【正文】 ②做詳細(xì)記錄 復(fù)述預(yù)訂情況，內(nèi)容包括：客人姓名、抵達(dá)日期和時間、房間類型、價格、房間間數(shù)、付款情況、特殊要求等，并將以上內(nèi)容填入預(yù)訂單 問詢 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 客人當(dāng)面問詢 當(dāng)客人離總臺兩至三步遠(yuǎn)時，主動、熱情地向客人問候“ 先生 /小姐，您好，需要幫忙嗎？” 與客人對話時，要身姿立正、挺直、面帶微笑，注意聆聽客人的問詢，不能東張西望，手頭工作暫停下，聽懂了點(diǎn)頭，若聽不懂的，請客人重復(fù)一遍，不可用“恩”疑問詞 對客人提出的問題要盡快回答，有疑問或不知道的，要請客人稍等，請同事幫忙，問詢后告知客人，不能說“不知道”或“你可以問其他人”等推辭的話語 電話問詢 鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，報崗位名稱：“您好，總臺。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或陪同前來結(jié)帳時，將總帳單連同帳單憑證交他們檢查簽名認(rèn)可，然后將帳單轉(zhuǎn)送到財(cái)務(wù)部信用組進(jìn)行收款工作。若是客人要求換房，問清客人需要什么類型的房間；若是酒店要求客人換房，則向客人做好解釋工作 向客人詳細(xì)介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，與客人確定換房的具體時間 填寫客房、房租變更通知單，并送至客房狀況卡條所到達(dá)的各部門，告知各相關(guān)部門客人換房的消息 更改住客房卡和客房狀況卡條中的有關(guān)內(nèi)容 填寫客房狀況調(diào)整表，內(nèi)容包括房號、種類、姓名和調(diào)整的日期等 將換房信息（特別是應(yīng)客人要求換房 的）記錄在客史檔案上 若是壞房需要更換，則通知客房部，讓工程部派維修工修理 五、結(jié)帳退房： 散客離店的結(jié)帳服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 散客離店結(jié)帳 做好客人離店前的準(zhǔn)備工作。一式三聯(lián)：第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳 持有訂房憑證的客人入住 接待員面帶微笑，主動敬語向客人問好，問明客人的來意 當(dāng)問明客人是持有訂房憑證以后，應(yīng)仔細(xì)閱讀其訂房憑證。 1 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)做好總機(jī)電話接聽、轉(zhuǎn)接、留言、查詢、房間叫醒、電話設(shè)置等工作。 能熟練操作電腦及其他前廳服務(wù)用設(shè)備進(jìn)行獨(dú)立工作。 5. 一 年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。 11. 完成上級交辦的其它工作任務(wù)； 12. 對 酒店 各崗位日常工作進(jìn)行如下質(zhì)量監(jiān)督： 1) 關(guān)鍵直接對客服務(wù)崗位人員的儀表儀容 2) 關(guān)鍵直接對客服務(wù)崗位人員服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 3) 公共對客服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生狀況 13. 處理如下 酒店 關(guān)系： 1) 負(fù)責(zé) VIP 客人的接待 2) 負(fù)責(zé)處理客收糾紛（賠償糾紛 /商風(fēng)險客人欠帳 /外宿房 /DOUBLELOCK 的鑒定） 3) 負(fù)責(zé)處理賓客投訴，并代表總經(jīng)理對客人進(jìn)行善后的書面回復(fù) 4) 與在店大客戶、 VIP 客人、?？?、長客保持良好的關(guān)系，收集建議和意見 14. 對重要客情部位檢查： 1) 當(dāng)日 客人重要活動場所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 2) 當(dāng)日 VIP 將要使用的場所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況 3) 當(dāng)日即將入住的 VIP 客房設(shè)施設(shè)備的完善情況及物品配備 15. 處理如下酒店突發(fā)事件： 1) 安排照顧在店生病或發(fā)生意外的客人 2) 在火警、電梯故障等事故發(fā)生時，第一時間趕赴現(xiàn)場，關(guān)注客人，協(xié)助上級現(xiàn)場指揮 3) 協(xié)助治安部門在酒店的調(diào)查工作 16. 處理賓客在酒店的遺留物品的認(rèn)領(lǐng)； 17. 監(jiān)督酒店萬能鑰匙的使用管理（領(lǐng)用 /歸還的簽字證明）； 18. 回答客人的相關(guān)咨詢； 19. 掌握如下客情信息： 1) 當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率、平均房價 2) 當(dāng)日在店、抵店 VIP 3) 當(dāng)日即抵即離的大型會 議、團(tuán)隊(duì) 4) 當(dāng)日酒店的重要銷售拓展活動 5) 酒店一周客情 20. 掌握當(dāng)日特殊信息 1) 當(dāng)日停電 2) 當(dāng)日停水 3) 酒店 內(nèi)工程施工計(jì)劃 4) 電梯維修工作 5) 其它可能影響經(jīng)營活動的計(jì)劃 6) 鑒于市場定位，執(zhí)行目標(biāo)客戶群的服務(wù)流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 7) 鑒于目標(biāo)客戶群，落實(shí)各崗位修改一化服務(wù)的手段，并不斷完善； 21. 每天檢查稽核下列報表： 1) 全店?duì)I業(yè)日報表 2) 現(xiàn)住客人一覽表 3) 免費(fèi) /自用房一覽表 4) 待修房報表 5) 銷售情況客房報表 6) 特殊帳戶一覽表 22. 掌握以下定義： VIP 等級設(shè)置及執(zhí)行規(guī)格 ： 政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)的單位和個人為酒店創(chuàng)造一定價值或?yàn)榫频曷曌u(yù)起到一定影 響的人 ： 一次入住酒店天數(shù)達(dá)一個月以上的客人 ： 連續(xù)性三個月每月入住酒店三次以上（包含三次）的客人 ： 持有酒店會員卡或酒店同意享受折扣入住酒店的客人 23. 掌握以下政策以便實(shí)施： 1) 大客戶維系政策 2) VIP 接待政策 3) 價格政策體系 4) 折扣政策 5) 信用政策 24. 掌握如下信息： 1) 昨日營收、出租率、平均房價 2) 當(dāng)日預(yù)訂出租率、平均房價 3) 明日散客平均房價 4) 當(dāng)日預(yù)訂排房 5) 當(dāng)日在店、抵店的 VIP 6) 當(dāng)日在店的大客戶 7) 當(dāng)日在店大型會議、團(tuán)隊(duì) 8) 當(dāng)日在店常客 9) 當(dāng)日自用房房態(tài) 25. 如下情況中須親自參與服務(wù)： 1) 結(jié)帳高峰時 2) 入住高峰時 3) 大型會議、團(tuán)隊(duì)抵離店時 4) 其它必要時 (二 ) 權(quán)限 1. 有對前廳領(lǐng)班任免的建議權(quán)； 2. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動建議權(quán)； 3. 簽批前臺沖減帳目 100 元內(nèi)； 4. 有協(xié)議房價權(quán)限。 11. 對員工素質(zhì)，服務(wù)水準(zhǔn)，工作效率等負(fù)有管理和培訓(xùn)責(zé)任 。帶領(lǐng)部門全體員工，完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。 前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量 前廳部是酒店信息中心和對客服務(wù)協(xié)調(diào)中心 前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié) 前廳部是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻的第一印象及酒店整體印象起著重要作用 前廳部的銷售業(yè)績，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益 0前廳部的任務(wù) 前廳部的基本任務(wù) 就是最大限度地推銷客房商品及酒店其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。前廳部運(yùn)營手冊 目 錄 一、前廳部概述 ...................................... 3 0前廳部的地位和作用 .......................................................................................... 3 0前廳部的任務(wù) ..................................................................................................... 3 0前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn) .............................................................................................. 3 二、前廳部組織構(gòu)架 .................................. 4 三、前廳部崗位職責(zé) .................................. 5 0前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) .......................................................................................... 5 0前廳主管崗位職責(zé)說明 ....................................................................................... 6 0前廳總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)流程 .............................................................................. 11 0總臺服務(wù)員崗位職責(zé)流程 ................................................................................. 13 四、前廳部管理制度 ................................. 22 0大堂管理制度 ................................................................................................... 22 0前廳部空調(diào)使用規(guī)范 ........................................................................................ 23 0前廳部燈光使用規(guī)范 ........................................................................................ 24 0前廳部介紹客房程序 ........................................................................................ 25 0接受預(yù)訂程序 ................................................................................................... 26 0入住登記程序 ................................................................................................... 29 0換房的程序 ...................................................................................................... 33 0續(xù)住的程序 ...................................................................................................... 33 0前臺催帳程序 ................................................................................................... 34 結(jié)帳退房程序 ................................................................................................... 35 1前廳賠償制度 ................................................................................................... 37 1房卡管理制度 ................................................................................................... 37 1查退房流程 ...................................................................................................... 39 1簽單退房流程 ................................................................................................... 41 1禮賓崗位職責(zé)流程 ............................................................................................ 42 1商務(wù)中心崗位職責(zé)及程序 ................................................................................. 47 1餐飲轉(zhuǎn)房賬程序 ............................................................................................... 50 1早餐券收發(fā)流程 ............................................................................................... 50 1遺留物品操作程序 ............................................................................................ 51 突發(fā)事件處理程序 .........................................................