【正文】 B. 迷你吧的使用及免費(fèi)水的提供。8. 將裝車的行李迅速送到該團(tuán)所住房間的最高樓層，由高樓層到低樓層發(fā)行李；9. 到達(dá)房間時(shí)，如事先有房號應(yīng)先將行李提前取下準(zhǔn)備好，然后按規(guī)定敲門并用中英文申明自己的身份，BELL SERVICE，你好行李員。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 22任務(wù)： 散客離店程序設(shè)備要求：做什么如何讓做了解散客的離店程序，確保出店客人的行李安全。注意事項(xiàng)：1. 要仔細(xì)檢查行李上的旅行社名牌是否是一致，是否為同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，避免行李混淆；2. 如客人不在房間且行李又未收拾，千萬不可以碰客人的行李，應(yīng)通知當(dāng)值主管通過其他方式與客人取得聯(lián)系，再作決定。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 26任務(wù)：行李寄存與提取設(shè)備要求：做什么如何做為客人保管行李是禮賓部的重要工作之一，保證客人的行李安全是行李員的首要職責(zé)。4. 將傳真委托書和有關(guān)證件的復(fù)印件、行李牌上下聯(lián)釘在一起，作日后備查。（2）同批團(tuán)隊(duì)行李中少了一件或多件，亦應(yīng)在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送表上備注加以說明，同時(shí)與旅行社取得聯(lián)系，盡快追回。未訂房客人的行李，酒店原則上不予以運(yùn)送，或暫時(shí)看管（指在酒店大門口以外的范圍），如果客人再三要求，酒店人員可以答應(yīng)為其運(yùn)送或暫時(shí)看管行李，但必須再三聲明，如果丟失酒店不負(fù)責(zé)任。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 29任務(wù)： 換房程序設(shè)備要求：做什么如何做讓行李員了解換房的程序，以確?？腿嗽诰频険Q房有得到相應(yīng)的服務(wù)。（2） 宴會、會議、展覽會等舉辦場所及時(shí)間。（4） 酒店所在地的市內(nèi)交通情況（城市交通圖）、交通路線、乘車方式。注意事項(xiàng)：1. 派送傳真時(shí)應(yīng)按“先急件、后普件、先客人、后內(nèi)部”的原則進(jìn)行； 確保15分鐘內(nèi)將傳真、留言送至客人處；2. 對客人的傳真及高層管理人員的傳真要做到保密，嚴(yán)禁泄露客人和酒店高層管理人員的商業(yè)機(jī)密；3. 無論客人持住客通知書還是電話到禮賓部取傳真，禮賓部員工一定要確認(rèn)其身份無誤后才可將傳真交給客人，并請其簽收；4. 送到客人房間的傳真，在塞入門逢時(shí)，一定要再次確認(rèn)房號，以免送錯(cuò)；，應(yīng)第一時(shí)間打電話到客人房間通知客人，并根據(jù)要求將傳真盡快送至客人房間。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 39任務(wù)： 物品轉(zhuǎn)交程序設(shè)備要求：做什么如何做替客人轉(zhuǎn)交物品是禮賓部的日常工作之一，確保客人物品能夠得到妥善轉(zhuǎn)交，也是禮賓部的重要職責(zé)之一。 如果客人需要出租車，招呼排在第一位的車輛。4. 為客人填寫租車單，并收取租車費(fèi)用，《車隊(duì)租車收費(fèi)單》須寫明用車形式、價(jià)格、房號、車型、客人姓名、用車時(shí)間，并交客人簽名確認(rèn)。四. 離店：1. 由前臺了解到客人是否需要送機(jī)，了解航班的具體起飛時(shí)間；2. 為客人安排送機(jī)車輛，并由車隊(duì)長跟進(jìn)車輛的安全和衛(wèi)生工作；3. 在客人離店前一天，再次確認(rèn)好客人次日離店的具體時(shí)間及收行李的時(shí)間和方式；4. 安排較醒目的行李員在預(yù)定收行李的時(shí)間內(nèi)收好客人的行李，并將行李集中在大堂，由專人負(fù)責(zé)看管；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 46任務(wù)： VIP接待程序設(shè)備要求：做什么如何做在普通客人的接待程序上，給貴賓提供更細(xì)微的服務(wù)，讓客人倍感尊貴。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 49任務(wù)：簡單處理客人投訴設(shè)備要求：做什么如何做為什么處理客人投訴 當(dāng)接到客人投訴時(shí)，首先要仔細(xì)傾聽不要打斷客人。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 50任務(wù)：確認(rèn)機(jī)票設(shè)備要求：做什么如何做為什么為客人確認(rèn)機(jī)票 當(dāng)客人要求替他/她確認(rèn)機(jī)票時(shí)，復(fù)印客人機(jī)票并獲取需要的內(nèi)容 告知客人當(dāng)你確認(rèn)后會給他/她留言 打電話至相關(guān)的航空公司并告知相關(guān)資料（客人姓名、航班號和日期） 向航空公司要確認(rèn)號 當(dāng)機(jī)票被確認(rèn)后，給客人留言：“XX先生/小姐，根據(jù)您的要求，我們已將您的機(jī)票確認(rèn)，確認(rèn)號碼是XX，祝您旅途愉快”，并寫下留言人的姓名/部門 無論何種原因機(jī)票不能確認(rèn)的情況下，我們要及時(shí)知會客人在旺季為確保客人的航班不被取消，客人一般會要求提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票，多數(shù)商務(wù)客人會要求酒店員工替客人與航空公司確認(rèn)準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：所有員工任務(wù)編碼：SOP CON 51任務(wù)：替客人包裹行李、物品設(shè)備要求：箱子、打包繩子、包裝紙等做什么如何做為什么替客人包裹行李、物品 與客人確認(rèn)需要打包的材料并詢問是否需要標(biāo)簽 挑選合適的箱子或包裝紙并仔細(xì)打包 對易碎物品用泡沫墊上 如有需要，用繩子捆綁 如需要標(biāo)簽，將標(biāo)簽放在箱子上部 與客人聯(lián)系將箱子送上房間并確認(rèn)客人是否滿意有時(shí)客人會要求行李打包方便運(yùn)輸或包裝郵寄物品和禮品，因此要備用些合適的材料準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 52任務(wù)：替客人預(yù)訂餐廳設(shè)備要求：做什么如何做為什么通過電話替客人預(yù)訂餐廳 從客人處獲取詳細(xì)信息（日期、時(shí)間、餐廳、用餐人數(shù)和特別要求，例如：吸煙/不吸煙） 重復(fù)客人的要求以確保準(zhǔn)確 與餐廳聯(lián)系并傳遞客人要求 記錄下你所聯(lián)系的人員的姓名 當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)后告知客人客人需要生意上的宴請時(shí)，一般都會提前預(yù)訂餐位，毫無疑問酒店員工都會建議客人使用酒店的餐廳，但是對外面的餐飲也應(yīng)該有了解以備客人需要外出用餐時(shí)咨詢準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 53任務(wù)：替客人郵寄信件/包裹設(shè)備要求：做什么如何做為什么替客人郵寄信件/包裹 收取客人的信件/包裹 秤重量后告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 將郵票貼在信件或包裹上 收取客人的費(fèi)用 在當(dāng)天將信件/包裹寄出當(dāng)為方便客人郵寄信件或包裹，酒店會提供郵寄服務(wù)準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 54任務(wù)：如何處理團(tuán)隊(duì)行李設(shè)備要求：做什么如何做為什么處理進(jìn)店及離店的團(tuán)隊(duì)行李到達(dá)： 當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李到時(shí)，由行李員領(lǐng)班向負(fù)責(zé)行李運(yùn)送人員問清行李件數(shù)、團(tuán)隊(duì)人數(shù)，卸下行李并清點(diǎn)2次，檢查行李有無破損情況，如遇損壞，須請運(yùn)送人員簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)部同及領(lǐng)隊(duì)。 告知客人你將如何解決問題。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 47任務(wù)： 委托代辦設(shè)備要求：做什么如何做竭盡所能，盡量為酒店客人提供全方位的服務(wù)，以滿足客人的需求。注意：1. 若客人租車起點(diǎn)不在酒店，而租車費(fèi)用只能在使用當(dāng)天支付且客人要求開據(jù)發(fā)票，可先在前臺收銀處借取與租車費(fèi)用相等的發(fā)票前往。 將出租車的牌號寫下交給客人以免客人會有投訴。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 40任務(wù)： 雨天服務(wù)流程設(shè)備要求：做什么如何做了解雨天服務(wù)流程為客人提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1. 收到郵局送來的郵件、包裹之后，先將客人的和內(nèi)部的分開；2. 根據(jù)收件人姓名核查電腦，是否為酒店住客的郵件；3. 如果是住客的郵件，應(yīng)第一時(shí)間打電話到客人房間，根據(jù)客人的要求送至客人房間，或暫時(shí)放禮賓部；4. 如客人在房間，確認(rèn)無誤后，則在‘物品派送登記本’上記錄清楚，即刻將郵件送到客人房間，并請客人簽收；5. 如果客人不在房間，則給客人下留言，一聯(lián)與客人的郵件訂在一起，第二聯(lián)用留言信封裝好送到客人房間，客人持住客通知書來禮賓部取物時(shí)，請客人出示房卡確認(rèn)身份，并收回留言請客人在上面簽名，然后將物品交給客人；6. 如是預(yù)期到店客人的郵件，給客人下留言（即填寫包裹通知單），第二聯(lián)與客人的預(yù)訂單訂在一起，并在上面?zhèn)渥?，第一?lián)與客人的郵件訂在一起放與禮賓部；7. 如客人已經(jīng)退房，想辦法聯(lián)絡(luò)客人確認(rèn)如何處理； 如果是預(yù)期退房客人的郵件，應(yīng)在第一時(shí)間打電話到客人房間告訴客人，如房間無人，在收銀處確認(rèn)還未退房的情況下，下留言給客人，第一聯(lián)與客人的郵件一起放于禮賓部，第二聯(lián)與客人賬單訂在一起，并提醒收銀客人有郵件在禮賓部；8. 特殊郵件，快遞的收發(fā)程序與普通的郵件收發(fā)程序基本一致；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 36任務(wù)： 郵件包裹收發(fā)設(shè)備要求：做什么如何做郵局或快遞公司經(jīng)常會有郵件，包裹到酒店，快速而又準(zhǔn)確的處理這些業(yè)務(wù)是禮賓部的日常工作，重要職責(zé)之一。（5） 酒店所在地的主要著名酒店、餐館、商場、購物中心、展覽館、博物館、影劇院的名稱、地址和電話號碼。問詢員要作出客人滿意的答復(fù)，必須熟悉本酒店的所有服務(wù)設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營特色以及酒店的各項(xiàng)有效政策，并積極、熱心地向客人宣傳和推銷酒店產(chǎn)品。并從前臺取得新的房卡；2. 迅速坐電梯到客人房間、敲門、報(bào)部門，說明來意；3. 征得客人同意后方可進(jìn)入客人房間收拾行李；4. 收完行李裝車后，提醒客人有無遺留物，并幫客人檢查房間；5. 引領(lǐng)客人到新的房間，開門請客人先進(jìn)，然后詢問客人對新房間是否滿意，如滿意再將行李搬入房間，最好按原位置擺放行李；6. 將新的房卡交給客人，請客人在換房單上簽名，并記得收回舊房卡；7. ?？腿巳胱∮淇欤缬袉栴}請及時(shí)聯(lián)系我們，并留下聯(lián)系電話；8. 退出客人房間輕輕交房門關(guān)上，返回大堂，將換房情況告訴經(jīng)手換房的接待員；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 30任務(wù)： 換房程序設(shè)備要求：做什么如何做讓行李員了解換房的程序，以確保客人在酒店換房有得到相應(yīng)的服務(wù)。因?yàn)槲慈胱』蛞央x店的客人，不是正在酒店住宿的客人，酒店沒有義務(wù)負(fù)責(zé)其行李的安全。無人認(rèn)領(lǐng)的行李處理發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的行李，此時(shí)，應(yīng)提高警惕，防止行李中有走私物品、毒品、爆炸物等。2. 對于長期無人領(lǐng)取的行李,應(yīng)報(bào)告上級處理；(通常指三個(gè)月)3. 現(xiàn)金及貴重物品等,應(yīng)建議客人存放到房間的保險(xiǎn)柜或大堂的客用保險(xiǎn)箱內(nèi).準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期 部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 27任務(wù)：行李破損、錯(cuò)送、無人認(rèn)領(lǐng)處理設(shè)備要求：做什么如何做為客人保管行李是禮賓部的重要工作之一，保證客人的行李安全是行李員的首要職責(zé)。（目的：確?？腿诵欣畹陌踩?，以及防止他人誤領(lǐng)行李）3. 復(fù)印客人有效證件。內(nèi)容：:1. 詢問客人的行李件數(shù),有無易碎貴重物等相關(guān)信息。注意：1. 未經(jīng)客人同意不可以幫客人收拾行李，即使同意也應(yīng)量避免觸 摸客人的私人物品。10. 禮貌的和客人確認(rèn)是否完全收到行李，并祝福客人入住愉快，向客人道別，然后面向客人退出房間；11. 將客人提取的行李件數(shù)記錄在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送記錄表上，然后按照以上程序再送其他客人的行李。 D. 網(wǎng)線接口的位置。3. 夜班工作流程（23：3007：30） （1）準(zhǔn)時(shí)到崗，接受中班領(lǐng)班檢查儀容儀表； （2）清點(diǎn)行李房行李的件數(shù)，并與中班交接班； （3）清點(diǎn)雨傘的數(shù)量，并與租借本核對； （4）02：00左右關(guān)閉大堂相應(yīng)的燈光； （5）負(fù)責(zé)行李車，銅柱及告示牌的清潔保養(yǎng)，并清潔行李房和本部門的衛(wèi)生。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：行李員任務(wù)編碼：SOP CON 11任務(wù)：行李房規(guī)章制度設(shè)備要求：做什么如何做嚴(yán)格按照制度執(zhí)行管理行李房，以確保行李的安全。37. 擺放客人的行李應(yīng)做到整齊美觀，并不影響客人的行走。29. 保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有的客人要求得到及時(shí)答復(fù)，并養(yǎng)成良好的交班記錄，保持持之以恒。22. 嚴(yán)禁暗示，索取小費(fèi)，或以其他方式騙取客人錢財(cái)和物品。內(nèi)容： 14. 在工作崗位上，避免打哈欠，摳鼻，撓耳等動作，如無法控制，應(yīng)避開他人，用手遮掩。 禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店的管理人員時(shí)應(yīng)主動讓步，非急事不可以超越客人，上下電梯時(shí)應(yīng)止步站于一旁，等客人走后在走。( 10 ) 回答客人的一切詢問,并盡其所能為