【正文】 29會后清理步驟30316簽退32藍(lán)海國際大飯店標(biāo)準(zhǔn)化操作程序部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼工作主流程圖簽到簽退會后工作會中服務(wù)會前工作參加班前會部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)簽到設(shè)備/物品要求 筆、《簽到簽退本》任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）簽 到－正常情況員工在上班前10分鐘到藍(lán)海廳倉庫進(jìn)行簽到，早班上午8：20，中班8：50，不準(zhǔn)由他人代簽。接受領(lǐng)班的檢查－接受領(lǐng)班對儀容儀表及精神面貌的檢查，儀容儀表符合《員工手冊》要求，精神飽滿。接受短培訓(xùn)－如客史檔案、服務(wù)用語、個性化服務(wù)案例、顧客投訴或促銷活動、服務(wù)注意事項(xiàng)等內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)真聽講，必要的內(nèi)容要做好記錄。－臺型確定原則：先確定主席臺位置，擺臺順序按照由前至后的順序擺放；。：第一步：將活動舞臺放到指定地第二步：兩人首先將舞臺的4只腿由40厘米升高到60厘米。第三步：擺放兩側(cè)會議桌，每側(cè)使用N張會議桌。第四步：根據(jù)人數(shù)確定所擺排數(shù)和各排之間的距離。圓托盤、香巾夾、大香巾盤：按照與會服務(wù)員人數(shù)1：2 的比例配備。第四步：打開ON（開）鍵說明香巾加熱，按下OFF（關(guān)）鍵說明停止加熱。第四步：當(dāng)綠燈再次亮起時說明開水已經(jīng)打完。擺椅子－雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。－操作規(guī)范：擺臺時要求全部要使用托盤，左手端托，不允許徒手操作；擺臺時注意輕拿、輕放；檢查臺布、臺尼鋪放是否對正。擺鉛筆－左手端托、右手拿鉛筆的中間部位，使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，筆尖朝向右下方45度處擺放于信簽紙上，鉛筆的中心與紙的中心在一個點(diǎn)上。－課桌式、劇院式綠植擺放在周邊位置高度約2米左右。－熱水：會議開始前半小時將熱水打上，水溫保持在100度左右。－整體布置：合理，臺面擺放物品齊全。迎 賓－客人出現(xiàn)在會議室入口處時，服務(wù)人員及時上前問候。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的形體禮儀及恰當(dāng)迎候語，體現(xiàn)酒店的接待檔次和禮遇規(guī)格。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會議服務(wù)－上香巾設(shè)備/物品要求香巾托、香巾夾任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）上香巾－會議開始前10分鐘給客人上香巾。－語言“您請用茶”▲有時可根據(jù)客人的要求，會議開始之前提前為客人斟到茶水?！诟鼡Q煙缸時，要避免從客人身體上方更換煙缸。－服務(wù)用語：“您請”。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)送客設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）送 客征詢客人意見－客人結(jié)完帳后要主動詢問客人意見，準(zhǔn)備離開時要主動去送客。舉止得體，態(tài)度熱情。語言委婉，態(tài)度誠懇，耐心向客人解釋?，F(xiàn)金結(jié)賬－認(rèn)真核對，準(zhǔn)確無誤，注意禮貌，動作規(guī)范。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會議服務(wù)－結(jié)帳設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）特殊情況處理▲禮貌、靈活、委婉、給客人留面子客人損壞物品賠償；當(dāng)客人損壞酒店物品時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地說安慰的話，迅速收拾損壞的物品，補(bǔ)上相應(yīng)的物品，并到收銀臺記賬，然后向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理確認(rèn)后，決定是否賠償,若是不需要賠償，則在客人結(jié)賬時，禮貌地說明免賠的理由?！腿怂妥咧?，將會議室的部分電器和燈關(guān)閉。清理暖瓶、涼水壺－用濕抹布擦凈，再用干抹布擦干，暖瓶蓋里側(cè)要擦凈，涼水壺內(nèi)外均要擦拭干凈，放于規(guī)定位置,無水跡、無污跡，擺放整齊，輕拿輕放。不準(zhǔn)由他人代簽。不準(zhǔn)由他人代簽。提高顧客滿意度安全檢查－對門鎖、燈光、桌椅、門窗、地面、空調(diào)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常報領(lǐng)班，填寫《維修報告單》,認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時匯報。－檢查完現(xiàn)場后，整理桌椅?？腿朔从硯の锊环奶幚恚喝缈腿朔从硯の锊环?，服務(wù)員立即向客人道謙“先生／小姐，對不起，您稍等我去查一下，詢問客人賬單哪一項(xiàng)不對，如賬單無問題需向客人委婉說明情況，如出現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班匯報，由領(lǐng)班酌情處理。－服務(wù)用語： “這是找給您的零錢和發(fā)票，請點(diǎn)清收好”，并向客人表示感謝。－協(xié)助會議領(lǐng)班做好結(jié)帳工作，結(jié)帳前檢查有無其它部門的轉(zhuǎn)賬并進(jìn)行確認(rèn)。檢查現(xiàn)場－再次檢查有無客人遺留物品以及物品是否有損壞，及時上報領(lǐng)班并將物品上交吧臺,認(rèn)真仔細(xì)，準(zhǔn)確無誤。1．獲取顧客信息；2．記錄客史信息，以便更好的開展日后的工作。－添加茶水，更換茶水:當(dāng)客人的茶水少于一半時及時為客人添加，客人很長時間沒有喝茶水時，需要更換茶水?！绾慰腿说牟杷L時間不喝，要及時為客人更換新茶或征詢客人意見為客人換白開水；▲換茶：試茶溫：站于客人右側(cè)，用右手食指、中指貼于茶杯外茶杯壁；換茶：如果通過試茶需要更換茶水時，將茶杯內(nèi)的涼茶倒出，并及時為客人添茶。▲會議期間換香巾2遍：客人入座前，會議進(jìn)行中更換一次。－動作標(biāo)準(zhǔn)：客人到來時，面帶微笑，鞠躬30度，伸手示意請客人入座，若同時入座時，從重要位置開始拉椅，雙手虎口向下，輕提椅背，右膝蓋輕頂椅背根據(jù)客人入座的方向決定椅子拉開位置的大小，請客人入座，避免聲音過大，同時把椅子輕輕的送到客人的膝蓋底下(當(dāng)客人從椅子的左側(cè)進(jìn)入時，椅子的左側(cè)張開的度數(shù)大，以方便客人入座，用右手指引客人入座，如果客人從右側(cè)入座，則反之)。雙手隨身體幅度略微下滑，兩眼目視客人的眼鼻三角區(qū)，面帶微笑。服務(wù)員在站位前首先要了解此次會議的接待對象、參加人、會議的主辦單位和會議的主題內(nèi)容。－香巾：在會議開始前45分鐘將香巾加熱，香巾溫度在5060度即可。確保服務(wù)質(zhì)量，提高會議檔次，為與會人員提供一個好的環(huán)境。擺直筒杯－左手端托，右手拿直筒杯的底部，使用三步法，右丁字步站立，身體距餐桌一拳的距離，將直筒杯擺放于杯墊上，杯底與杯墊中心在同一點(diǎn)上，杯口朝上。－餐具要求：干凈無污跡、無毛絮、無破損。準(zhǔn)備若干椅子備用。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)常規(guī)會議擺臺設(shè)備物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）擺臺準(zhǔn)備－清潔雙