處理，并將事件處理報告呈交人事部。 （ 2）如果客房發(fā)生賭博事件，應(yīng)及時通知大堂副理，由其巧妙處理。 4 詳細記錄 全面 整 理 材料存檔 （ 1）將事情經(jīng)過詳細記錄并存檔。 21 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 五、 發(fā)現(xiàn)異味處理程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 發(fā)現(xiàn)異味處理程序 采取 措 施 及時處理 （ 1） 立即通知工程部 、保安部。 （ 2） 嚴禁周圍人員使用明火、電器。 2 拿出處理方案 細致 周 到 的處理 （ 1） 工程部、保安部對異味不查明原因不準(zhǔn)撤離。 （ 2） 發(fā)現(xiàn)如煤氣泄漏，工程部、保安部人員應(yīng)立即搶修，首先關(guān)閉總閘，打開通風(fēng)門窗，嚴禁明火，周圍嚴禁使用電器。 3 寫出報告 整改措施 工程部、保安部應(yīng)對漏氣事故寫出報告，整改措施，并報總經(jīng)理。牢記管道燃氣搶修電話，必要 時電話報修。 六、 發(fā)生停電處理程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 停電處理程序 采取 措 施 及時處理 保持鎮(zhèn)靜，立刻找出手電筒等照明器材。 2 拿出 處理方案 細致 周 到 的處理 （ 1） 保安員要迅速到達各重要部位，以確保酒店財產(chǎn)的安全。 （ 2） 前臺員工立刻檢查是否有人被卡在電梯內(nèi)，如有人被困，應(yīng)立即通知當(dāng)班的工程部人員和保安部人員協(xié)助營救。監(jiān)控中心通過事故廣播做好客人的安撫工作。 22 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 3 詳細記錄 全面 整 理 材料存檔 將事情經(jīng)過及處理結(jié)果詳細記錄并存檔。 七、 賓客醉酒事件處理程序 八、 賓客財物遺留處理程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 賓客財物遺留事件 采取 措 施 妥善保管 賓客財物遺留，應(yīng)盡快采取措施妥善保管，避免賓客財物損失。 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 賓客醉酒事件 采取 措 施 及時處理 酒店客人醉酒問題經(jīng)常發(fā)生，視其情節(jié)之輕重， 因人而異處理。 2 拿出處理方案 細致 客 觀 周到的處理 服務(wù)人員加以注意 ，必要時須通知保安人員，保 安人員應(yīng)保持理智、善辯、機警，防止激化同客 人之間的關(guān)系。在勸阻過程中，醉客已經(jīng)嚴重影 響到其他客人，并對酒店財產(chǎn)造成損失時，可先 將其制服。安置醉客回房休息，同時聯(lián)系醉客朋 友或家人將其接走。 3 書寫報告 進行賠償 （ 1） 如客人對酒店財產(chǎn)造成損失應(yīng)及時通知大副協(xié)同進行賠償處理。 （ 2） 將處理結(jié)果存檔。 23 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 2 處 理方案 細致 周 到 客觀的處理 （ 1） 所有遺留財物必須交給大堂副理。必須寫出有關(guān)遺留財物的日志。 （ 2） 遺留財物應(yīng)在安全地方妥善保管。大堂副理應(yīng)該采取進一步行動以確保將遺留物退還給失主。 3 詳細記錄 全面 整 理 材料存檔 所有材料必須完整并存檔，同時記錄在《工作筆記》上。 九、 賓客受傷或生病處理程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 賓客受傷或生病 盡快 采 取 措施救治傷者病人 發(fā)現(xiàn)或收到客人發(fā)生意外的酒店員工應(yīng)讓當(dāng)事人保持鎮(zhèn)定。 2 拿出處理方案 細致 周 到 客觀的處理 （ 1） 通知總機，由總機通知保安部、醫(yī)務(wù)室 和出事點 所屬部門主管趕赴現(xiàn)場。了解當(dāng)事人的傷情、病 因。 （ 2） 如果當(dāng)事人只是輕度外傷，將他轉(zhuǎn)移到安全地 方。立刻向當(dāng)班主管以及上級匯報。 3 書寫報告 全面 整 理 材料存檔 將事情經(jīng)過和處理結(jié)果上報總經(jīng)理或?qū)ｍ椮撠?zé)的領(lǐng)導(dǎo)。 24 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十、 受理客人報失工作程序 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 1 接到客人報失電話 認真 ， 仔 細聽取，詳細記錄 （ 1） 應(yīng)向客人問明事情發(fā)生的時間、地點，丟失財物的數(shù)量、名稱、價值等。 （ 2） 問清上報人及失主客人的姓名、國籍、房號或住址。 2 迅速調(diào)查 迅 速調(diào)查、了解全部事情真相 向部門經(jīng)理匯報，并根據(jù)安排，會同大堂副經(jīng)理找住客或客人了解遺失的經(jīng)過及可疑人的特征、 去向，并了解住客房號、身份。 3 拿出處理方 案 細致、客觀、周到的處理 （ 1） 若有現(xiàn)場，應(yīng)請警衛(wèi)保護，并派人查找可疑人。 （ 2） 對客人報失進行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還是店外？并征求客人意見是否報告公安機關(guān)？ （ 3） 請示酒店總經(jīng)理或?qū)ｍ椮撠?zé)副總，是否報告公安機關(guān)？ （ 4） 若系客人自己在店外丟失，也應(yīng)盡力幫助客人查找。并經(jīng)總經(jīng)理和客人同意后，向公安部門報案。 （ 5） 若丟失信用卡、證件 、要幫助其分別向銀行、公安局外管處掛失。 4 詳細 記錄 全面整理材料、存檔 所寫材料必須完整并存檔，同時記錄在《工作筆記》上。 25 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十一、受理員工報失工作程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1 接到員工報失電話 認真 ， 仔 細聽取，詳細記錄 （ 1） 應(yīng)向失主員工了解事情發(fā)生的時間、地點，丟失財物的名稱、數(shù)量、價值等。 （ 2） 問清失主員工的姓名、部門等有關(guān)情況。 2 迅速調(diào)查 迅速調(diào)查、了解全部事情真相 問清失主員工最后一次見到或使用失物的時間、地點及近期的工作活動情況，并派人查找可疑人。 3 拿出處理方 案 細致、客觀、周到 處理 （ 1） 對員工報失進行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還是店外？并征求失主員工意見是否報告公安機關(guān)？ （ 2） 請示安全部門經(jīng)理，如何處理？ （ 3） 若丟失信用卡、證件、要幫助其分別向銀行或派出所（單位）掛失。 4 記錄 存檔 完整材料、存檔 所寫材料必須完整并存檔，同時記錄在《工作筆記》上。 MINGCHENG INTERNATIONAL HOTEL ___________________________________________________________ 明城國際大酒店 十二、 調(diào)查酒店內(nèi)一般案件與事故工作程序 工作項目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 1 接報