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好麗登國際商務大酒店前廳部運營手冊sop-文庫吧在線文庫

2024-12-30 19:47上一頁面

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【正文】 開啟或關(guān)閉無明顯特殊情況,當日內(nèi)當班員工第一次口頭警告并處以罰金 10 元,第二次書面警告處以罰金 20 元并連同量刑處理部門主管,部門內(nèi)部通報批評,當日第三次或當月累計三次及以上處以罰金 100 元并酒店通報批評,同時連同量刑逐級處理至部門經(jīng)理;當月累計三次以上責成該員工脫崗培訓,部門主管及經(jīng)理嚴重警告,級距工資下調(diào)一級。”聲音要清晰 仔細聆聽客人所講問題,必要時請客人重復某些細節(jié)或聽不清楚之處,并做記錄 若能立即 回答問題,及時給客人以滿意的答復,并詢問:“先生,您聽清楚了嗎?” 若需進一步查證,請客人稍等在撥或留下電話,查證后立即答復客人,客人有疑問,繼續(xù)查證 查詢 總臺要經(jīng)常接待非住店客人的查詢,查找住店客人的有關(guān)情況。若屬客人自理的帳目,則請團隊組員用現(xiàn)金自付。檢查即將離店客人的帳單,核實客人的帳卡,同時檢查有無即將離店客人的留言、郵件,總機有無客人還未入帳的長途電話費用等; 客人前來結(jié)帳,應問清客人是否要退房。注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容:客人姓名、酒店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期、用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等 以下程序與預訂客人的入住程序相同 無預訂客人的入住登記 接 待員面帶微笑,主動用敬語向客人問好,問明客人來意 當問明客人是無預訂的以后,禮貌地詢問其住房要求,如所需的房間類型、價格要求和住店天數(shù)等,并根據(jù)酒店當時客房的使用情況及預訂的排房情況,判斷能否滿足客人的要求,熱情地向客人推薦酒店現(xiàn)有可出租的房間類型及房價 若能滿足客人要求,請客人填寫空白住宿登記表,必要時,接待員應盡量協(xié)助客人填寫登記表的有關(guān)內(nèi)容,以便縮短辦理入住登記的時間,提高工作效率 客人填寫完住宿登記表,接待員向客人道謝,收回并檢查登記表的每項內(nèi)容,并認真核對其證件 在客人填寫 登記表的同時,接待員應根據(jù)客人的愿望和酒店可售房的情況,進行排房、定價 收回登記表后,接待員認真填寫接待員填寫部分的內(nèi)容 與客人確認付款方式、房間類型、房價及住店天數(shù)等 填寫住房卡,請客人簽名并介紹其用途及注意事項 制作磁卡鑰匙告,知早餐時間和地點,指引電梯方向 將登記信息輸入電腦,完成登記 VIP 客人入住登記 準備工作。 1 為客人提供打印、傳真、復印等服務。 閱讀及填寫工作交班本,保證酒店服務的連續(xù)性。 6. 性格活潑,思維敏捷,理解能力和自控能力強,善于應變。 0前廳總臺領(lǐng)班崗位職責 職位名稱 前廳 領(lǐng)班 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部 領(lǐng)班 崗位職位 領(lǐng) 班 直接下級 員工 編 制 2 人 (一) 前廳總臺領(lǐng)班的任職要求 身體健康,相貌端正,身高:男 米以上,女 米以上。 12. 根據(jù)權(quán)限處理投訴,維護賓客關(guān)系融洽 。 4. 負責制訂工作計劃及總結(jié)。具體來說,前廳部的任務包括以下內(nèi)容: 銷售客房 提供各種綜合服務 提供信息服務 協(xié)調(diào)對客服務 控制客房狀況 負責管理客賬 建立客史檔案 0前廳部的業(yè)務特點 接觸面廣,要求 24 小時運轉(zhuǎn),全面對客服務 接待服務廣泛,業(yè)務復雜,專業(yè)技術(shù)性強,人員素質(zhì)要求高 信息量大、變化快,要求高效運轉(zhuǎn) 服務方式靈活多樣,妥善處理各種關(guān)系 展示酒店形象,具有較強 的政策性 二、前廳部組織構(gòu)架 前廳部經(jīng)理 (1 人 ) 大堂副理 /主管 (2 人 ) 前臺領(lǐng)班( 2 人) 接待、收銀 (10 人 ) 商務中心( 2 人) 禮賓( 3 人) 三、前廳部崗位職責 0前廳部經(jīng)理崗位職責 職位名稱 前廳部經(jīng)理 所屬部門 前廳 直屬上級 房務總監(jiān) 崗位職位 經(jīng)理 直接下級 主管 編 制 1 人 (一 ) 前廳部經(jīng)理任職要求 大專以上學歷,英語良好, 35歲以下,在星級酒店工作叁年以上; 溝通能力強,具有團隊組織管理能力,具有做部門員工組織培訓、考核等能力; 具有豐富工作經(jīng)驗,具有推進和提升服務水平能力; 較強客戶 服務 意識 ,能夠很地處理各種復雜客戶投訴及爭端。前廳是客人與酒店接觸的主要場所,是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務的部門,涉及酒店提供的對客服務的諸多內(nèi)容,要為客人提供客房預訂、入住登記、行李、電話、留言、問訊、票務、郵件、商務、外幣兌換、委托代辦、結(jié)帳離店等服務項目。因此,酒店前廳部對服務人員的素質(zhì)要求較高,要求能夠為客人提供準確高效的服務。 2. 通盤掌 握 酒店 客房的數(shù)量和性質(zhì)及部門內(nèi)所有設(shè)施的服務功能。 9. 督際下屬部門主管人員,委派工作任 務,交待各項責任并及時獲得下級人員執(zhí)行情況的信息,以便及時調(diào)整各項工作部署。 3. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動權(quán); 4. 有對前廳領(lǐng)班 主管 任免權(quán); 0前廳主管崗位職責說明 職位名稱 前廳主管 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部經(jīng)理 崗位職位 主 管 直接下級 領(lǐng)班 .員工 編 制 1 人 (一) 前廳主管的任職要求 1)酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè),具備良好的組織、協(xié)調(diào)能力,能獨立處理酒店事務; 2)辦公自動化熟練,能快速熟練處理一般電子文檔; 3)品正貌端,星級酒店客房部、前廳工作 2 年以上管理、實操經(jīng)驗,了解酒店各部門的運作; 4)具備良好的服務意識及心態(tài)。 3. 能夠進行熟練的打字和計算機操作。 熟悉本酒店的各種服務設(shè)施的位置、經(jīng)營特色和營業(yè)時間。 1 客人抵店前準備好重要客人、團體、??偷母魑毁Y料,確??腿搜杆?、準確在入住。若對其證件真?zhèn)斡幸蓡?,可婉言謝 絕或安排入住,同時報酒店保安部酌情處理 收回登記表后,接待員需與客人再次確認房價、房間種類、離店日期及付款方式 請客人在預先準備好的房卡上簽名,并適當?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項 制作磁卡鑰匙,告知早餐時間和地點,指引電梯方向 將登記信息輸入電腦,完成登記手續(xù),主管、領(lǐng)班進行復查 三、入住登記: 散客入住登記服務 步驟 /內(nèi)容 標 準 預付押金 客人入住時,酒店需讓客人交付一定的押金,押金的收取標準為房價的 2 倍 如果用信用卡支付,需要壓制相應的信用卡單 ,并且通過銀行要授權(quán)。讓貴賓享受在房內(nèi)簽字的特權(quán) 立即將電腦中的 VIP 房改為住房狀態(tài) 待 VIP 客人的登記單取回后再輸入其它資料,完成登記 團隊入住登記服務 步驟 /內(nèi)容 標 準 分配團隊房間 根據(jù)團體的抵達時間分配房間 仔細閱讀團隊訂房單,根據(jù)要求,把團隊的房間盡可能安排在同一樓層 接待單的分派 團隊領(lǐng)隊:祥知團隊成員住房的情況,以便聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào) 團隊經(jīng)辦人:以便準確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系 前臺 接待處團隊存檔 另:根據(jù)酒店的規(guī)定,以上 5 份報表不顯示出團隊的房價,以避免酒店、團隊接待方、客人三方面之間的麻煩 接待團隊入店 禮賓部迎接員禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至大堂總臺接待處,由團隊經(jīng)辦人辦理入店登記,其他客人落座休息等候 團隊經(jīng)辦人告知領(lǐng)隊客人有關(guān)事宜,其中包括:早、中、晚餐地點,酒店其它設(shè)施等 接待人員與領(lǐng)隊確認房間數(shù)、人數(shù)及叫醒時間 經(jīng)確認后,請團隊經(jīng)辦人在團隊明細單上簽字,且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可 前臺接待人員協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙,引領(lǐng)客人到房間 信 息儲存 手續(xù)完畢后,前臺接待人員將準確的房號名單轉(zhuǎn)交行李部,以便行李發(fā)送 修正完畢所有更改事項后,及時將所有相關(guān)信息輸入電腦 會議入住登記服務 步驟 /內(nèi)容 標 準 了解會議內(nèi)容 會議抵、離店時間、會期及活動安排 會議人數(shù)、房間數(shù)、房類,其中重要客人人數(shù) 了解付款方式,整個活動收費方法。收銀員收入日報表與收銀員收入明細表的另外一聯(lián)和帳單第二聯(lián)交夜間稽核員審核 團隊客人離店的結(jié)帳服務 步驟 /內(nèi)容 標 準 團隊 離店結(jié)帳 團隊客人一般由旅行社負責住宿費用的結(jié)算。如前臺收銀員對此無把握,則應報告信貸經(jīng)理或值班經(jīng)理處理 以這種方式結(jié)帳時,應請客人在帳單上簽名認可,然后將帳單連同有關(guān)公司的證明信件轉(zhuǎn)到財務部,作收 帳處理 六、貴重物品寄存: 步驟 /內(nèi)容 標 準 貴重物品的寄存與保管 客人在辦理入住登記手續(xù)時,接待員應禮貌地提醒客人寄存隨身攜帶的貴重物品(指金銀首飾及大量的現(xiàn)金),以免在住店期間因保管不當、粗心大意等原因造成貴重物品的遺失,即給客人造成經(jīng)濟損失又使酒店聲譽受損 六、貴重物品寄存: 步驟 /內(nèi)容 標 準 貴重物品的寄存與保管 客人若要寄存貴重物品,應問清客人的寄存要求 禮貌地請客人詳細填寫貴重物品寄存單,并提醒客人注意寄存單上所注明的注意事項 通過電腦 查看客人所填寫的房號與寄存單上所填寫的房號是否一致 根據(jù)客人所寄存的物品的大小選擇相應的保險箱,并把箱號填入寄存單的箱號欄內(nèi) 請客人親自將所寄存的貴重物品放入保險箱中的存放盒中,將存放盒連同寄存單的第一聯(lián)放入保險箱中。 禮節(jié)禮貌要求 1) 優(yōu)質(zhì)服務主要表現(xiàn)在就是對客人的禮節(jié)禮貌,所以在大堂當值的員工在接待客人時一定要有禮貌,要面帶微笑,對每一個走近身邊的客人必須問好招呼,不準視而不見;請、沒關(guān)系、謝謝等等禮貌用語; 2) 不準在客人面前抓頭掏耳朵 3) 不準在客人面前指手劃腳,不準以任何的藉口與客人發(fā)生爭吵 4) 回答客人問題時要目光注視客人,以示尊重 ; 5) 對客人的詢問不準回答一不知道,在與客人的對話中,必須貫穿有: 6) 不準議論客人; 7) 不準在客人面前摔打物品; 8) 在接待客人的過程中,不準無故中斷工作,有事暫時離開進要先請客人諒解,并及時委托其他服務員繼續(xù)完成工作。房間面積為 30 平方,床型是 2M 兩張,此類房間共有 28 間,房間分布在 14F— 18F房間雙數(shù)的房間 4. 標 B:房間朝北,玻璃隔斷式衛(wèi)生間,配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視,房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話,客人自帶電腦可免費上網(wǎng),家居設(shè)備有電熱水壺等。 2. 報價后,將各類房間作簡單比較,稍停片刻,以讓客人作出選擇。不明確之處,向客人致歉,并表 示愿意在找到正確答案后與其聯(lián)系; 3) 根據(jù)客房狀況和當季的折扣情況及客源檔次靈活地向客人推銷房間。 5. 感謝訂房人的預訂,并歡迎客人光臨 1) 提醒客人如有變更,請及時通知。 b) 預訂的房間數(shù)超出 10 間的,需。 2. 處理傳真預訂 1) 根據(jù)傳真內(nèi)容,填寫預訂單; 2) 查看訂房單位是否為 酒店 的合約公司或客人是否應享受特殊價格;若是,則按照優(yōu)惠價格執(zhí)行; 3) 若客人有接站、訂票等特殊服務的要求,也應在預訂單上一并注明。 3. 向客人詢問并記錄訂房內(nèi)容 1) 客人的姓名、性別和來源。 (三 ) 介紹輔助設(shè)施: 1. 在介紹房間的同時,配合介紹酒店餐飲,娛樂等設(shè)施用以輔助客房銷售。房間面積為 30 平方,床型是 2M 兩張,此類房間共有 14 間,房間分布在 4F— 5F 的房間 6. 單 A:房間朝南,墻體隔斷式衛(wèi)生間,配有 34 寸海信液晶數(shù)字電視,房間電話有償付費可打國內(nèi)國際長話,客人自帶電腦可免費上網(wǎng),家居設(shè)備有電熱水壺等。 2. 維護大堂的秩序,使之達到安靜、明朗的氣氛; a) 告示牌內(nèi)容與當日的客情相符; b) 對衣冠不整的客人,及在大堂內(nèi)大聲喧嘩的客人要及時的制止,并委婉的告之酒店相關(guān)的規(guī)定; c) 在會議期間要保持會議報到臺整潔干凈、不凌亂,告示牌內(nèi)容清晰、無錯誤、整潔; d) 在會議接待時要保持大堂內(nèi)人員不過多集中,分散到堂吧等其它地方休息,使大堂保持相對的安靜、祥和。萬一鑰匙丟失而需弄開時,必須在值班經(jīng)理、保安人員、客人本人在場時方可進行 七、預訂 /問詢: 預訂程序 步驟 /內(nèi)容 標 準 預訂程序 鈴響三聲之內(nèi)接聽電話 問候語:早上好 /下午好 /晚上好 /您好,預訂部 ①確認客人預訂日期;②查看排房卡情況,確認是否可以為客人預訂房間 ①介紹房間種類和價格;②詢問以下內(nèi)容: 1)需要幾間房,房間類型及價格; 2)訂房人的姓名、公司名稱及電話號碼 ①到達的日期,住幾天,抵達 時間,向客人說明不能按時抵達, 酒店僅能為其保留 1 小時;②無明確抵達時間,只能保留到晚上 18:00 時 ①詢問客人特殊要求,房間是否擺放水果、鮮花等;②有特殊要求者,做詳細記錄并復述,請客人確認 ①問詢?nèi)胱∏闆r,包括:入住人姓名、職務、付款方式;
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