金色假日酒店前廳部管理制度-wenkub
2023-04-24 08:40:37 本頁面
【正文】 門送交的顧客消費單；負責顧客物品寄存、登記、保管工作；1負責酒店和顧客往來信函分發(fā)工作；1完成總臺主管交辦的其它任務。大堂副理崗位職責酒店總經(jīng)理授權，全面主持大堂日常管理工作，對前廳部經(jīng)理負責；協(xié)助前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng)理對前廳部進行管理，參與該部門一切管理工作；檢查、處理大堂員工日常出勤、服務質(zhì)量、服務規(guī)范等工作的落實情況；代表酒店總經(jīng)理全權處理顧客投訴和解決顧客在本酒店消費所遇的各種問題或困難；發(fā)揮夜間酒店營業(yè)區(qū)內(nèi)最高指揮者職能，全權處理酒店營業(yè)期間所發(fā)生的一切事物；負責大堂區(qū)域的衛(wèi)生、設施、設備的完好，保持本酒店營業(yè)風貌；以積極和熱情的態(tài)度回答顧客一切問詢，同時向顧客提供必要的協(xié)助和服務；努力溝通顧客與酒店的感情，征求顧客對本酒店服務工作的意見或建議，交酒店總經(jīng)理參閱；協(xié)助收銀臺解決顧客賬務方面出現(xiàn)的各種難題，負責索賠、催收、單據(jù)審核工作；協(xié)助或代表酒店總經(jīng)理接待酒店重要客人，處理重要顧客反映的各種問題；1維護大堂營業(yè)秩序，對酒店、顧客、員工的生命財產(chǎn)安全負有全面領導責任；1認真填寫值班記錄，把顧客投訴事項及搜集到的信息反饋給酒店總經(jīng)理審閱或參閱；1完成前廳部經(jīng)理和酒店總經(jīng)理交辦的其它各項工作。房間內(nèi)配套的客用品均按五星級酒店標準配備，高檔、優(yōu)質(zhì)。 周邊環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，室內(nèi)設備設施先進完善，是理想的旅游會議、休閑度假基地。綠化率40%，車位總數(shù)60個。 金色假日酒店經(jīng)營理念： 吸納世界酒店業(yè)先進管理精髓，融合東方文化特色， 堅持以人為本、誠信求實、開拓創(chuàng)新的經(jīng)營理念， 打造精品商務酒店品牌?？偱_主管崗位職責在部門經(jīng)理領導下，主持前廳總臺日常管理工作，對前廳部經(jīng)理負責；接受財務部對前廳總臺對收銀業(yè)務的監(jiān)督、指導；每天檢查總臺員工出勤情況，對遲到、早退、缺勤等現(xiàn)象及時做出處理；監(jiān)督前廳總臺崗位人員進行工作交接；每天檢查總臺員工儀容儀表及個人衛(wèi)生標準是否符合酒店規(guī)范要求；及時調(diào)整總臺崗位因員工缺勤而造成的空崗現(xiàn)象；每天召開班前會，總結(jié)上班次工作中存在的各種問題，調(diào)整、布置下班次工作；認真審核收銀員上交的營業(yè)款及當班營業(yè)統(tǒng)計表，與收銀員履行營業(yè)款交接記錄；將收銀員上交的營業(yè)款及審核過的營業(yè)報表上交財務部，并履行相關交接手續(xù)；監(jiān)督檢查總臺各種營業(yè)單據(jù)及報表使用審核工作；1嚴格履行收銀監(jiān)督職責，預防顧客消費跑單、漏單、錯單等現(xiàn)象；1隨時抽查收銀臺收銀周轉(zhuǎn)備用金使用及管理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；1督導落實收銀臺所涉及的有關財務及收銀管理的各項規(guī)章制度；1協(xié)助本部門經(jīng)理或大堂經(jīng)理做好顧客欠款、跑單、漏單等追繳工作；1利用交接班會議和無客人時間，對下屬進行服務意識、技能、用語等業(yè)務培訓；1受理顧客投訴，及時了解顧客對服務工作的意見或建議，并及時向大堂經(jīng)理或有關部門反映；1協(xié)助部門經(jīng)理對總臺員工的工作表現(xiàn)進行考核，依據(jù)考核結(jié)果，向部門經(jīng)理提出“獎優(yōu)罰劣”意見或建議；1對總臺安全工作負責，發(fā)現(xiàn)安全隱患和發(fā)生安全事件時，及時向部門經(jīng)理報告，同時采用相應應急措施；1完成前廳部和財務部經(jīng)理交辦的其它各項工作。接待員服務操作制度顧客進入大堂時要向顧客問好，歡迎光臨；認真聽取門童轉(zhuǎn)達的顧客需求，解答顧客提出的各種疑問；根據(jù)顧客具體需求，向顧客介紹本店服務項目及收費標準；顧客離店時，同樣主動、熱情接待顧客，問候顧客早安或早上好等；請顧客出示退房押金單，迅速查找“顧客住房結(jié)賬單”，并及時轉(zhuǎn)至收銀臺結(jié)賬；提醒顧客領取寄存物品，請顧客出示寄存憑證，并在顧客在寄存登記表上簽字確認筆跡，如領取與寄存登記簽名筆跡不符，由總臺主管負責處理；顧客離店時，主動與顧客道別，并以誠摯的態(tài)度表示，歡迎“再次光臨”；1接待過程中，多了解顧客對服務的意見或建議，并在《顧客意見本》上作好詳細記錄，上交主管或經(jīng)理參閱。附:物品寄存登記表樣本 物品寄存領取單樣本物品寄存登記表 項目物品名稱件數(shù)寄存時間領取時間房間號碼寄存人簽名經(jīng)手人領取人簽名物品寄存領取單物品名稱件數(shù)寄
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