【正文】 5. 確保向客人提供快速高效的電話、傳真、復印、打字、翻譯和個人電腦服務。11. 能夠正確使用商務中心的各項設施設備和電腦軟件和硬件。7. 與房務部保持密切聯(lián)系，確保行政樓層房間有高水平的維修保養(yǎng)和清潔。3. 確保所有客人的詢問和要求都已禮貌、友好和高效的處理。17. 完成上級指派的其它工作任務。13. 檢查次日到店散客，VIP，接機情況。8. 接聽電話，最大限度的爭取每一個預訂。4. 打印次日到店散客、VIP團隊表，當日取消預訂表留存。崗位名稱：預訂部文員直接上級：前臺領班主要任務：以最高標準和最快的效率隨時向訂房的客人提供最好的服務，與酒店客人發(fā)展和保持良好的關系，實現(xiàn)酒店銷售最大化。12. 隨時保持工作區(qū)域的干凈和整潔。8. 與賓客服務中心和房務部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當天客房之實際情況。4. 在酒店內(nèi)隨時保持積極的銷售態(tài)度和善于發(fā)現(xiàn)銷售機會。與酒店客人發(fā)展和保持良好的關系，特別是回頭客，貴賓和行政樓層的客人。14. 協(xié)助前臺主管培訓新員工。10. 給當班的員工安排工作。6. 遵守公司的掛賬政策，確保所有的掛帳收入能收到。工作職責：1. 確保酒店房間銷售和收入的最大化。27. 接受并輸入團隊預訂。23. 確保前臺內(nèi)部的所有發(fā)展和變化都隨時與服務總監(jiān)保持溝通。19. 提供持續(xù)不斷的有效的員工培訓。15. 協(xié)調(diào)酒店其他部門保證客人在住期間的所有特殊要求都得到滿足并及時結(jié)帳。10. 合理安排前臺員工的工作時間表。6. 確保在酒店內(nèi)隨時保持積極的銷售態(tài)度和善于發(fā)現(xiàn)銷售機會。2. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務。 I、每周定期與部門員工進行溝通兩次，了解員工的思想狀況； E、制定本部門的物資設備供應計劃； 檢查各項工作 D、明確各班組崗位職責、職責范圍、工作程序、管理細則及各項規(guī)章制度； 組織于實施A、制定本部門年度工作、每月工作計劃和總結(jié)、審核各班組工作計劃； 1如酒店或其他部門要求，應履行其它義務。 1檢查VIP接待工作，包括親自迎送。確保電腦的安全使用。 1與客房部及工程部協(xié)調(diào)。 對前廳部員工進行定期評估，并按照獎懲條例進行獎懲； 確保員工做好前廳部各項統(tǒng)計工作，掌握和預測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務，使客房銷售到最佳狀態(tài)； 根據(jù)酒店計劃，制定前廳部各項業(yè)務指標和規(guī)劃； 監(jiān)督管理前廳部的推銷客房，為客人提供各種綜合服務，收集、處理和傳遞有關經(jīng)營信息，接待客人，控制客房狀況等工作的正常進行。 負責組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務工作； 負責將客房營業(yè)日報表報送客房部、主管副總和總經(jīng)理； 1做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作：確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設備設施運轉(zhuǎn)正常。 B、根據(jù)酒店安排，制定本部門全年和階段培訓計劃并督促執(zhí)行； A、崗位特點、業(yè)務需要、人員素質(zhì)及所需達到的目標，對各班組領班及員工進行分工； E、直接參與和指導各項培訓計劃的落實和完成。 B、每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規(guī)定要求； F、加強部門內(nèi)部費用開支的管理和控制，減少費用支出，降低成本； J、參加部門值班。3. 確保所有被拒絕的服務記錄在案并及時報告服務總監(jiān)。7. 遵守公司的掛賬政策，確保所有的掛帳收入能收到。11. 制定完善的總臺接待處的文件檔案處理系統(tǒng)12. 隨時保持高水平的督導和員工的紀律。16. 負責總臺接待處所需耗用品的控制并定期盤點總臺接待處的財物。20. 周期性的觀察和評估員工的工作并盡可能在各方面幫助他們。24. 了解客人的意見反饋，在必要時向管理層建議。28. 換季調(diào)價時，輸入新的合同價。2. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務。7. 與預訂部和房務部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當天客房之實際情況。11. 在緊急情況下為不能到崗的員工頂班。15. 檢查完成總臺接待處的交班本需跟進的事情。工作職責：1. 確保酒店房間銷售和收入的最大化。5. 為客人提供辦理入住、換房、詢問等方面的服務。9. 具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。13. 隨時保持高標準的儀容儀表和個人清潔衛(wèi)生。工作職責：1. 掌握整個飯店的房類分布情況。5. 換季調(diào)價時，輸入新的合同價。9. 接受并輸入散客預訂（電話、傳真、銷售部、網(wǎng)上預訂）10. 確認散客預訂。14. 下班前檢查傳真機國際長途是否加保密，并關閉電源。崗位名稱：商務中心員工直接上級：前臺領班主要任務：對入住行政樓層和光臨商務中心的客人予以最大的關注并提供酒店要求的高標準的服務，保證貴賓和行政樓層客人在住期間的最大滿意度。4. 了解酒店和相關公司的掛帳政策，并確保所有的掛帳能收到。8. 在客人到達前，按照酒店的標準檢查有預訂的客房和擺設，確保干凈清潔。12. 隨時更新行政樓層客人的資料并記錄下他們的習慣和愛好以便提供更個性化的服務。16. 處理酒店客人的留言、訂房、郵件和電話咨詢等。20. 處理行政樓層住客的投訴事宜，不能解決時轉(zhuǎn)交領班主管或貴賓服務經(jīng)理處理。第三節(jié) 貴賓服務部（含行政樓層）一、 貴賓服務部組織結(jié)構(gòu)貴賓服務經(jīng)理貴賓服務主任二、 貴賓服務部各崗位職責、知識及能力要求崗位名稱：貴賓服務經(jīng)理直接上級：服務總監(jiān)直接下級：前廳部主管、貴賓服務經(jīng)理、行政樓層主管及班組領班主要任務：代表酒店管理層，與客人保持良好的關系，關注服務及客人的投訴。4. 接受收費和客帳的問詢。8. 記錄客人的反饋，必要時向管理層建議。12. 指導和檢查貴賓服務主任的工作。15. 貴賓服務經(jīng)理要了解酒店前晚和最近三天的住房率和平均房價，包括當天的房間狀況。17. 詳細記錄客人遺留的貴重物品，并聯(lián)系客房或財務部處理。工作職責：1. 確保酒店行政房間銷售和商務中心收入的最大化。6. 歡迎和送別所有行政樓層的客人。10. 合理安排員工的工作時間表11. 確保商務中心的設施設備保持正常工作狀態(tài)。15. 確保月報表按時準確完成。19. 在緊急情況下為不能到崗的員工頂班20. 處理行政樓層住客的投訴事宜，不能解決時轉(zhuǎn)交前臺主管或貴賓服務經(jīng)理處理。24. 檢查并確保行政樓層客人登記單的內(nèi)容完整無誤。幫助維持大堂的秩序，確保大堂安靜，和諧。4. 回答對酒店設施設備和服務方面的問詢。8. 檢查貴賓的房間并確保房間擺設及時到位。12. 在高峰時間幫助前臺辦理客人入住和退房。保持貴賓部的辦公桌干凈整潔，所有用品放在容易找到的位置。所有的貴賓服務主任必須具有積極熱情的工作態(tài)度，在正確有效的指導下獨立完成工作以及完成管理層安排的其他工作。2. 巡視酒店范圍確保夜間酒店內(nèi)外燈光的正確開關時間。7. 熟悉酒店程序,如:預訂、分房、行李處理、客房程序、餐廳、 房價、信用卡和保安等。12. 協(xié)助其他部門處理及報告夜間客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。第四節(jié) 禮賓部及車隊一、 禮賓部及車隊組織結(jié)構(gòu)禮賓領班門僮駕駛員禮賓員二、 禮賓部及車隊各崗位職責、知識及能力要求崗位名稱：禮賓部領班直接上級：服務總監(jiān)直接下級：行李生、禮賓小姐主要任務：督導禮賓部行李生和禮賓小姐的工作及與酒店車隊隊長合作。4. 確保所有客人的詢問和要求都得到禮貌和迅速的回應。8. 確保所有的行李、留言、傳真、郵件和報紙的遞送及時準確。12. 與車隊隊長保持溝通，了解酒店車輛和店外出租車的可用情況，以便隨時為客人訂車。16. 合理安排禮賓部員工的假期和工作時間。20. 協(xié)助執(zhí)行禮賓部員工紀律處分。24. 每星期主持召開禮賓部會議一次。28. 記錄所有的掛號信、快遞和預訂客人的留言。32. 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜。崗位名稱：禮賓部駕駛員直接上級：禮賓部領班主要任務：為客人及酒店內(nèi)部用車提供交通服務。2. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務。6. 盡量推銷酒店車輛，實現(xiàn)收入最大化。10. 當班時要佩帶工號牌， 身著工裝按時到崗。14. 團隊行李的接收和分發(fā)及退房時的收集和發(fā)送。18. 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝物品等。22. 保持行李儲藏室的整潔。26. 為客人提供轉(zhuǎn)交物品服務。崗位名稱：禮賓部駕駛員直接上級：禮賓部領班主要任務：為客人及酒店內(nèi)部用車提供交通服務。2. 制定賓客服務中心工作條例和話務員行為規(guī)范。6. 確保話務臺的正確操作，以提供快捷有效的信息的傳遞和內(nèi)外線電話的轉(zhuǎn)接。10. 確?？腿说乃幸蟾鶕?jù)相關程序快速執(zhí)行如早叫等。14. 熟識市內(nèi)所有酒店及重要部門的電話號碼。18. 負責賓客服務中心所需耗用品的控制及盤點。22. 確保所有賓客服務中心員工熟悉所有緊急程序的步驟，如火警程序等。26. 協(xié)助執(zhí)行賓客服務中心員工紀律處分。崗位名稱：賓客服務中心員工直接上級：賓客服務中心領班主要任務：確保酒店的對內(nèi)和對外的通訊及時高效和符合酒店相關程序。4. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務。8. 了解酒店近期團隊的預訂，大型的會議以及促銷活動。12. 監(jiān)控酒店的電話和計費系統(tǒng)的正常工作。16. 熟悉所有緊急程序的步驟，如火警程序等。20. 整理團隊預訂信息并存檔。25. 了解當日可賣房間狀況。● 為客人辦理入店手續(xù)（１） 按客人要求為客人二次分配適當房間, 并與其確認房價和離店日期；（２） 根據(jù)相關條例，掃描并核對客人有效身份證件用于住店登記；（３） 按規(guī)定請收銀員收取押金；（４） 請客人確認所需要房型、房價、離店日期，在住房登記單上簽字確認，并建議客人留下聯(lián)系方式；（５） 制作好房卡交給客人，簡單介紹早餐時間地點以及酒店新推出的服務項目；（６） 起身送客并預?？腿巳胱∮淇?；告知客人辦理退房時間為中午12點，告知貴賓、前臺、賓服中心24小時值班電話；詢問客人是否需要行李員幫忙，告知客用電梯方位?！?為客人辦理入店手續(xù)（７） 按客人要求為客人分配適當房間, 并與其確認房價和離店日期；（８） 根據(jù)相關條例，掃描并核對客人有效身份證件用于住店登記（９） 按規(guī)定請收銀員收取押金；（１０） 請客人確認所需要房型、房價、離店日期，在住房登記單上簽字確認，并建議客人留下聯(lián)系方式；（１１） 制作好房卡交給客人，簡單介紹早餐時間地點以及酒店新推出的服務項目；（１２） 起身送客并預祝客人入住愉快；告知客人辦理退房時間為中午12點，告知貴賓、前臺、賓服中心24小時值班電話；詢問客人是否需要行李員幫忙，告知客用電梯方位。四、 散客房間分配工作程序和標準● 散客房間分配工作標準（１） 查詢并了解預定中客人特殊要求；（２） 查詢客史資料是否有其他特別要求?！「剑阂陨衔宸荼韱尉伙@示出團隊房價，以避免酒店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。（3）制作參觀房房卡交給銷售代表；（4）如果客人在沒有銷售代表的陪同下到前臺提出要參觀客房，前臺接待示意客人稍等，并請貴賓部陪同客人參觀；（5）參觀完畢后將房卡歸還，前臺接待需立刻將鎖房狀態(tài)改為可賣房狀態(tài)，并立即通知房務中心進行恢復?！?辦理換房手續(xù)（１） 制作新房卡并填寫換房單，客人確認后在換房單上簽字,并在電腦中作相應調(diào)整；（２） 換房單要及時分發(fā)到各部門，并予以通知，換房后第一時間電話通知房務中心：1）客房部：書面周知房間做了換房,請客房部及時清理待清房便于出租；幫助洗衣房掌握客人房號動向,及時將客衣準確遞送；2）禮賓部：及時協(xié)助客人提拿行李轉(zhuǎn)房；3）賓客服務中心：便于為客人轉(zhuǎn)接電話,更改早叫時間；更新DND等；4）收銀處：賬目調(diào)整信息輸入電腦?！?交預付金或已預刷信用卡房間的續(xù)住服務標準（１） 了解房間是否已結(jié)賬；（２） 視預付足額，用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)，與客人確認房價；（３） 更新房卡鑰匙；（４） 電腦系統(tǒng)中需備注注明。● 建立客人歷史檔案（１） 選擇電腦程序相應一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭住址、郵編、國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、簽證種類、有效期、入境日期、生日等，以次為據(jù)，為客人建立歷史檔案；（２） 將客人其他特殊要求輸入備注一欄。A）了解當天所有客房預定B）了解是否有VIP或酒店免費房預訂及在住,并上報貴賓部C）仔細核對團隊EO單信息，確認團隊用房數(shù)D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦E) 查看車輛鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置F）查看當天訂房情況，并將預訂準確輸入電腦，并了解近幾天訂房情況G）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確H）對房間有特殊要求的預定，需要盡早與房務部溝通，確?？腿四茼樌k理登記入住，對于早到的預定，跟催客房清潔I）接待到店辦理入住的所有客人，確認住店客人信息、房價完整、正確輸入電腦J）處理所有前臺業(yè)務，包括換房、續(xù)房、預定、詢問等，注意寄存房卡中的當日預退房的及時跟進K）核對客人要求的叫醒時間是否已通知總機L）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)系M) 對于VIP 客人及可免預付的預定，提前準備房卡N）檢查當班所有的R/C單、換房單、預定單及其余相單據(jù)，并進行傳送歸檔中班工作內(nèi)容● 檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）檢查并了解當天所有客房預定B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)C）口頭與書面交接，留意當日預退房，檢查清點所有+寄存前臺的物品，尤其是房卡、車鑰匙D）整理預訂，并估計當天售房狀況E