【正文】 7) 書面對外報價或確認訂房必須使用酒店規(guī)定的格式，準確無誤方可發(fā)送。注意字跡清晰、項目完整。 十八、客戶檔案管理程 序標 準 與 要 求及時建檔1) 分門別類，建立不同類型客戶檔案；2) 在客戶簽約或消費后及時建立檔案；3) 檔案應使用統(tǒng)一標準填寫；4) 有關信息同時存入電腦信息庫。查閱資料1) 根據(jù)傳真內容查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度；2) 查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。十五、電話預定程序程 序標 準 與 要 求接聽電話1) 在鈴響三聲內必須接聽；2) 向對方致言問候，并自報部門名稱；3) 音質清晰、語氣親切，并表示“很高興為您服務”。簽訂合作協(xié)議1) 根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內容，逐一討論，商定協(xié)議條款；2) 簽訂協(xié)議后應及時入檔、登記和統(tǒng)計。十二、長住戶客房銷售程 序標 準 與 要 求了解客戶用房要求1） 請客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。預訂單處理1） 將有關預訂內容通知財務、前廳、客房等相關部門和有關人員；2） 注明客人是否回頭客或重點客、個人特殊需求；3） 將預訂單資料合訂并存檔。聯(lián)系有關部門和人員1） 視情況將參觀方案上報或通知有關部門負責人，以便各部門配合，對有關人員通報重要參觀人員的姓名、身份、屆時注意事項等；2） 確保有關人員和準備活動到位，為贏得顧客打好基礎。善后事宜1） 結束前總結肯定性的洽談成果；2） 盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達到進一步接觸的目的；3） 結束后保持聯(lián)系并及時回復客戶異議疑問處理情況，進一步爭取訂單。研究潛在顧客的需要1） 將擬進行信函促銷的客戶進行歸類；2） 分析每類客戶的需求特點和希望。 四、銷售渠道管理程 序標 準 與 要 求選擇銷售渠道1） 掌握各目標市場的消費者購買酒店產品時的主要渠道；2） 分析對比酒店與競爭對手的產品特點、實力和策略，確定酒店的營銷渠道類型；3） 運用經濟效益、年輸送客源量、市場聲譽等評估各渠道質量，擇優(yōu)而定；4） 可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、 航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。分析營銷形勢 進行市場機會與市場威脅分析，應包括：1） 酒店服務項目、功能、質量與特色；2） 酒店服務項目適應的細分市場及比例、競爭優(yōu)勢；3） 酒店服務項目的不足，分析改進可能及程度；4） 酒店長期存在的問題；5） 酒店主要競爭對手的主要優(yōu)勢與弱點；6） 本地旅游市場和酒店業(yè)未來一年至三年的變化趨勢預測。撰寫市場調研報告1) 按要求及時撰寫報告；2) 報告應項目齊全、資料有據(jù)、分析得當、提出建議；3) 報告交上級審閱并存檔。 三、產品訂價程 序標 準 與 要 求確定訂價目標與總經理、分管副總、財務分管副總面談，確保訂價目標與總目標一致，要做到：1） 了解酒店總目標；2） 確定訂價導向；3） 準備好市場調研資料，并提前交有關領導審閱。充分準備1） 確定電話促銷目標；2） 準備好書面談話提綱、要點；3） 掌握競爭對手的資料和優(yōu)缺點；4） 盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔心和可能提出的各種問題電話洽談1） 找到適當?shù)娜耍x擇合適的時機；2） 首先自我介紹并簡要說明目的；3） 始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和藹、謙虛，適當幽默；4） 多強調能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；5） 判斷對方態(tài)度，揣摩對方心理；6） 不輕易打斷對方談話，并做好記錄；7） 所有的答復均應簡練、正確、清楚；8） 電話時間不宜過長，結束前均應表示感謝，并盡可能簡要總結本次談話中共同點。周詳計劃、準備1） 詳細分析擬拜訪對象的需求、希望、購買習慣、決策人、購買方式等信息；2） 列出拜訪洽談要點、注意事項、目標等；3） 備好各種有關數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。 熱情送客視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。拜訪客戶1） 事先準備好資料、名片等；2） 人員拜訪前檢查個人儀容儀表是否妥當并準時到達；3） 通過電話、傳真、郵件等形式進行經常性、禮節(jié)性問候拜訪，保持密切關系；4） 在拜訪中，表示對客戶的關注和情感，及時傳遞酒店最新產品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實的消費需要。簽訂用房協(xié)議與已經達成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會議時間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標準、接待要求等，簽訂會議協(xié)議。立客戶檔案客人開房以后，建立長住客戶卡，詳細記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護照或身份證號碼等內容，以備向客人提供各種服務。預訂變更1) 根據(jù)預訂更改傳真，與原始預訂單比照，分析更改事項；2) 如更改內容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應立即回傳確認；如更改內容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2 確認或婉拒；3) 更改“團隊訂房統(tǒng)計表”中有關數(shù)據(jù)，填寫“團隊更改預訂單”，將來函、復函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；4) 非可更改范圍的事項，據(jù)訂房協(xié)議有關條款處理取消預訂1) 根據(jù)中間商發(fā)來的取消單，與前廳核對無誤后整理存檔；2) 填寫取消預定單，經部門經理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；3) 在“團隊預訂統(tǒng)計表”上減出該團預訂的房間數(shù)；4) 所有資料送預訂部，并在“預定流量表”做減出。告別、致謝1) 感謝客人預訂，并向客人保證執(zhí)行預訂，提供優(yōu)質服務；2) 祝愿客人旅途順意。安置客人1) 迅速協(xié)助客人辦理有關住店手續(xù)，對重要客人應通知前廳部提前準備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；2) 陪同客人到準備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關服務和設施情況；3) 盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動或休息。2）詢問客人所需房間種類、數(shù)量和抵離酒店日期。4) 凡有接站要求的，須將航班號（車次）、抵港（站）時間、客人姓名、人數(shù)及公司名稱詳細資料與訂房信息一同填入客房預訂單。3）通過可掛帳公司進行擔保。◆ 問清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認用車地點。5） 如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將詳細更改信息書面通知禮賓部和餐飲部等有關部門、人員。1） 在客人預訂要求無法滿足時，應向客人建議選擇其它的房間種類，更改抵離店日期或做候補預訂，必要時可根據(jù)授權或經請示上級主動提供房間免費升級。4） 客人接受更改預訂建議，按一般預訂程序操作；如客人接受候補預訂建議，應向客人說明如店方未給予對方通知，則候補預訂不予保證，同時填寫客房預訂單，加蓋“候補預訂”印章，并輸入計算機。3）提前在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時，為無預訂或臨時增加預訂作用。（3）客房部： a、提前兩小時按接待標準布置好房間；b、仔細檢查所要入住房間各項設備是否齊全和正常（如：空調、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等）；c、要對房間進行重點清潔，及時更換各類印刷品、易耗品及相關貴賓用品。（2）前廳部：使用規(guī)范用語做好VIP的叫醒服務，兩次叫醒：一次電腦、一次人工。（1）銷售部：a、做好資料、圖片的存檔工作。 應根據(jù)客人的喜好進行安排。在與客人達成初步意向后，報銷售部總監(jiān)審批。2） 宴請主要是在酒店每年舉行的客戶答謝宴會上進行的。2) 通知客房部清潔該寫字間，將其恢復到可參觀狀態(tài)。 對客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時間提前十分鐘在大堂迎候客人。如由于工作不能及時打卡，須于次工作日一早報部門經理，由部門經理在考勤卡上簽字認可，過后不補。 注意禮貌用語，接電話先說“您好，銷售部”。記錄導游每日帶團情況、接待計劃、團隊人數(shù)、組團單位、付款情況行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等； 3）銷售人員外出銷售時做好工作日記，填寫銷售情況表，在每周一上報經理； 4）記下每次銷售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見； 5）有關資料應定期整理，匯總上報經理室。 2）參加人員為：總經理或分管副總經理、銷售部經理、財務部經理、銷售主管、前廳主管以上人員。 每月底，銷售經理要寫出月度工作總結和下一月的工作計劃，上報部門經理。36 / 36。 銷售經理和銷售代表每次外出銷售，都必須填寫銷售報告表。同類酒店的出租率、平均房租、市場銷售情況和市場競爭動態(tài)； d、由銷售部經理匯報并分析上月酒店客源構成、消費結構、平均房租、存在的問題和原因； e、由分管銷售的副總經理分析上月以來的市場動向、特點、趨勢、酒店市場銷售策略和價格是否與市場競爭相適應，存在問題，如何調整，下月具體實施措施； f、總經理或分管副總匯總，提出指導性意見。做好資料管理有利于提高工作效率，適應市場競爭。 如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。 離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。 接待客戶的時間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開，這是接待客戶中絕對不應有的做法。銷售部管理制度