【正文】 筆任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）核實(shí)結(jié)帳－項(xiàng)目：場(chǎng)租費(fèi)、背景板、橫幅、指示牌、投影儀、鮮花費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、破損費(fèi)等其它費(fèi)用。－協(xié)助會(huì)議領(lǐng)班做好結(jié)帳工作，結(jié)帳前檢查有無(wú)其它部門的轉(zhuǎn)賬并進(jìn)行確認(rèn)。－為客人拿賬單:認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范，注意不要讓其他客人看到賬單。客人要求結(jié)賬時(shí)，征詢客人“先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)您用哪種方式結(jié)帳呢？”在得到客人答復(fù)后，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，立即去收銀臺(tái)為客人取賬單，并核對(duì)賬單與客人實(shí)際消費(fèi)情況是否相符，將賬單放入收銀夾內(nèi)，右手拿收銀夾自然下垂，至客人面前。－服務(wù)用語(yǔ)：“這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目?！保苊獬霈F(xiàn)結(jié)錯(cuò)帳?，F(xiàn)金結(jié)賬－認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤，注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范?？腿擞矛F(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人一起到吧臺(tái)結(jié)賬，在客人面前點(diǎn)好錢數(shù)，并請(qǐng)客人稍候，將現(xiàn)金送收銀員，將找零和發(fā)票雙手遞給客人。－服務(wù)用語(yǔ)： “這是找給您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)清收好”，并向客人表示感謝。根據(jù)客人不同的結(jié)帳方式為客人提供優(yōu)質(zhì)的結(jié)帳服務(wù)。簽單結(jié)賬－認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤，注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范,服務(wù)員應(yīng)征詢客人是否有簽字協(xié)議，若是協(xié)議單位，首先由吧臺(tái)收銀員問(wèn)請(qǐng)哪位簽單，可由銷售人員協(xié)助辨認(rèn)，并用征詢式的語(yǔ)氣“先生，您是……？”確認(rèn)后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，并表示感謝。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)議服務(wù)－結(jié)帳設(shè)備/物品要求收銀夾、筆任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）信用卡結(jié)賬－認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤，注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范若客人用信用卡結(jié)賬，征詢客人意見(jiàn)，如客人要求服務(wù)員代處理，則服務(wù)員將客人的信用卡送到收銀臺(tái)，在收銀員確認(rèn)后，將卡單送到客人面前，由客人簽字確認(rèn)，然后將持卡人留存一聯(lián)和發(fā)票交給客人，其余卡單交給收銀臺(tái)，如客人要求到收銀臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺(tái)。根據(jù)客人不同的結(jié)帳方式為客人提供優(yōu)質(zhì)的結(jié)帳服務(wù)。支票結(jié)賬－認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤，注意禮貌，動(dòng)作規(guī)范,若客人用支票結(jié)賬，征詢客人意見(jiàn)，如客人要求服務(wù)員代處理，則服務(wù)員禮貌地請(qǐng)客人出示身份證和支票，并在支票背面寫(xiě)上客人姓名、單位、地址、聯(lián)系電話，然后將支票和身份證送到收銀臺(tái)，在收銀員確認(rèn)后，將卡單送到客人面前，由客人簽字確認(rèn)，然后將持卡人回單和發(fā)票交給客人，其余卡單交給收銀臺(tái)，如客人要求到收銀臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺(tái)。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)議服務(wù)－結(jié)帳設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）特殊情況處理▲禮貌、靈活、委婉、給客人留面子客人損壞物品賠償；當(dāng)客人損壞酒店物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō)安慰的話，迅速收拾損壞的物品，補(bǔ)上相應(yīng)的物品，并到收銀臺(tái)記賬，然后向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理確認(rèn)后，決定是否賠償,若是不需要賠償，則在客人結(jié)賬時(shí)，禮貌地說(shuō)明免賠的理由?！腿艘蛘鄣奶幚恚嚎腿嗽诮Y(jié)賬時(shí)，要求打折，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客人陳述的理由，及時(shí)向領(lǐng)班和經(jīng)理匯報(bào)，并給客人以滿意的答復(fù)?？腿朔从硯の锊环奶幚恚喝缈腿朔从硯の锊环?，服務(wù)員立即向客人道謙“先生／小姐，對(duì)不起，您稍等我去查一下，詢問(wèn)客人賬單哪一項(xiàng)不對(duì)，如賬單無(wú)問(wèn)題需向客人委婉說(shuō)明情況，如出現(xiàn)問(wèn)題立即向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班酌情處理?！薄炞值目腿耸遣唤o開(kāi)發(fā)票的，會(huì)在客人規(guī)定時(shí)間撥款時(shí)，統(tǒng)一開(kāi)據(jù)發(fā)票。▲如果客人用支票結(jié)帳時(shí)，一般是不收的?！粲衅渌块T的掛賬領(lǐng)班一定核實(shí)掛賬部門的負(fù)責(zé)人，并與會(huì)議主辦單位進(jìn)行核對(duì)。及時(shí)、合理的處理結(jié)帳過(guò)程中存在的問(wèn)題，避免客人對(duì)結(jié)帳服務(wù)的不滿，提高顧客滿意度。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)后工作會(huì)后工作主流程圖清理會(huì)場(chǎng)安全檢查清理四周衛(wèi)生物品歸位清理臺(tái)面協(xié)助會(huì)議主辦方清場(chǎng)會(huì)后工作部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)后清理設(shè)備/物品要求 餐車、托盤、酒杯筐、垃圾桶、抹布任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）協(xié)助會(huì)議主辦方清場(chǎng)－協(xié)助主辦方整理會(huì)場(chǎng)，并將客人的物品送到酒店門口?！腿怂妥咧?，將會(huì)議室的部分電器和燈關(guān)閉。提高顧客滿意度清理臺(tái)面－送完客人后回到會(huì)議室準(zhǔn)備進(jìn)行會(huì)后衛(wèi)生的清理。－檢查完現(xiàn)場(chǎng)后，整理桌椅。先收會(huì)議夾——會(huì)議紙——鉛筆——玻璃器具——后撤蓋杯——煙缸的順序進(jìn)行收臺(tái)，然后將直筒杯、蓋杯放入杯筐內(nèi)，煙缸放入清洗盆內(nèi)撤回管事部由管事部統(tǒng)一進(jìn)行清洗。收臺(tái)輕拿輕放，嚴(yán)格按照操作進(jìn)行，存放餐具數(shù)目準(zhǔn)確，保持干凈，無(wú)污跡，符合《質(zhì)檢手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)。方便收臺(tái)，提高工作效率；清理桌椅、備餐臺(tái)－用干濕兩塊抹布，先用濕抹布擦凈會(huì)議桌、椅，再用干抹布擦干，會(huì)議桌、椅無(wú)油跡、污跡，物品擺放整齊。、地面整潔光亮、餐具干凈。清理暖瓶、涼水壺－用濕抹布擦凈，再用干抹布擦干，暖瓶蓋里側(cè)要擦凈，涼水壺內(nèi)外均要擦拭干凈，放于規(guī)定位置,無(wú)水跡、無(wú)污跡，擺放整齊，輕拿輕放。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)后清理（續(xù)）設(shè)備/物品要求 抹布任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）清理四壁衛(wèi)生－用食指頂抹布擦拭壁畫(huà)、梯角線，先用半濕抹布擦凈，再用干抹布擦干,無(wú)灰塵、無(wú)油跡、無(wú)毛絮。提高顧客滿意度安全檢查－對(duì)門鎖、燈光、桌椅、門窗、地面、空調(diào)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常報(bào)領(lǐng)班，填寫(xiě)《維修報(bào)告單》,認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)匯報(bào)。方便收臺(tái)，提高工作效率；餐后自查－餐后自查：設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生清理、物品整理。－設(shè)施設(shè)備完好，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；物品擺放到位，符合標(biāo)準(zhǔn)及安全檢查。、地面整潔光亮、餐具干凈。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)簽 退設(shè)備/物品要求筆、《簽到簽退本》任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）標(biāo)準(zhǔn)（為什么）簽 退－正常情況經(jīng)領(lǐng)班檢查衛(wèi)生合格后方可下班，并在原地點(diǎn)簽退。不準(zhǔn)由他人代簽?！绮辉诒緲菍臃?wù)經(jīng)所在樓層領(lǐng)班同意下班后，在該樓層簽退。不準(zhǔn)由他人代簽。根據(jù)值臺(tái)時(shí)間，由所負(fù)責(zé)的領(lǐng)班通知所在班組的領(lǐng)班已經(jīng)安排好的時(shí)間。避免出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象，保持良好的紀(jì)律性，以免影響正常的工作秩序。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期39 / 3