【正文】 儀表、微笑、問候、讓路、起立”的十字方針是禮貌待客的基本規(guī)范?！头績?nèi)飯店服務(wù)指南清晰可辨，服務(wù)項目一目了然，客人能非常方便地得到服務(wù)，合理要求得到滿足。水　　　箱關(guān)閉水源，用清潔劑擦拭箱體內(nèi)外。每季一次。用較軟毛刷輕掃浮塵，用專用清潔劑拋光金屬部件，登高作業(yè)時要有防護措施。每半月一次。每周一次。每周一次?？照{(diào)出風(fēng)口及排風(fēng)口拆下風(fēng)口罩用刷子刷凈網(wǎng)罩上的灰塵，然后用濕布揩凈網(wǎng)罩面板及邊緣。（切忌以濕布消毒開關(guān)，以防觸電或造成短路）。每次消毒時間不少于四十五分鐘。２、 消毒室內(nèi)配備清潔槽，消毒柜，專門抹布數(shù)塊。５、 如被訪客人不在客房內(nèi)，可請訪客留言轉(zhuǎn)告，并作好記錄，填寫留言單，送入客人房內(nèi)擺放桌上。如訪客不清楚客人房號，應(yīng)協(xié)助查找；如查無此人，應(yīng)向訪客說明情況。外來電話的處理及訪客服務(wù)不影響客人的休息服務(wù)項目服　務(wù)　規(guī)　范外來電話除非客人特別關(guān)照，客人的房號和電話屬于客人隱私，應(yīng)予保密。如無人接電話，應(yīng)由管理員帶同樓層服務(wù)員至該客房，按門鈴并報明身份。上午掛牌（或顯示）至下午１４：００前（中午掛牌至晚２０：００）不要打擾客人，保持環(huán)境安靜。服務(wù)人員在走道內(nèi)說話，走路要輕，做事要十分謹慎小心，防止發(fā)出聲響，影響客人休息。２、客房內(nèi)的布件及其他客用品應(yīng)按規(guī)定配置，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)立即予以更換或補齊。安全設(shè)施電視安全監(jiān)控設(shè)施有效無故障。背景音樂音色舒緩輕柔，無噪音，定時播放，避免影響客人休息。以上用品質(zhì)地、功能良好，無破損、無污漬。酒水飲品及飲具軟飲料不少于８種，烈性酒不少于５種。文具用品信紙（　　張）傳真紙（　　張）國內(nèi)信封和國際航空信封各（　　只）便簽紙（　　張）圓珠筆、鉛筆各（　　支）名片、行李標貼。以上設(shè)施設(shè)備均無灰塵、污漬。４、 吹風(fēng)機、體重秤放置位置正確，功能良好。衛(wèi)生間設(shè)備１、 桌面、墻面、地面無裂縫，清潔光亮。６、 多功能電器控制板功能正常，調(diào)節(jié)自如。２、 彩電遙控裝置運轉(zhuǎn)正常，收視節(jié)目不少于25套，并已調(diào)試到位，畫面清晰，客人入住前已調(diào)至飯店歡迎屏幕?？照{(diào)設(shè)備１、 中央空調(diào)自動控制開關(guān)完好有效，開啟自如。３、 地面無垃圾，無灰塵。２、 衣鏡、梳妝鏡及飾物放置位置準確，無損壞、破裂痕跡。房門和窗戶１、 房門的隔音性能良好，美觀光潔、完好無損、開閉自如，無雜音，手感輕松?？头績?nèi)客人用品的配置與布置，按錦江五星級商務(wù)飯店“客用低值耗品配置標準”文本中客房及衛(wèi)生間配置要求執(zhí)行，并且要充分體現(xiàn)飯店品牌的特色與特征——客房用品的特色亮點是：高檔舒適的床和床上用品，體現(xiàn)中國文化的茶包，禮品化的浴室用品等?！诳腿诉M房前對客房內(nèi)外進行認真細致的布置，給客人一個溫馨、舒適的環(huán)境，既顯高雅格調(diào)，又突出客人第一的理念，并始終確保房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及房態(tài)處于良好狀態(tài)。客房全部按照四星級標準裝修，具有國內(nèi)、國際直播電話、語音信箱、迷你冰箱、衛(wèi)星電視和閉路電視演播系統(tǒng)，寬帶接入等客房配套設(shè)施，24小時提供中西餐的送餐服務(wù)，為您提供無限便利。金色假日酒店客房服務(wù)基準及服務(wù)規(guī)范 金色假日酒店是由金三元新世紀投資有限公司開發(fā)，周邊環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施先進完善，是理想的旅游會議、休閑度假基地。房間內(nèi)配套的客用品均按五星級酒店標準配備，高檔、優(yōu)質(zhì)?！腿司幼∑陂g有安全感，客人的休息不被打擾，客人的隱私得到保護，客人的健康有保障，房內(nèi)設(shè)施設(shè)備定期進行全面而徹底的清潔保養(yǎng)?？腿巳胱∏?，對客房進行規(guī)范檢查，確保設(shè)施設(shè)備及房態(tài)處于良好狀態(tài)，客用供應(yīng)品齊備有特色。２、 窗戶表面光潔，完好無損，保溫、密封、隔音性能良好；開閉自如，無雜音。３、 鏡面完好無損，無開裂和污漬。照明設(shè)備１、 頂燈、壁燈、臺燈、鏡燈、落地?zé)舻葻艟叻胖梦恢们‘?，端正；燈罩完好無損，無污漬，無破損。２、 室溫控制：夏季２２——２４度，冬季２０——２４度，如客人自己調(diào)整的室溫，在客人很快回房情況下不作調(diào)整。３、 房內(nèi)小冰箱運轉(zhuǎn)正常，無壞損。以上電器設(shè)備均無灰塵，保持清潔光亮。地漏暢通。５、 不銹鋼毛巾架、衛(wèi)生袋鉤，晾衣繩、掛衣鉤等均無脫落、失效現(xiàn)象?？陀霉?yīng)品的檢查檢查項目檢　查　內(nèi)　容床上用品床單、被單（　　條），枕芯和枕套（　　件），毛毯（　　條）鴨絨被（　　床）。服務(wù)指示服務(wù)指南：電話指南及本地區(qū)常用電話號碼簿；電視頻道說明、價目表；賓客意見書、“請勿在床上吸煙”告示牌，晚安卡，餐單及送餐服務(wù)掛牌，洗衣單、洗衣袋、酒水單及中英文市內(nèi)交通圖；綠色環(huán)?？?。茶盤、紅綠茶（配茶葉缸）、袋裝咖啡、酒杯、調(diào)酒杯、棒、調(diào)羹、冰箱、冰夾、多功能開瓶器。２良好的周邊環(huán)境更能營造優(yōu)雅、溫馨的氛圍，使之成為客房的重要組成部分。走　　 道墻面保持整潔，無破損，無污漬。應(yīng)急照明裝置完好，照明功能正常。３、客房內(nèi)衛(wèi)生狀況要始終保持干凈、清潔。遇有客人在走道內(nèi)大聲說話應(yīng)予提醒。密切關(guān)注客人。如仍無反應(yīng)，應(yīng)向客房部經(jīng)理報告，經(jīng)同意后用鑰匙開啟房門，以防發(fā)生意外。電話總機對外線要求接轉(zhuǎn)客房電話，必須報出住客姓名或房號，確認后征求住客同意方能接入客房。３、 在客人填妥會客單后，用電話征詢被訪者“某某先生／小姐（女士），現(xiàn)在有某某先生／小姐（女士）來看望您，是否可以讓他（她）到您的房間，還是您到總臺來見他（她）”。注意：工作人員在客房內(nèi)清潔時遇有來電，切不可隨意接聽電話，避免造成不必要的誤會，如客人有囑托，可按客人要求答復(fù)或請對方留言。備用飲具數(shù)套便于調(diào)轉(zhuǎn)。潔　　　具１、臺盆、浴缸清洗后用１：４０的滴露消毒液擦拭。整理客房時進行。每周一次。冰箱、電視機１、 切斷電源。家具、銅器上光打蠟選用合適的光亮劑和上光蠟，打蠟、上光各種家具及銅器，金屬鍍件。墻面、天花板用雞毛撣子撣掃天花板及高部位墻面積塵，用墻紙清潔劑清潔墻面污漬。每周一次。枕頭、毛毯、鴨絨被。每季一次。２．２．１客房服務(wù)要貫徹“讓客人完全滿意”的服務(wù)方針，提供規(guī)范的禮貌服務(wù)。２、自然微笑，目光接觸客人。１、 語言表達措詞恰當２、 說話語氣舒緩，適當運用肢體語言３、 注意客人表情，在客人提出要求前，員工應(yīng)敏感地意識到可以采取什么行動。３、 熟知當?shù)刂饕麆佟⒂^光旅游項目以及交通情況。掌握客人目前情況，預(yù)計客人有何需求。每一個服務(wù)人員都要負起解決問題的責(zé)任。３、吸塵器的準備。１、“請速打掃”房。５、客人離店的客房。每次按鈴?fù)瑫r自報身份：“我是客房服務(wù)員”。３、 如無客人回應(yīng)，可用鑰匙緩慢開啟房門至三分之一時，再自報身份。清掃期間房門狀態(tài)１、 客人在房內(nèi)時，大門完全敞開。巡視檢查服務(wù)人員進入客房后，插上鑰匙卡打開房內(nèi)電源，在清掃前先巡視檢查客房。４、 檢查小酒吧；客人使用酒水和食品并已填寫了清單，應(yīng)及時將賬單第一、二聯(lián)交結(jié)賬處，第三聯(lián)交房務(wù)中心物管員，然后補齊用去的酒水、食品、賬單。清掃客人離店的房間，必須仔細檢查有無遺留物品，如有，則作好記錄并立即上報處理，發(fā)現(xiàn)黃色書刊應(yīng)立即投入“防腐箱”內(nèi)。４、將垃圾筒清洗干凈后擦干，套上新的垃圾袋。４、 如需清點臟布件數(shù)，可進行分類清點，做好記錄后報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班統(tǒng)一填寫洗滌單，送布件房，由收發(fā)員收調(diào)各類布件。３、 鋪毛毯：毛毯上端與床頭頂端齊平，兩端下垂部分勻稱，毛毯商標朝下。５、 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平，拍松。鋪床中式鋪床１、 鋪被單——同西式。將床尾被套開口處的鈕扣系好，確保與床墊底側(cè)齊平后再次將被面鋪理平整。床鋪理好后輕推床復(fù)位。清潔電視機時，核對和糾正電視頻道。四塊抹布：揩浴缸、墻面一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺面一塊；揩吹風(fēng)機、鏡子和五金配件一塊。３、清潔面盆和臺面：　　將客人物品移至一邊，清潔后復(fù)位。４、潔鏡面和燈具、吹風(fēng)機：揩清鏡框、鏡面，擦去水跡和污漬、清潔燈具、燈罩。試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。放水清洗浴缸，清潔下水口和停水器，并擦干整個浴缸。用揩布清潔恭桶周圍，坐圈和桶蓋。清潔地面并擦干。２、 補充衛(wèi)生間布件，衛(wèi)生保健及美容用品。如發(fā)現(xiàn)地毯有污漬，正確使用清潔劑清除。沙發(fā)的清洗：如發(fā)現(xiàn)沙發(fā)有污漬，要正確使用清潔劑清洗。３、 在清潔客房報表上寫上出房時間，并簽名。２、 在客人未使用床鋪情況下：撤下床罩，按標準折疊。３、 如客人已使用床鋪：將客人物品從床上輕輕拿起放置沙發(fā)或椅子上，客衣掛入衣柜內(nèi)，整理好床鋪，并按上述要求開夜床。３、 檢查電視機，調(diào)至固定頻道。４、 關(guān)上浴室門，將門虛掩。２、 如客人不在房內(nèi)，開啟床頭柜夜燈和廊燈，關(guān)閉其他燈；檢查空調(diào)開關(guān)，調(diào)至規(guī)定室溫；填寫工作單，然后撤下鑰匙卡，切斷電源，關(guān)上房門?！　★埖昕偨?jīng)理名片和迎賓卡（歡迎信）、花藍、花束及插花等。接到迎賓通知后，樓層管理員帶領(lǐng)服務(wù)員在二分鐘內(nèi)迅速站到梯口相應(yīng)位置等待客人。客人進房后主動向客人打招呼：“請某某先生／小姐（女士）稍等，我馬上為您（們）送上茶水和毛巾”。退出客房前，應(yīng)向客人示意在住店期間如有什么需要請撥打房務(wù)中心電話，電話號碼為某某分機，并表示“我們很樂意為您服務(wù)”。　　?。病⒎?wù)敬語應(yīng)靈機運用，確?？腿藵M意。在早餐牌上加放一支玻璃紙包裝的玫瑰花，在床頭柜放晚安卡和精美小點（或晚安糖）。３、 送客后立即回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品，立即送往前廳部，由大堂副理設(shè)法處理；檢查房內(nèi)各種物品和禮品，交回回收物品，作好耗用物品報賬工作?？头績?nèi)布置大型插花和什錦水果籃（8個品種、14只水果）、并配專用刀具餐巾、一套品牌洋酒，（一種烈性，一種紅酒）以口布包裹，銀質(zhì)酒桶放置，并配置專用開瓶器和精致的酒杯；一份特色點心（優(yōu)質(zhì)餅干或巧克力及奶酪）用銀器盛放，高檔浴衣、睡衣、拖鞋、全套品牌化妝品。集團首席執(zhí)行官和飯店總經(jīng)理共同署名的歡迎信和名片。高檔浴衣、睡衣、拖鞋?？头績?nèi)布置盆花和水果籃（6只進口水果）、紅酒、浴衣。２．２．５長住客人的服務(wù)規(guī)范服務(wù)項目服　務(wù)　規(guī)　范長住客人檔案１、長住客人是指客人與飯店訂立租賃合同，有較為固定期限的客人。住宿客人的服務(wù)１、 客房的清潔工作按正常的規(guī)范提供相應(yīng)的服務(wù)。２、長住客人外出度假，按排清洗地毯，窗簾及其它項目的計劃清潔工作。２、 客人住店須知。２、 國際、國內(nèi)長途電話的國家及地區(qū)號碼。交通圖１、 市內(nèi)交通線路及主要旅游景點，商業(yè)區(qū)介紹。３、 電視節(jié)目單。送餐服務(wù)掛牌客人對送餐服務(wù)掛牌填寫項目一目了然：姓名、人數(shù)、房號、送餐時間、選擇菜點、填寫日期等，客人使用十分方便。２、“一鍵式”電話服務(wù)接話處為總機或房務(wù)中心，接到客人服務(wù)需求應(yīng)熱情禮貌。茶水服務(wù)在客人要求提供茶水服務(wù)后，服務(wù)人員在五分鐘內(nèi)送達。服務(wù)人員應(yīng)于客人抵達前十五分鐘內(nèi)加床完畢。３、 打掃ＲＵＳＨ房（立即有客人入住的走房）在三十分鐘內(nèi)完成。收取客衣服務(wù)客人要求洗衣，服務(wù)人員應(yīng)在五分鐘內(nèi)前往收取，并按客人洗衣要求，在規(guī)定時限內(nèi)將洗好的客衣送回?！腿嗽诳头績?nèi)使用電腦、電視機等設(shè)備時遇到困難，能夠得到熱心幫助與指導(dǎo)，飯店配置相關(guān)設(shè)備以備客人借用。臺　　燈寫字臺應(yīng)設(shè)置專用辦公臺燈，照明度不低于５０ＬＸ，開關(guān)安全有效，方便使用；無線頭外露。并禮貌地向客人表示：“如有問題我樂意隨時為您服務(wù)”。２、服務(wù)人員如不能解決問題，由服務(wù)人員請專業(yè)人員幫助。提供修理服務(wù)１、 客人有修理自帶物品的請求，服務(wù)人員要熱情幫助，不要拒絕。２、 向客人介紹使用方法，如客人使用有困難，應(yīng)請專業(yè)人員協(xié)助。在客人退房時給予關(guān)心和幫助，并正確處理有關(guān)事務(wù)。２、 如客人聽到門鈴后前來開門，應(yīng)禮貌地告訴客人：“某某先生／小姐（女士），很抱歉打擾您，我是客房服務(wù)員，協(xié)助總機為您提供叫醒服務(wù)。３、 如客房門口顯示“請勿打擾”，應(yīng)通知大堂副理，以便及時采取相應(yīng)辦法。摟層服務(wù)人員要隨時與房務(wù)中心，客房管理員保持聯(lián)系，了解客人動態(tài)。４、 殘疾客人要安排在殘疾人員專用客房，并配備專用輔助服務(wù)設(shè)施。洗衣服務(wù)１、客房服務(wù)員在清理客房時，發(fā)現(xiàn)客人的衣物置于洗衣袋內(nèi)并填妥洗衣單，應(yīng)立即通知洗衣房前來收取。４、 客衣洗好后應(yīng)及時送給客人?？醋o嬰兒服務(wù)１、房務(wù)中心接到客人看護嬰兒服務(wù)要求，應(yīng)熱情介紹飯店該項服務(wù)內(nèi)容，收費標準等。３、 房務(wù)中心管理員與樓層管理員聯(lián)系，根椐客人要求指派經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的看護人員。注意事項：十八個月以內(nèi)嬰兒不提供此項服務(wù)；看護人員在看護期間必須十分小心，不讓孩子觸摸電器、開關(guān)，不吃不該吃的東西；不把孩子帶離指定看護地點。３、 鋪加床標準是：將加床置于不影響客人通行的位置；按標準的鋪床要求鋪好床單、毛毯等，增加一套客用供應(yīng)品。擦鞋服務(wù)１、服務(wù)人員對客人，放在擦鞋籃內(nèi)的鞋子應(yīng)及時收取清洗?？p補服務(wù)１、服務(wù)人員接到客人縫補的要求后，應(yīng)在3分鐘內(nèi)到客房內(nèi)收取，并禮貌地詢問客人的縫補要求。２、代辦服務(wù)程序按前斤部服務(wù)規(guī)范辦理。站在客人的立場上，幫助客人選擇合理、方便、快捷的交通工具。２、 如有必要應(yīng)為客人提供交通地圖或畫出簡易線路圖，以便客人理解和記憶。購物休閑娛樂旅游１、 如客人外出購物，服務(wù)人員應(yīng)主動熱情推薦飯店周邊的主要購物場所或本市有特色的購物點。２、樓層管理員從總臺“當日房態(tài)表”中獲知客人退房信息，敦促客房服務(wù)員做好準備工作。２、 如客人在房內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)進房征詢客人是否需要提供行李服務(wù)，并記下行李搬運時間和件數(shù)以及特殊要求。３、 迅速按下電梯按紐，電梯到達摟層后，服務(wù)員應(yīng)站于電梯一側(cè)用手擋住電梯口，請客人進入電梯，并幫助將行李送入電梯轎廂放好。２、 如客人在趕赴機場、車站途中，房務(wù)中心立即與前廳部聯(lián)系，由前廳部派人、派車急送；如系團隊客人的，交旅行社導(dǎo)游送還；