酒店前廳管理制度綱要-wenkub
2023-04-24 07:41:15 本頁面
【正文】 您如需幫助,請來電,再見”提示Tips 了解電話系統(tǒng)各項功能 話言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。 告訴來電者電話暫時無人接聽”或者： 耐心聆聽客人提問和需求 左手接聽電話24. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。20. 做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管?7. 負責酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。13. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。9. 負責酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。5. 做好傳真的收發(fā)、預訂確認工作。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項[工作內(nèi)容]: 1. 為散客、團隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及鑰匙。2. 負責賓客意見調(diào)查，相關(guān)測評表格，按時要求上報運營總監(jiān)，并根據(jù)酒店質(zhì)量檢查項目進行部門內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交運營總監(jiān)。 行政管理工作：按照運營指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。12. 負責按照酒店各項應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件。8. 加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品耗損。4. 控制客房達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。[工作內(nèi)容]： 日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作1. 包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。9. 檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。13. 負責酒店日常巡視確保質(zhì)量，負責酒店燈光管理（招牌、大堂、過道、餐廳）。1. 負責前臺客用印刷品、客用物品，大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。3. 負責根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員調(diào)配，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細表和考勤匯總表交運營總監(jiān)。2. 隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。10. 住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。14. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。18. 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。21. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。25. 負責按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話 及時記錄有關(guān)信息 查詢和核對住店客人姓名和房號“先生/小姐,M先生/小姐,房間無人應(yīng)答,您需要留言嗎?” 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。上門預訂：“您好!先生/小姐”。 立即查詢電腦客房流量 確認房價。到店日期和入住天數(shù)禮貌道別在電腦系統(tǒng)中及時輸入預訂提示Tips 語言親切 面帶微笑，目光注視 注意預訂代理，必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名。 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限。 預訂單上注明交簽名。按照日期存放各類預訂單保存更改或取消后的《散客預見訂單》制作房卡再見。 未經(jīng)總經(jīng)理同意不得擅自拍照。在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意“您好！請稍候”掃描/復印客人身份證件請客人簽名應(yīng)及時將入住客人信息輸入電腦系統(tǒng)駕駛證回鄉(xiāng)證客人姓氏和房號入住日期和離店日期輸入和記錄PMS系統(tǒng)在前臺出售早餐券?！癕先生/小姐，這是您的房卡 單據(jù)放入客帳袋：臨時住宿登記單（綠聯(lián)） 預訂單 預授權(quán)憑證 PMS系統(tǒng)記錄信息提示Tips 及時完整輸入客人登記信息，然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋 按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 將預收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。完整填寫《房間/房價變動表》更改客人預收款單據(jù)上的房號更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 換房時對于房價的處理必須遵循處理權(quán)限。核對客人姓名與房號及時檢查電話系統(tǒng)情況電話叫醒無人接聽，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人并禮貌道別 復述與確認同步。 對客人未應(yīng)答時，可3分鐘后再次打電話進客人房間。請客人出示證件前臺填寫《住店客人開門通知單》并遞交客人客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號提示Tips 如客人未帶身份證應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期 姓名、身份證號碼或生 日、入住日期?！对诘昕腿擞囝~表》友情提醒客人追繳預付金修改或填寫新房卡（套）再見！”提示Tips 下午13：00查詢應(yīng)走未走和《在店客人余額表》如客人作預授權(quán)的，續(xù)住時應(yīng)作預授權(quán)完成后，再重作續(xù)住天數(shù)預授權(quán)在20：00后對余額不足無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店職位任務(wù)—TasK9記賬/掛帳服務(wù)流程步驟Steps 4.《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》存檔標準Standard 開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號、姓名、項目和金額每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目問候客人用對講機通知通知相關(guān)樓層退房“（203）退房，（203）退房，謝謝！”檢查客人是否使用保險箱或租借物品詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是用信用卡？”公司代付帳 欠款掛帳必須由銷售部擔保，請客人在明細帳單上簽字確認詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點，發(fā)票、結(jié)帳單臨時住宿登記單預定單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單，預收款收據(jù)提示Tips 優(yōu)惠不能同時享受發(fā)票只能開住宿費，多開發(fā)票收稅15—20%職位任務(wù)—TasK 11客人留言流程步驟Steps 《賓客留言單》和信封《賓客留言單》標準Standard 客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名放入專用信封，寫上房號和住店客人的姓名和稱謂與來電者確認客人的全名和預訂信息請客人填寫《賓客留言單》仔細聆聽客人的要求或問題介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間主動上前問候客人誠懇地道歉報告上級主管分析投訴原因分析損壞可能的原因核實客人的房間和姓名開據(jù)《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》及時添補相應(yīng)物品提示Tips 職位任務(wù)—TasK 15商務(wù)服務(wù)流程步驟Steps 標準Standard 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇按照要求規(guī)范操作掛帳客人簽字”核對訪客提
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1