【正文】 7) 書面對外報價或確認(rèn)訂房必須使用酒店規(guī)定的格式，準(zhǔn)確無誤方可發(fā)送。注意字跡清晰、項目完整。 十八、客戶檔案管理程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求及時建檔1) 分門別類，建立不同類型客戶檔案；2) 在客戶簽約或消費后及時建立檔案；3) 檔案應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫；4) 有關(guān)信息同時存入電腦信息庫。查閱資料1) 根據(jù)傳真內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度；2) 查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。十五、電話預(yù)定程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求接聽電話1) 在鈴響三聲內(nèi)必須接聽；2) 向?qū)Ψ街卵詥柡颍⒆詧蟛块T名稱；3) 音質(zhì)清晰、語氣親切，并表示“很高興為您服務(wù)”。簽訂合作協(xié)議1) 根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款；2) 簽訂協(xié)議后應(yīng)及時入檔、登記和統(tǒng)計。十二、長住戶客房銷售程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求了解客戶用房要求1） 請客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。預(yù)訂單處理1） 將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門和有關(guān)人員；2） 注明客人是否回頭客或重點客、個人特殊需求；3） 將預(yù)訂單資料合訂并存檔。聯(lián)系有關(guān)部門和人員1） 視情況將參觀方案上報或通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以便各部門配合，對有關(guān)人員通報重要參觀人員的姓名、身份、屆時注意事項等；2） 確保有關(guān)人員和準(zhǔn)備活動到位，為贏得顧客打好基礎(chǔ)。善后事宜1） 結(jié)束前總結(jié)肯定性的洽談成果；2） 盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達(dá)到進(jìn)一步接觸的目的；3） 結(jié)束后保持聯(lián)系并及時回復(fù)客戶異議疑問處理情況，進(jìn)一步爭取訂單。研究潛在顧客的需要1） 將擬進(jìn)行信函促銷的客戶進(jìn)行歸類；2） 分析每類客戶的需求特點和希望。 四、銷售渠道管理程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求選擇銷售渠道1） 掌握各目標(biāo)市場的消費者購買酒店產(chǎn)品時的主要渠道；2） 分析對比酒店與競爭對手的產(chǎn)品特點、實力和策略，確定酒店的營銷渠道類型；3） 運(yùn)用經(jīng)濟(jì)效益、年輸送客源量、市場聲譽(yù)等評估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定；4） 可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、 航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。分析營銷形勢 進(jìn)行市場機(jī)會與市場威脅分析，應(yīng)包括：1） 酒店服務(wù)項目、功能、質(zhì)量與特色；2） 酒店服務(wù)項目適應(yīng)的細(xì)分市場及比例、競爭優(yōu)勢；3） 酒店服務(wù)項目的不足，分析改進(jìn)可能及程度；4） 酒店長期存在的問題；5） 酒店主要競爭對手的主要優(yōu)勢與弱點；6） 本地旅游市場和酒店業(yè)未來一年至三年的變化趨勢預(yù)測。撰寫市場調(diào)研報告1) 按要求及時撰寫報告；2) 報告應(yīng)項目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議；3) 報告交上級審閱并存檔。 三、產(chǎn)品訂價程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求確定訂價目標(biāo)與總經(jīng)理、分管副總、財務(wù)分管副總面談，確保訂價目標(biāo)與總目標(biāo)一致，要做到：1） 了解酒店總目標(biāo)；2） 確定訂價導(dǎo)向；3） 準(zhǔn)備好市場調(diào)研資料，并提前交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。充分準(zhǔn)備1） 確定電話促銷目標(biāo)；2） 準(zhǔn)備好書面談話提綱、要點；3） 掌握競爭對手的資料和優(yōu)缺點；4） 盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔(dān)心和可能提出的各種問題電話洽談1） 找到適當(dāng)?shù)娜?，選擇合適的時機(jī)；2） 首先自我介紹并簡要說明目的；3） 始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和藹、謙虛，適當(dāng)幽默；4） 多強(qiáng)調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；5） 判斷對方態(tài)度，揣摩對方心理；6） 不輕易打斷對方談話，并做好記錄；7） 所有的答復(fù)均應(yīng)簡練、正確、清楚；8） 電話時間不宜過長，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡要總結(jié)本次談話中共同點。周詳計劃、準(zhǔn)備1） 詳細(xì)分析擬拜訪對象的需求、希望、購買習(xí)慣、決策人、購買方式等信息；2） 列出拜訪洽談要點、注意事項、目標(biāo)等；3） 備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。 熱情送客視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。拜訪客戶1） 事先準(zhǔn)備好資料、名片等；2） 人員拜訪前檢查個人儀容儀表是否妥當(dāng)并準(zhǔn)時到達(dá)；3） 通過電話、傳真、郵件等形式進(jìn)行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜訪，保持密切關(guān)系；4） 在拜訪中，表示對客戶的關(guān)注和情感，及時傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實的消費需要。簽訂用房協(xié)議與已經(jīng)達(dá)成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會議時間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待要求等，簽訂會議協(xié)議。立客戶檔案客人開房以后，建立長住客戶卡，詳細(xì)記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護(hù)照或身份證號碼等內(nèi)容，以備向客人提供各種服務(wù)。預(yù)訂變更1) 根據(jù)預(yù)訂更改傳真，與原始預(yù)訂單比照，分析更改事項；2) 如更改內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)立即回傳確認(rèn)；如更改內(nèi)容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2 確認(rèn)或婉拒；3) 更改“團(tuán)隊訂房統(tǒng)計表”中有關(guān)數(shù)據(jù)，填寫“團(tuán)隊更改預(yù)訂單”，將來函、復(fù)函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；4) 非可更改范圍的事項，據(jù)訂房協(xié)議有關(guān)條款處理取消預(yù)訂1) 根據(jù)中間商發(fā)來的取消單，與前廳核對無誤后整理存檔；2) 填寫取消預(yù)定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；3) 在“團(tuán)隊預(yù)訂統(tǒng)計表”上減出該團(tuán)預(yù)訂的房間數(shù)；4) 所有資料送預(yù)訂部，并在“預(yù)定流量表”做減出。告別、致謝1) 感謝客人預(yù)訂，并向客人保證執(zhí)行預(yù)訂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2) 祝愿客人旅途順意。安置客人1) 迅速協(xié)助客人辦理有關(guān)住店手續(xù)，對重要客人應(yīng)通知前廳部提前準(zhǔn)備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；2) 陪同客人到準(zhǔn)備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務(wù)和設(shè)施情況；3) 盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動或休息。2）詢問客人所需房間種類、數(shù)量和抵離酒店日期。4) 凡有接站要求的，須將航班號（車次）、抵港（站）時間、客人姓名、人數(shù)及公司名稱詳細(xì)資料與訂房信息一同填入客房預(yù)訂單。3）通過可掛帳公司進(jìn)行擔(dān)保。◆ 問清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認(rèn)用車地點。5） 如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將詳細(xì)更改信息書面通知禮賓部和餐飲部等有關(guān)部門、人員。1） 在客人預(yù)訂要求無法滿足時，應(yīng)向客人建議選擇其它的房間種類，更改抵離店日期或做候補(bǔ)預(yù)訂，必要時可根據(jù)授權(quán)或經(jīng)請示上級主動提供房間免費升級。4） 客人接受更改預(yù)訂建議，按一般預(yù)訂程序操作；如客人接受候補(bǔ)預(yù)訂建議，應(yīng)向客人說明如店方未給予對方通知，則候補(bǔ)預(yù)訂不予保證，同時填寫客房預(yù)訂單，加蓋“候補(bǔ)預(yù)訂”印章，并輸入計算機(jī)。3）提前在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時，為無預(yù)訂或臨時增加預(yù)訂作用。（3）客房部： a、提前兩小時按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；b、仔細(xì)檢查所要入住房間各項設(shè)備是否齊全和正常（如：空調(diào)、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等）；c、要對房間進(jìn)行重點清潔，及時更換各類印刷品、易耗品及相關(guān)貴賓用品。（2）前廳部：使用規(guī)范用語做好VIP的叫醒服務(wù)，兩次叫醒：一次電腦、一次人工。（1）銷售部：a、做好資料、圖片的存檔工作。 應(yīng)根據(jù)客人的喜好進(jìn)行安排。在與客人達(dá)成初步意向后，報銷售部總監(jiān)審批。2） 宴請主要是在酒店每年舉行的客戶答謝宴會上進(jìn)行的。2) 通知客房部清潔該寫字間，將其恢復(fù)到可參觀狀態(tài)。 對客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時間提前十分鐘在大堂迎候客人。如由于工作不能及時打卡，須于次工作日一早報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認(rèn)可，過后不補(bǔ)。 注意禮貌用語，接電話先說“您好，銷售部”。記錄導(dǎo)游每日帶團(tuán)情況、接待計劃、團(tuán)隊人數(shù)、組團(tuán)單位、付款情況行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等； 3）銷售人員外出銷售時做好工作日記，填寫銷售情況表，在每周一上報經(jīng)理； 4）記下每次銷售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見； 5）有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯總上報經(jīng)理室。 2）參加人員為：總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、銷售主管、前廳主管以上人員。 每月底，銷售經(jīng)理要寫出月度工作總結(jié)和下一月的工作計劃，上報部門經(jīng)理。36 / 36。 銷售經(jīng)理和銷售代表每次外出銷售，都必須填寫銷售報告表。同類酒店的出租率、平均房租、市場銷售情況和市場競爭動態(tài)； d、由銷售部經(jīng)理匯報并分析上月酒店客源構(gòu)成、消費結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的問題和原因； e、由分管銷售的副總經(jīng)理分析上月以來的市場動向、特點、趨勢、酒店市場銷售策略和價格是否與市場競爭相適應(yīng)，存在問題，如何調(diào)整，下月具體實施措施； f、總經(jīng)理或分管副總匯總，提出指導(dǎo)性意見。做好資料管理有利于提高工作效率，適應(yīng)市場競爭。 如無緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時間不許超過三分鐘。 離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。 接待客戶的時間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開，這是接待客戶中絕對不應(yīng)有的做法。銷售部管理制度