【正文】 開啟或關(guān)閉無明顯特殊情況，當(dāng)日內(nèi)當(dāng)班員工第一次口頭警告并處以罰金 10 元，第二次書面警告處以罰金 20 元并連同量刑處理部門主管，部門內(nèi)部通報(bào)批評，當(dāng)日第三次或當(dāng)月累計(jì)三次及以上處以罰金 100 元并酒店通報(bào)批評，同時(shí)連同量刑逐級處理至部門經(jīng)理；當(dāng)月累計(jì)三次以上責(zé)成該員工脫崗培訓(xùn)，部門主管及經(jīng)理嚴(yán)重警告，級距工資下調(diào)一級?！甭曇粢逦? 仔細(xì)聆聽客人所講問題，必要時(shí)請客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或聽不清楚之處，并做記錄 若能立即 回答問題，及時(shí)給客人以滿意的答復(fù)，并詢問：“先生，您聽清楚了嗎？” 若需進(jìn)一步查證，請客人稍等在撥或留下電話，查證后立即答復(fù)客人，客人有疑問，繼續(xù)查證 查詢 總臺要經(jīng)常接待非住店客人的查詢，查找住店客人的有關(guān)情況。若屬客人自理的帳目，則請團(tuán)隊(duì)組員用現(xiàn)金自付。檢查即將離店客人的帳單，核實(shí)客人的帳卡，同時(shí)檢查有無即將離店客人的留言、郵件，總機(jī)有無客人還未入帳的長途電話費(fèi)用等； 客人前來結(jié)帳，應(yīng)問清客人是否要退房。注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容：客人姓名、酒店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期、用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等 以下程序與預(yù)訂客人的入住程序相同 無預(yù)訂客人的入住登記 接 待員面帶微笑，主動用敬語向客人問好，問明客人來意 當(dāng)問明客人是無預(yù)訂的以后，禮貌地詢問其住房要求，如所需的房間類型、價(jià)格要求和住店天數(shù)等，并根據(jù)酒店當(dāng)時(shí)客房的使用情況及預(yù)訂的排房情況，判斷能否滿足客人的要求，熱情地向客人推薦酒店現(xiàn)有可出租的房間類型及房價(jià) 若能滿足客人要求，請客人填寫空白住宿登記表，必要時(shí)，接待員應(yīng)盡量協(xié)助客人填寫登記表的有關(guān)內(nèi)容，以便縮短辦理入住登記的時(shí)間，提高工作效率 客人填寫完住宿登記表，接待員向客人道謝，收回并檢查登記表的每項(xiàng)內(nèi)容，并認(rèn)真核對其證件 在客人填寫 登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和酒店可售房的情況，進(jìn)行排房、定價(jià) 收回登記表后，接待員認(rèn)真填寫接待員填寫部分的內(nèi)容 與客人確認(rèn)付款方式、房間類型、房價(jià)及住店天數(shù)等 填寫住房卡，請客人簽名并介紹其用途及注意事項(xiàng) 制作磁卡鑰匙告，知早餐時(shí)間和地點(diǎn)，指引電梯方向 將登記信息輸入電腦，完成登記 VIP 客人入住登記 準(zhǔn)備工作。 1 為客人提供打印、傳真、復(fù)印等服務(wù)。 閱讀及填寫工作交班本，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。 6. 性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。 0前廳總臺領(lǐng)班崗位職責(zé) 職位名稱 前廳 領(lǐng)班 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部 領(lǐng)班 崗位職位 領(lǐng) 班 直接下級 員工 編 制 2 人 （一） 前廳總臺領(lǐng)班的任職要求 身體健康，相貌端正，身高：男 米以上，女 米以上。 12. 根據(jù)權(quán)限處理投訴，維護(hù)賓客關(guān)系融洽 。 4. 負(fù)責(zé)制訂工作計(jì)劃及總結(jié)。具體來說，前廳部的任務(wù)包括以下內(nèi)容： 銷售客房 提供各種綜合服務(wù) 提供信息服務(wù) 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 控制客房狀況 負(fù)責(zé)管理客賬 建立客史檔案 0前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn) 接觸面廣，要求 24 小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面對客服務(wù) 接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高 信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn) 服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理各種關(guān)系 展示酒店形象，具有較強(qiáng) 的政策性 二、前廳部組織構(gòu)架 前廳部經(jīng)理 (1 人 ) 大堂副理 /主管 (2 人 ) 前臺領(lǐng)班（ 2 人） 接待、收銀 (10 人 ) 商務(wù)中心（ 2 人） 禮賓（ 3 人） 三、前廳部崗位職責(zé) 0前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 職位名稱 前廳部經(jīng)理 所屬部門 前廳 直屬上級 房務(wù)總監(jiān) 崗位職位 經(jīng)理 直接下級 主管 編 制 1 人 (一 ) 前廳部經(jīng)理任職要求 大專以上學(xué)歷，英語良好， 35歲以下，在星級酒店工作叁年以上； 溝通能力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)組織管理能力，具有做部門員工組織培訓(xùn)、考核等能力； 具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)，具有推進(jìn)和提升服務(wù)水平能力； 較強(qiáng)客戶 服務(wù) 意識 ，能夠很地處理各種復(fù)雜客戶投訴及爭端。前廳是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)的部門，涉及酒店提供的對客服務(wù)的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預(yù)訂、入住登記、行李、電話、留言、問訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)帳離店等服務(wù)項(xiàng)目。因此，酒店前廳部對服務(wù)人員的素質(zhì)要求較高，要求能夠?yàn)榭腿颂峁?zhǔn)確高效的服務(wù)。 2. 通盤掌 握 酒店 客房的數(shù)量和性質(zhì)及部門內(nèi)所有設(shè)施的服務(wù)功能。 9. 督際下屬部門主管人員，委派工作任 務(wù)，交待各項(xiàng)責(zé)任并及時(shí)獲得下級人員執(zhí)行情況的信息，以便及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作部署。 3. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動權(quán)； 4. 有對前廳領(lǐng)班 主管 任免權(quán)； 0前廳主管崗位職責(zé)說明 職位名稱 前廳主管 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部經(jīng)理 崗位職位 主 管 直接下級 領(lǐng)班 .員工 編 制 1 人 （一） 前廳主管的任職要求 1）酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理酒店事務(wù)； 2）辦公自動化熟練，能快速熟練處理一般電子文檔； 3）品正貌端，星級酒店客房部、前廳工作 2 年以上管理、實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，了解酒店各部門的運(yùn)作； 4）具備良好的服務(wù)意識及心態(tài)。 3. 能夠進(jìn)行熟練的打字和計(jì)算機(jī)操作。 熟悉本酒店的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營特色和營業(yè)時(shí)間。 1 客人抵店前準(zhǔn)備好重要客人、團(tuán)體、?？偷母魑毁Y料，確?？腿搜杆?、準(zhǔn)確在入住。若對其證件真?zhèn)斡幸蓡?，可婉言謝 絕或安排入住，同時(shí)報(bào)酒店保安部酌情處理 收回登記表后，接待員需與客人再次確認(rèn)房價(jià)、房間種類、離店日期及付款方式 請客人在預(yù)先準(zhǔn)備好的房卡上簽名，并適當(dāng)?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項(xiàng) 制作磁卡鑰匙，告知早餐時(shí)間和地點(diǎn)，指引電梯方向 將登記信息輸入電腦，完成登記手續(xù)，主管、領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查 三、入住登記： 散客入住登記服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)付押金 客人入住時(shí)，酒店需讓客人交付一定的押金，押金的收取標(biāo)準(zhǔn)為房價(jià)的 2 倍 如果用信用卡支付，需要壓制相應(yīng)的信用卡單 ，并且通過銀行要授權(quán)。讓貴賓享受在房內(nèi)簽字的特權(quán) 立即將電腦中的 VIP 房改為住房狀態(tài) 待 VIP 客人的登記單取回后再輸入其它資料，完成登記 團(tuán)隊(duì)入住登記服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 分配團(tuán)隊(duì)房間 根據(jù)團(tuán)體的抵達(dá)時(shí)間分配房間 仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)要求，把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層 接待單的分派 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：祥知團(tuán)隊(duì)成員住房的情況，以便聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào) 團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人：以便準(zhǔn)確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系 前臺 接待處團(tuán)隊(duì)存檔 另：根據(jù)酒店的規(guī)定，以上 5 份報(bào)表不顯示出團(tuán)隊(duì)的房價(jià)，以避免酒店、團(tuán)隊(duì)接待方、客人三方面之間的麻煩 接待團(tuán)隊(duì)入店 禮賓部迎接員禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至大堂總臺接待處，由團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人辦理入店登記，其他客人落座休息等候 團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人告知領(lǐng)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn)，酒店其它設(shè)施等 接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫醒時(shí)間 經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可 前臺接待人員協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，引領(lǐng)客人到房間 信 息儲存 手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李發(fā)送 修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有相關(guān)信息輸入電腦 會議入住登記服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 了解會議內(nèi)容 會議抵、離店時(shí)間、會期及活動安排 會議人數(shù)、房間數(shù)、房類，其中重要客人人數(shù) 了解付款方式，整個(gè)活動收費(fèi)方法。收銀員收入日報(bào)表與收銀員收入明細(xì)表的另外一聯(lián)和帳單第二聯(lián)交夜間稽核員審核 團(tuán)隊(duì)客人離店的結(jié)帳服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì) 離店結(jié)帳 團(tuán)隊(duì)客人一般由旅行社負(fù)責(zé)住宿費(fèi)用的結(jié)算。如前臺收銀員對此無把握，則應(yīng)報(bào)告信貸經(jīng)理或值班經(jīng)理處理 以這種方式結(jié)帳時(shí)，應(yīng)請客人在帳單上簽名認(rèn)可，然后將帳單連同有關(guān)公司的證明信件轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部，作收 帳處理 六、貴重物品寄存： 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 貴重物品的寄存與保管 客人在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，接待員應(yīng)禮貌地提醒客人寄存隨身攜帶的貴重物品（指金銀首飾及大量的現(xiàn)金），以免在住店期間因保管不當(dāng)、粗心大意等原因造成貴重物品的遺失，即給客人造成經(jīng)濟(jì)損失又使酒店聲譽(yù)受損 六、貴重物品寄存： 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 貴重物品的寄存與保管 客人若要寄存貴重物品，應(yīng)問清客人的寄存要求 禮貌地請客人詳細(xì)填寫貴重物品寄存單，并提醒客人注意寄存單上所注明的注意事項(xiàng) 通過電腦 查看客人所填寫的房號與寄存單上所填寫的房號是否一致 根據(jù)客人所寄存的物品的大小選擇相應(yīng)的保險(xiǎn)箱，并把箱號填入寄存單的箱號欄內(nèi) 請客人親自將所寄存的貴重物品放入保險(xiǎn)箱中的存放盒中，將存放盒連同寄存單的第一聯(lián)放入保險(xiǎn)箱中。 禮節(jié)禮貌要求 1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要表現(xiàn)在就是對客人的禮節(jié)禮貌，所以在大堂當(dāng)值的員工在接待客人時(shí)一定要有禮貌，要面帶微笑，對每一個(gè)走近身邊的客人必須問好招呼，不準(zhǔn)視而不見；請、沒關(guān)系、謝謝等等禮貌用語； 2) 不準(zhǔn)在客人面前抓頭掏耳朵 3) 不準(zhǔn)在客人面前指手劃腳，不準(zhǔn)以任何的藉口與客人發(fā)生爭吵 4) 回答客人問題時(shí)要目光注視客人，以示尊重 ； 5) 對客人的詢問不準(zhǔn)回答一不知道，在與客人的對話中，必須貫穿有： 6) 不準(zhǔn)議論客人； 7) 不準(zhǔn)在客人面前摔打物品； 8) 在接待客人的過程中，不準(zhǔn)無故中斷工作，有事暫時(shí)離開進(jìn)要先請客人諒解，并及時(shí)委托其他服務(wù)員繼續(xù)完成工作。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張，此類房間共有 28 間，房間分布在 14F— 18F房間雙數(shù)的房間 4. 標(biāo) B：房間朝北，玻璃隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。 2. 報(bào)價(jià)后，將各類房間作簡單比較，稍停片刻，以讓客人作出選擇。不明確之處，向客人致歉，并表 示愿意在找到正確答案后與其聯(lián)系； 3) 根據(jù)客房狀況和當(dāng)季的折扣情況及客源檔次靈活地向客人推銷房間。 5. 感謝訂房人的預(yù)訂，并歡迎客人光臨 1) 提醒客人如有變更，請及時(shí)通知。 b) 預(yù)訂的房間數(shù)超出 10 間的，需。 2. 處理傳真預(yù)訂 1) 根據(jù)傳真內(nèi)容，填寫預(yù)訂單； 2) 查看訂房單位是否為 酒店 的合約公司或客人是否應(yīng)享受特殊價(jià)格；若是，則按照優(yōu)惠價(jià)格執(zhí)行； 3) 若客人有接站、訂票等特殊服務(wù)的要求，也應(yīng)在預(yù)訂單上一并注明。 3. 向客人詢問并記錄訂房內(nèi)容 1) 客人的姓名、性別和來源。 (三 ) 介紹輔助設(shè)施： 1. 在介紹房間的同時(shí)，配合介紹酒店餐飲，娛樂等設(shè)施用以輔助客房銷售。房間面積為 30 平方，床型是 2M 兩張，此類房間共有 14 間，房間分布在 4F— 5F 的房間 6. 單 A：房間朝南，墻體隔斷式衛(wèi)生間，配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視，房間電話有償付費(fèi)可打國內(nèi)國際長話，客人自帶電腦可免費(fèi)上網(wǎng)，家居設(shè)備有電熱水壺等。 2. 維護(hù)大堂的秩序，使之達(dá)到安靜、明朗的氣氛； a) 告示牌內(nèi)容與當(dāng)日的客情相符； b) 對衣冠不整的客人，及在大堂內(nèi)大聲喧嘩的客人要及時(shí)的制止，并委婉的告之酒店相關(guān)的規(guī)定； c) 在會議期間要保持會議報(bào)到臺整潔干凈、不凌亂，告示牌內(nèi)容清晰、無錯誤、整潔； d) 在會議接待時(shí)要保持大堂內(nèi)人員不過多集中，分散到堂吧等其它地方休息，使大堂保持相對的安靜、祥和。萬一鑰匙丟失而需弄開時(shí)，必須在值班經(jīng)理、保安人員、客人本人在場時(shí)方可進(jìn)行 七、預(yù)訂 /問詢： 預(yù)訂程序 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)訂程序 鈴響三聲之內(nèi)接聽電話 問候語：早上好 /下午好 /晚上好 /您好，預(yù)訂部 ①確認(rèn)客人預(yù)訂日期；②查看排房卡情況，確認(rèn)是否可以為客人預(yù)訂房間 ①介紹房間種類和價(jià)格；②詢問以下內(nèi)容： 1）需要幾間房，房間類型及價(jià)格； 2）訂房人的姓名、公司名稱及電話號碼 ①到達(dá)的日期，住幾天，抵達(dá) 時(shí)間，向客人說明不能按時(shí)抵達(dá)， 酒店僅能為其保留 1 小時(shí)；②無明確抵達(dá)時(shí)間，只能保留到晚上 18:00 時(shí) ①詢問客人特殊要求，房間是否擺放水果、鮮花等；②有特殊要求者，做詳細(xì)記錄并復(fù)述，請客人確認(rèn) ①問詢?nèi)胱∏闆r，包括：入住人姓名、職務(wù)、付款方式；